公共关系形象危机四伏

　　企业公关形象危机四伏

　　: 让我们来看看网络放大镜下的几个令人窒息的事件。1.肯德基不换油事件回放:(1)2011年8月8日，肯德基被曝不换油。(2)肯德基承认不换油，愿意积极配合所有相关询问和调查。(3)2011年8月9日，上海市食品药品监督管理局执法检查抽样符合国家标准，尚未发现问题。2.归真堂事件回放:(1)证监会名人。由全国政协常委冯吉才、著名歌手韩红、著名主持人崔永元签署的《致中国证监会请函》，由北京“其基金”送交中国证监会。(2)归真堂开放基地。所有中国新闻媒体，NGO组织、意见领袖等人员可于22日、24日持有有效证件H黑熊养殖基地不受原公开邀请函中两批时间安排的限制。(3)创始人后悔上市。在“反对归真堂就是反对国家”这句惊人的话之后，归真堂的创始人邱淑华出现在央视节目中，说:“如果我早知道要这么做，上市那么苦，我绝对不会上市。“3.圣源奶粉事件回放：（1）凤凰网和腾讯网都设立了专刊。新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞。“受害者”喊着要赔偿，网民们每天都要说。(2)企业危机前所未有的程度不亚于当年三鹿奶粉的三聚密胺事件。(3)早期处理:奶粉事件发生之初，盛源在其官网明确表示，已委托律师事务所起诉凤凰卫视和凤凰网断章取义。质量引起的信任危机，如果凤凰卫视被称为观众心目中的公平客观报道，无疑会陷入另一个舆论漩涡。如果这样下去，盛源如何在消费者心中恢复高端品牌形象？企业公关形象危机四伏时，是否坦诚，结局大不相同。当圣元有一扇“激素门”时，首要任务是澄清事实，但圣元就像一个鲁莽和血腥的年轻人，实际上在他的官方网站上说，他委托国际和国内律师事务所起诉凤凰电视，圣元指控凤凰电视在断章取义。我们可以看到，在“激素门”危机开始时，圣元的危机处理方法相当糟糕。幸运的是，圣元迷途知返。此后，企业的危机处理手段越来越专业。显然，专业的危机公关团队正在帮助提出建议。后来，百度贴吧上出现了支持圣元的帖子，各大论坛上的反面帖子逐渐下沉或减少。这种沉贴和删帖手法的目的是让网民尽可能少地看到或看不到关于圣元的负面信息。8月15日，盛源集团董事长张亮在其网站上发布了一封8月12日消费者签名日期的公开信。以下是公开原文：“最近，盛源产品受到质疑，怀疑含有激素会导致婴儿早熟。这场风暴一定给你带来了很大的麻烦。作为盛源公司董事长，我代表盛源公司2.5万名员工向您表示诚挚的歉意！面对大多数消费者，我为盛源公司的董事长感到羞愧。你给了盛源公司信任，选择了我们的产品。我们不仅要为您提供高质量的产品，还要为您提供信心、安心和骄傲！然而，你现在得到的是怀疑和不安。作为一个父亲，我感同身受地理解你现在的担忧。圣元公司可以解决消费者的疑虑、奉献和牺牲，无论是为了一两个，更不用说这么多了。这是圣元应该做的！然而，面对这么多父母和消费者被打扰的事实，我所能做的就是表达我深深的歉意，我感到羞愧！我知道你现在最大的期望是有一个明确的结果，而不是社会上的广泛讨论。你也可能想知道:为什么圣元不把产品送到权威机构甚至国外独立检测机构进行检测，给自己一个清白？需要注意的是，圣元自己发送样品付费检测获得的数据只能在内部使用，对外部没有信誉。有两个原因：一是送样品的真实身份无法证实；二是与检测机构有付费利益。圣元只能被信用质疑，而不能证明其他任何事情。我还想解释的是，作为一名业内人士，我可以理解，相关技术机构需要很多时间来测试我们的产品，但我并不同样期待结果！