网络危机公关和企业网络口碑营销的重要性-

　　网络危机公关和企业网络口碑营销的重要性

　　随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平不断提高。同时，由于网民的自由言论、网络编辑和编译的主观想象、善意或恶意的“虚假传播”的出现，网络也成为了危机或麻烦的制造商。同时，互联网给了一些网络蚂蚁直接挑战大象的机会。网络的发展使信息迅速传播，所有这些都使危机和易发生。 最近，有关企业的危机事件不断发生，如巨能钙“有毒”事件、亨氏和肯德基的“苏丹红一号”事件、卡夫的“转基因”事件、强生婴儿油被指含有害成分事件、立顿速溶茶被指氟化物超标事件等SK－II含氢氧化钠烧碱和虚假广告、高露洁牙膏含致癌物等。 最近，有关企业的危机事件不断发生，如巨能钙“有毒”事件、亨氏和肯德基的“苏丹红一号”事件、卡夫的“转基因”事件、强生婴儿油被指含有害成分事件、立顿速溶茶被指氟化物超标事件等SK－II含氢氧化钠烧碱和虚假广告、高露洁牙膏含致癌物等。 如何有效解决网络经济时代的危机？解决基于网络的危机公关问题网络公关为您提供基于网络的危机公关解决方案。从以下几个方面入手: 态度决定一切。企业要勇于承担危机事件造成的损失和伤害责任，努力争取公众和当事人的原谅。因为危机发生时，企业是舆论的中心，此时的一举一动都会引起公众的关注。如果采取逃避或推倒的态度，必然会引起人们的反感，引起媒体的广泛报道，扩大负面影响。 树立负责任、坦诚面对事实的态度，首先要承担责任，不推卸责任；努力与媒体合作；有同情心，重视消费者的感受，争取消费者的理解；将网络转化为制造商、消费者和其他外部相关者的直接沟通平台。 例如，康泰克在PPA危机后，有勇气面对公众，改进产品，消除有害含量，收回市场上所有的缺陷产品。在宝洁的SK－II发生后，公司始终以负责任的态度诚实面对事实，迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门讨论对策，在网上公布产品成分及其解释；为了应对可能出现的大量消费者问题，宝洁立即打开了周六和周日未开通的消费者热线；宝洁的医生24小时开机，随时准备回答问题。 今年3月15日，肯德基被发现销售的两种食品中含有“苏丹红一号”。3月16日，肯德基百胜集团在上海发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅将立即停止销售两种含有苏丹红（1）成分的产品，并销毁所有剩余调味品。以负责任、诚实的方式加强与消费者的沟通，从而获得消费者的理解和宽容。 细节决定成败。网络作为媒体和通信工具，在营销过程中发挥着重要作用。对于网络时代的危机公关，要从细节入手。关注网络口碑、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络虾”等基层力量的乘数效应；防止网络危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）；“滚雪球”效应（新报道不断衍生）；“杂草”效应（网上负面报道无法根除）。 在宝洁的SK－II事件发生后，宝洁公司为了防止，总部非常关注细节，甚至确认经销商有相关卫生部批准，但也对出纳员如何处理消费者问题进行标准化培训和统一口径，并要求柜台不接受记者的访问。重视网络的有效传播。在传播过程中，需要有效地将创意与媒体结合起来，吸引和转移目标受众的注意力。 因为不同的网络媒体有不同的重点；同一网络媒体的不同位置（不同的频道、栏目、页面位置等）也有不同的效果；因此，企业应在不同的阶段选择不同的沟通方式和策略。如果我们有效利用网络，在危机爆发之初，我们应该找出事件的来源，用事实和证据来解释事实的真相、产品的标准和成分；在危机处理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如参与公益活动、关注社会责任等，使事件朝着企业自身的有利方向发展；危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣传。 对危机事件，“疏”比“堵”更重要、更有效。网络应在具体的疏导过程中得到有效的应用，反应迅速。 一是善于把握“软肋”，用事实说话，引用缺乏鉴定的权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和通知)。 第二，要以退为进，先表达对他人的理解，再寻求大家的理解。 第三，要拔云，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体交流会议，或者运作一些高质量、有影响力的正面报道。 四是有效利用公司网站，快速更新。采取立场声明，FAQ、通过令人信服的事实、权威信息和数据、领导采访、最新新闻报道等方式消除消费担忧，尽量减少事件。 五是在组织内形成一致的声音，统一宣传内外口径。 例如，在联合利华的“立顿”事件中，联合利华通过互联网和媒体迅速表达了以下立场：教授的研究不针对“立顿”产品；联合利华没有收到FDA和任何司法部门要求改变产品现状的法律通知；强调作为创始基础，联合利华对食品安全有着深刻的了解；愿意与世界各地不同地区的科学家保持密切的联系和沟通；希望各方在获得事件真相之前避免猜测。 整合资源利用。在网络经济时代，公关公司应善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站、社区网站、当地网站、专业网站和传统有影响力的媒体网站，不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还要与网络媒体的沟通；不仅要传播软文本或新闻信息，还要关注虚拟社区、积极发言的网友和版主的情况。整合和利用所有相关资源，有效利用传统媒体与网络媒体的互动，加强沟通，不仅加强与媒体和消费者的沟通，还加强与政府相关单位、权威机构、专家和协会的沟通。整合和利用所有相关资源，有效利用传统媒体与网络媒体的互动，加强沟通，不仅加强与媒体和消费者的沟通，而且加强与政府相关单位、权威机构、专家和协会的沟通。因为只有在政府、协会或专家的帮助下，公众才会认为这是可信的。同时，要积极与董事、股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益。同样重要的是，与员工沟通，获得员工的理解，因为每个员工都可以代表公司。消除消费者的恐惧，通过沟通快速消除危机。 在企业网络公关的具体操作过程中，公关公司认为首先要明确所需的网络媒体，如三个门户网站、行业专业网站、社区网站、当地网站（热线）、传统主流媒体网站、搜索网站等。其次，企业和产品信息应以多样化的形式在互联网上表达，包括专题、评论稿、产品和企业软文本、社区论坛主题演讲、产品评估报告和在线聊天问答等。第三，加强与网络媒体的沟通，有效配合网络公关和网络广告，调动网络编辑和积极发言的网民和版主的积极性，使事件朝着企业自身的有利方向发展。最后，我们应该从被动转变为主动，积极面对，坚定的立场，相同的口径和发言人，快速反馈，同时避免大规模的自我暴露，以免陷入被动的局面。 简而言之，公共关系不是用来粉饰和平，也不是反驳，公共关系是一种工具，但也是一种思想和艺术，以帮助企业成为社会模式。因此，网络时代的危机公共关系需要有效利用网络的及时沟通和互动，整合资源和沟通，关注细节，形成基于网络的完善的危机公共关系解决方案。