做法很简单：明确定义；变量选取、多次建模；

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　　·避免让他们失去兴趣。

　　要切实做到预防流失，除了已经建立的流失预警模型之外，还需要运营人员有快速的反应能力，对影响用户、发生流失的环节进行补强。

　　当用户流失了，我们做什么

　　虽然运营人员做了很多努力，但是依然难以避免用户的流失，应该说，用户流失是一个自然发生的无法完全避免的事情。但是当用户流失了，我们是否就什么都不做了呢？当然不是，运营人员面对流失的用户，必然要尝试挽回。但是用户挽回非但不容易，而且很可能会出现挽回后再流失的情况，那么我们就从用户挽回开始说起。

　　为什么要挽回流失用户

　　我相信很多运营人员一定不缺乏这样的工作经验：用户来了又走了，旧的去了而新的不来。突然有一天，老板说：“来来来，我们看看能不能做个活动唤醒一下不活跃的用户吧。”于是，定义流失——查数据——圈定选型用户——策划活动——上线——运营——结束。

　　比如，游戏网站（产品）会采取这种方式，如图5–23。

　　图5–23

　　资料来源：《魔兽世界》推送邮件

　　卡巴斯基也会用这种方式。

　　首先我们要明白一点，为什么要挽回流失用户？

　　有一个规律在用户运营中被无数次验证，即获取一个新用户的成本，比维护一个老用户的成本要高得多。

　　图5–24

　　资料来源：卡巴斯基实验室新浪官方微博

　　这一规律最早在传统行业得到验证，方式是会员管理与顾客忠诚度管理。测算与分析的结论有：吸引一个新用户与维护一个老用户的成本是5∶1甚至更多；根据行业的不同，客户保留度每提高5%，利润可提高25%~85%。 [1]

　　而需要注意的另一个法则是：如果用户流失了，再次唤醒他们会非常困难。所以，我们要节流，要减少流失，就应当把精力放在流失预警上。

　　流失预警

　　最早开始做流失预警的，可能是通信运营商。做法很简单：明确定义；变量选取、多次建模；指导业务。

　　互联网的用户运营，也需要这样的方法来建立流失模型。我们需要做如下几点。

　　·明确用户流失标准。譬如，网络游戏里常用的90天无登录、180天无登录。

　　·选取用于建模的指标。譬如：用户的属性（性别、区域、年龄、有无注册等）、用户的行为（活跃的频率、活跃时对应的操作等）、其他指标（从活跃到流失经历的时间、对应的版本与功能等）。

　　·建立模型，并不断地调试，剔除无意义的干扰项。

　　·从数据库中把符合模型的用户筛选出来。

　　·设计活动、话术，直接与用户沟通，尝试延长其在产品中的生命周期。

　　也就是说，首先，你必须去分析用户为什么会流失。要想得出分析结果，如果有流失预警模型的帮助，就会容易一些。当然，流失预警模型是需要通过流失用户分析去建立的。如果你已经有了流失预警模型，你需要注意的是：流失预警模型仅仅展示了通常情况下用户流失的原因，而特殊情况下的用户流失通过模型是看不出来的。什么是特殊情况呢？譬如：上线了某个有问题的版本、下线了某个有价值的功能、为了冲指标做了一些可以刷数据的活动等。

　　对于以上这些特殊情况，尤其是刷数据导致的用户流失，就不要纳入选型范围内了。

　　了解了用户流失的原因之后，还需要了解用户能够被唤醒的原因，或许是利益——给用户点利好；或许是情怀——帮用户回忆一下过去的情景；或许是别的什么。总而言之，给客户他想要的。

　　最后，你需要有一个抓手，这个抓手可以让流失的用户回归后，有留下来并活跃的理由。所以，节流的关键，是在用户未流失之前，而用户挽回的关键，则是在挽回后的用户留存。

　　这里需要注意的是，不活跃不等于流失。对于不同的产品和不同的用户习惯，用户活跃的周期与频率可能有天壤之别，因此，流失模型并不通用，需要根据自己产品的特点量身定制。流失模型可能需要多次调试才能达到比较准确的效果。因此不要指望一蹴而就。

　　我们还需要记住的是：第一，流失预警其实是亡羊补牢，针对的是未来的流失隐患，要确保羊不走失，更多的还是要提高留存和活跃度，对于已经走失的羊，是很难找回来的。第二，流失挽回虽然收效甚微，但依然要做，而重要的永远不是活动如何设计才能挽回更多的流失用户，而是用户回来之后如何让其留下来，别再流失。用户流失的次数越多，挽回的可能性就越低。

　　用户挽回的步骤

　　用户挽回的第一步，是让用户知道你要挽回他，其中包含两层含义：通过哪个渠道告诉他、如何告诉他，你要挽回他（这个我们放在第二点里一起说）；用户流失了，意味着你不可能通过系统内的渠道和他取得联系，那么就要依赖系统外的渠道。

　　系统外的渠道有很多，我们主要讨论使用最多的几个。

　　邮箱。邮箱成本低廉无需解释，但是如果你的网站（产品）的用户群体是国内用户，那么邮箱的缺点是，不管是到达率还是打开率，都很一般，唯一的优点就是发送量大。

　　短信。相对其他渠道而言，短信成本高，而且用户对手机号这种涉及隐私的东西会很敏感。通过短信来做流失用户挽回，会有两个不太好的后果：用户每天接收铺天盖地的垃圾短信，所以如果你的挽回内容设计得不好，很容易被当作垃