理解：企业变革会触动深层次的心理反应

　　这场变革的实施。

　　第一阶段：将变革分步骤来实施

　　在变革启动的第一阶段，企业首先要做的是需求研究，而研究需求的重要方法是正式地访问变革的关键参与者，包括消费者和员工，这样企业可以了解变革所触及的范围、所影响到的人士以及成功变革的关键因素和主要阻碍。分析市场和企业内部，有助于找出需求和商机，与竞争对手进行对比、学习业界的最佳实践，更有助于最终目标的实现。因此，实施变革的第一步包括如下几点。

　　准备：根据目标研究企业是否准备好，或做了多少准备

　　监测：对企业外部行为和内部员工言论的倾向性进行监测

　　需求：找出客户及一线员工的需求，并了解如何实施以满足需求

　　理解：企业变革会触动深层次的心理反应，理解人们在变革过程中的心理变迁，有助于企业对变革进行策划、内部沟通和员工鼓励

　　战略：制定变革管理战略

　　愿景：制定变革的长远目标

　　变革团队：创建企业内部的变革团队

　　支持：确定企业的管理层支持企业的变革策略

　　进展：将目标和里程碑记录在案

　　沟通：确定沟通方式和内容

　　为每类相关人士群体确定具体的沟通内容

　　让各方人士都看到并确认企业变革的开展

　　避免关键员工的流失

　　制定预期目标

　　降低恐惧感

　　改进流程

　　第二阶段：管理变革

　　在企业变革的第二阶段，需要将所有的事情都详细策划并记录在案，并且在变革管理团队中传阅，确保大家都能接受这种变革方案。这一阶段的目标是从计划走向实施，并且保证企业内部大多数人以及外部市场都能接受变革方案。

　　在这个阶段中，主要包括了11个步骤，具体如下所示。

　　（1）计划。将变革管理方案及衡量方式最终确定下来。

　　（2）接受。将变革方案在企业各方人士中传阅，以确保得到足够的认可和支持。

　　（3）指标。设定衡量变革是否成功的指标。

　　（4）最佳实践。开发出变革的最佳实践，让人们都看到变革所投入的资源及所带来的好处。

　　（5）指导手册。将相关准则和指导方案做成手册发给相关员工，以确保他们本人能够在变革中取得相应的成绩。

　　（6）培训。培训和教育可促进企业的转型，保证每个人都能按照预期行动。

　　（7）沟通。制定并实施沟通策略，在变革的每一步都进行深入的内部沟通。

　　（8）流程。引入协作和决策树的新流程。

　　（9）认可和奖励。为内部的变革参与者建立奖励机制，减轻变革的压力，承认在新模式下员工所取得的成绩。

　　（10）实施。在内部不同层级领导的支持下，通过激励措施推出变革管理方案。

　　（11）帮助。积极帮助员工在变革中进行转型，防止逆向行为的发生。

　　第三阶段：深化变革

　　实现变革的目标重在不屈不挠地坚持，需要不断激励企业内部，开发市场。在实施变革过程中会遭遇不同程度的反对，所以，变革管理团队必须紧密团结。变革管理团队的目标主要有以下五个方面。

　　（1）评估：搜集分析反应、范围及反馈信息。

　　（2）度量：把变革的每一步都记录下来，并与相关人士进行沟通。

　　（3）参与：持续支持变革，并与反对者进行辩论，以消除威胁或潜在风险。

　　（4）计划：找出企业与员工及消费者之间的各类鸿沟，并确定范围、引入方法，交流正确做法。

　　（5）庆祝：在变革的不同阶段发现并庆祝企业或个人所取得的成绩。

　　将企业的价值定位与个人价值相连

　　适应型企业最宝贵的资产就是它的客户和员工，一些企业会陷入误区——他们只关注各类新媒体的发展，关注员工和客户是用什么方式相互连接、发现信息及共享信息的，但这是一种舍本逐末的做法。正确的方式是：企业应关注员工和客户本身，而不是这些人所使用的渠道。在成功的企业中，员工势必与企业的新目标和远景相一致，那么如何让他们真正拥护企业呢？企业必须从思想和心灵这两方面来推动并转化员工的热情，激发他们发自内心的拥护，企业方能获得成功。这是我从很多案例中得到的教训和心得。

　　在写这本书的时候，我曾经与爱玛客公司（ARAMARK）的几位高管一起工作，他们是弗兰克·门徳斯诺（Frank Mendicino）、丹娜·菲特（Danna Vetter）、凯瑞·多兹徳（Kerri Driod）。爱玛客是一家国际领先的专业服务公司，为医疗机构、各类院校、运动和娱乐场所以及商务中心提供配餐服务、项目管理服务以及制服和职业装服务等。我们一起讨论了因企业参与社交媒体而驱动的企业变革管理，他们告诉我，员工对于爱玛客公司非常重要，而变革将影响到企业内 23 万名员工，所以爱玛客曾花费了长达一年的时间来制定企业变革计划。爱玛客公司领导变革的团队的首要策略是关注内部员工的思想和心灵。只有让员工们全身心地为企业变革准备就绪之后，才能真正开启企业的新型文化和新品牌形象。为此，爱玛客首先研究了员工的需求、他们的担忧、他们的信心等。在进行充分调研之后，爱玛客成功地发起了变革，由此进入了全新的时代。爱玛客案例的启示在于，企业必须深入到员工的内心深处，最终才能把员工以及客户与新型的企业文化相连接。

　　在思想层面，企业须实现以下四方面的承诺，以确保企业文化和业务转型的目标的实现（图19.1）。

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