电通信HelloChow事件在危机公关成功案例中全面分

　　企业和消费者是相对的主体，企业依靠消费者可以基于购物中心。企业和消费者是矛盾的主体，企业危机通常是由消费者使用商品造成的各种问题造成的。如何将战斗变成丝绸，平静消费者的情绪，恢复人们的心，消除危机，这些都是企业在当前危机中必须谨慎选择的。中电通信的“HelloChow"事件

　　中电通信(CECT)是一家从事手机设计和生产的大型通信企业，2003年2月，南京消费者购买了一款卡通狗开机图片作为销售点CECT928机型，但消费者立即发现该机型的开机问候语竟然是“HellaChow"，直译的意思是“你好，中国种的狗”。这一发现引起了消费者的不满，并向新闻媒体报道。新闻媒体立即进行调查，曝光事件。2月18日，事件在南京(现代快报)报道后迅速引起公众关注。来自世界各地的媒体，包括《北京青年报》，开始连续报道事件。此举立即引起轩处大波，消费者完全无法接受“HelloChow“问候，认为中电通信不仅伤害了消费者，也伤害了中国人民的民族感情。中电通信在承受舆论指责的同时，也承受着来自消费者和经销商的双重压力。看到报道后，这款手机的消费者纷纷致电中电通信要求退机，部分消费者提出索赔要求。事件开始引起公众的广泛关注，致力于打造民族品牌的中电通信面临着巨大的危机。事发当天，中电通信市场总监立即飞往南京解决此事，并联系了首先发现问题的用户。从问题的来源出发，希望得到消费者的理解。随后，中电通信发表声明，首先向消费者道歉，解释企业发展民族产业，建立自己的民族品牌，无意做任何伤害消费者民族感情的事情。其次，介绍了中电通信CECT928解释了手机的良好性能，并解释了“HelloChow“意思是“你好，可爱的宠物狗”，而不是“你好，中国狗”。卡通狗形象的开机画面和HelloChow只是一个亲切、人性化的开机界面，旨在缩短与手机用户的距离。最后，声明指出，如果购机用户不喜欢这个界面，本着对国内买家负责的原则.CECT提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话号码。

　　一夜红传媒点评

　　“中电通信”HelloChow由于对消费者的真诚态度，事件最终可以平息。危机发生当天，中电通信立即做出反应。中电通信营销总监飞往南京调解此事，并在第一时间联系了首先发现问题的用户。从源头上解决问题，说明中电通信对危机公关的重视和反应及时。与发现问题的用户进行有针对性的解释和沟通，更容易平息消费者因误解而受到伤害的民族感情。随后，中电通信发表公开声明，首先向公众道歉，展示中电通信作为企业应有的负责任态度。此举首先表达了企业对消费者使用公司产品的感谢，然后表达了企业对消费者的道歉。在事实澄清之前，企业将无条件道歉，无论是消费者的误解还是公司的错误。这些都有利于积极引导舆论，平复人心，澄清事实。谦虚的态度控制了事态，冷却了受伤的“民族情绪”。随后，中电通信解释说：“HelloChow“这一意义恢复了公司采用这一界面的意图，并委婉地表达了企业的目的是发展民族产业，并将其发展与民族振兴联系起来。这种做法是进一步说服消费者，让消费者从民族感情的创造中释放出来。最后，如果消费者仍然不能接受这种解释，中电通信提出了解决方案，企业将为其提供第二种解决方案。灵活的处理方法让消费者看到了企业的真诚。由于中电通信的真诚，消费者的情绪必须被消除。看这一事件，中电通信并没有百般抵制，正视问题的存在，体谅消费者，关注消费者的使用感受，真诚地与消费者沟通。这些措施必然会得到消费者的理解和信任。最后，中电通信不仅挽回了危机造成的品牌损害，而且使其品牌形象更加生动、深入人心。