今天，此时此刻，我恳请您用心来判断这场风暴，请您根据您健康可爱的宝宝来判断您的选择。我现在唯一能告诉你的就是对不起！“这封言辞真诚，措辞到位，并不急于为圣元奶粉辩护，而是站在消费者的角度，了解消费者的烦恼。此外，解释为什么他们不把产品送到权威机构进行测试，看起来更理性和客观，很容易赢得消费者的认可。卫生部公布了“圣元奶粉导致婴儿早熟”事件的调查结果，进一步证明了圣元的清白。企业发生危机后，公众最希望得到三个问题的答案：“发生了什么？"""事情是怎么发生的？“企业将采取什么措施，以确保类似事件不再发生或最大限度地减少危害？“如果缺乏简单直白的诚实，不告诉企业真相，往往会对企业造成很大的舆论伤害。华为脾气暴躁的老板任正非喜欢直来直去，但也带来了一些沟通不足。任正非安排任务时，语气往往是毫无疑问的命令。下面的人很少有机会表达自己对自己意图的理解，也不敢“多说几句话”来明确自己的领导意图。不得已，任正非的下属学会了“猜”的方法。但是，揣摩任正非的心思，当然也不是百发百中。新人经常猜错。在华为工作时间长的员工猜错的机会更少。企业内部还是这样，更别说企业和媒体了。企业在关键时刻集体失声，如果单纯用强制力阻止新闻来源或保持沉默，往往会为谣言的产生提供机会。而且，由于企业在紧急情况下的沉默，往往会被公众贴上“不作为”的标签。只有与媒体和公众保持畅通的沟通渠道，企业才能消除谣言，掌握舆论的主动权。蒙在鼓里的公众往往只关注探索真相。只有企业披露真相，才有可能动员公众参与处理突发事件。态度决定命运。在很大程度上，沟通的态度决定了沟通的成功率。与媒体和公众沟通应该是真诚的。任何程度的恶意抵制和否认等强硬态度只会加剧媒体对企业的轰炸，公众也会戴上不诚实和推卸责任的帽子。以真诚的态度，告诉公众发生了什么，企业采取了什么样的应急措施，企业对危机的态度，企业还需要什么样的社会合作，有利于企业最大限度地利用资源切割危机。上述百事可乐危机事件可以从危险转向高峰，展示其高超的危机公关技能。尽管在危机最严重的情况下，百事可乐的销售额下降了3%，损失了约3000万美元，但7月和8月的销售业绩甚至比同期增长了7%。在百事可乐危机公关中，值得一提的是建立了百事可乐优秀的危机公关团队。危机已经突出，百事公司毫无保留地告诉企业员工真相，这符合危机公关专家里杰斯提出的要求Tellitall(提供所有信息)。公司消费者顾问每天到400个罐装现场两到三次，详细告知总经理和制造商危机的进展情况，并根据《产品污染处理指南》对危机公关进行培训，如何与消费者和媒体沟通。危机过后，风平浪静，百事可乐依然在歌唱，但其总裁Weatherup的话依然余音绕梁，值得我们深思。“首先是坚持事实。这绝不是陈词滥调，我们坚信。我们知道周围发生了什么，我们必须找到一种方法来摆脱事实，让人们知道。二是透明，企业在危机漩涡中敞开心扉，处理突发事件的一举一动都是媒体和公众的焦点。许多企业在处理突发事件时沟通不力，在压倒自己之前，不断增加小危机。所有这些都是因为没有过媒体和公众的坎，所以人们也生动地把沟通称为危机中的金科玉律。通过这些事件，不难发现，互联网时代不仅给企业带来了“惊喜”，也带来了“悲伤”的一面，即舆论危机可以摧毁企业和品牌。中国中小企业的舆论状况，或舆论管理问题，也令人担忧：（1）决策者重视不够，组织不完善。(2)危机意识淡薄(包括企业外部行业环境变化引起的危机，以及企业自身问题爆发或暴露引起的危机)。