不知道危机怎么转商机——看马蜂窝错订酒店的
不知道危机怎么转商机？看马蜂窝错订酒店的案例
2018年，马蜂窝可以说一直处于舆论的大风大浪中:足球世界杯期间讨厌广告词，曝光统计数据欺诈恶性事件，唯一让所有媒体公关人同样赞叹的，就是2019年8月客户订错酒店餐厅造成的公关危机恶性事件。事件发生后：今年8月26日，一位用户在微博上表示，他最初在俄罗斯海参扭预订了一家当地酒店，但黄蜂巢供应商设定了自己的目标，预订了数千英里外的希腊酒店。在用户与大黄蜂手机的客户服务沟通后，客户服务实际上让用户住在希腊的酒店。同样奇怪的是，从俄罗斯酒店乘出租车到希腊酒店需要6天，费用将由马蜂窝报销。结果，用户在微博上呼吁马蜂窝履行从俄罗斯符拉迪沃斯托克乘出租车到希腊的承诺，并将个人信息改为从马蜂窝乘出租车到希腊（非自愿）的首席体验官。结果，用户的有趣相遇在微博上大量转发，发酵迅速，临时讨论沸腾。许多相遇的网民对蜂巢表示不满：一些网民说，他们在伊斯坦布尔的梅加拉宫预订了酒店，价格和标准是黄蜂巢里的三个人。然而，到达酒店后，他们被告知酒店里没有三个人。他们只能以三个人的价格住在一个标准房间里，然后再开一个房间。一些网民还表示，他们用黄蜂窝在澳门订购了一家酒店餐厅。结果，在服务平台上显示信息后，他们找不到酒店餐厅。他们打电话给客户服务热线了解，被告的酒店餐厅已经搬出去很多月了。危机过后，马蜂窝在其微博上发布了一封道歉信。一方面，马蜂窝表示，它将反映错误酒店预订中暴露的服务和管理漏洞，并承诺支付三倍的赔偿。另一方面，马蜂窝很清楚网友吃瓜看热闹的心理。仔细计算从符拉迪沃斯托克到希腊的行程，所有出租车费用都是8万元，主张提交这笔钱。果然，舆论很快转向支持马蜂窝：首先，用户说：感受蜂窝的真诚，受旅行的影响，这次旅行抱怨。 我很高兴成为马赛尔出租车前往希腊的最高体验官，在欧亚大陆形成，并委托在线用户进行证词。起初，马蜂窝的用户主要是一群游客。吃甜瓜的人希望用户能坚持下去，同时开始直播。与此同时，他们原谅了马蜂窝的错误，并希望他们不会再犯同样的错误。这一次，卷土重来的马蜂窝把危险变成了和平。上海新搜网的工作人员认为，主要有以下几点：一是信守诺言，心态真诚。在预订了错误的酒店餐厅后，马蜂窝在新浪微博上真诚道歉，并信守诺言，以8万打车费，得到了客户的原谅。二是了解用户的偏好，成功转移注意力。在这次危机中，马蜂窝的公关充分展现了幽默和智慧，触动了热爱旅游和冒险的用户的基因。毫无疑问，从俄罗斯远东海参扭穿越东欧的埃及是非常奇怪的，这也让许多客户非常感兴趣，并成功地转移了客户的焦点。总之，如果企业能够及时应对危机，勇于承担责任，真诚沟通，就能有效减少伤害，甚至将危机转化为实现品牌曝光和宣传的营销目的的机会。
