益百利营销服务公司Hitwise分析了2010年度最热门的

　　anifesto）上所说的那样，“要么改进，要么消亡！”6。企业必须意识到，在今天这个时代，他们“要么适应，要么消亡！”

　　企业必须以消费者为中心来组织协调用户需求，这种运营模式将是未来企业经营的核心原则，我称其为适应型商业；换言之，在未来的商业社会中，企业的运营模式好坏并非取决于企业是否能够触及到消费者，而取决于企业能否以社会化媒体中的消费者为中心来进行运营。由于市场上出现了新一代的消费者，因而，塑造品牌的方式已经与往日全然不同。今天的企业运营目标必须以赢得消费者的关注为中心，从而提升企业价值，企业的品牌、产品或服务必须能够在消费者之间建立起情感的、知性的联系；具体言之，企业与消费者之间的关系好坏，体现于消费者在社会化媒体中是否推荐商品，或发布有关商品的差评或好评。

　　今天的消费者以他们特有的方式和规则在行动，他们在互联网上分享体验，这些信息的分享，构成了当今品牌的新内涵，更是消费者的自我品牌和生活形态的折射。社会化媒体的普及将人与人连接起来，消费者的影响力通过信息传播而实现，这使得今天的消费者地位更为强大，企业的价值高低取决于消费者在网络上的留言倾向性。所以，今天的品牌内涵已经和往日不尽相同，品牌由消费者们创建，他们相互之间的联系更为紧密，因此，企业必须意识到消费者从根本上说是企业的合作伙伴，而不仅仅是消费者本身。

　　此时此刻，欢迎来到营销和服务的新时代，欢迎来到消费者定义品牌的新时代。

　　焦点关注

　　2012年，千禧一代的年龄在17到32岁之间。

　　千禧一代既是消费者，又是积极的意见领袖，他们在社交网络中选择那些特质和价值主张与自己类似的品牌，并与之进行互动，从中证明自己的个性。

　　你们公司是否认为：千禧一代是忠诚的？

　　千禧一代消费群体代表了商业社会中四分之一的消费者。

　　当他们遇到问题的时候，他们不会打电话给售后服务，而会在互联网社会化媒体中，将对服务或产品的不满分享给他人。消费者这样的行为方式将深刻改变企业的组织架构。

　　新一代的消费者希望永远保持在线状态，这是他们的DNA；而更年长的消费者正在经历技术带来的生活变化。

　　战后婴儿潮一代在社交媒体中成长最快，因而，企业不能忽视任何一类群体。

　　美国不同消费群体的年龄分界线是36.8岁。

　　需求导向的时代已经终结。

　　今天，企业对消费者关怀的程度成为企业竞争成败的决定因素，企业务必重视在社会化媒体中实施客户关怀的程度。

　　第3章 信息不仅仅发自媒体

　　我从没想过点燃一场革命，我只是想告诉全世界，我有点儿话想谈谈，有些东西要学习。

　　尼尔森公司2010年的调研显示 1，人们上网时，大部分时间花在了社交网站上：22.7%的网民使用诸如Twitter或Facebook等社交网站，这一比例较上一年猛增了 43%。排在社交网站之后的是在线游戏，10.2%的网民玩在线游戏；电子邮件紧随其后，8.3%的网民使用电子邮件。这一研究表明，尽管电子邮件曾是连接企业与消费者的关键节点，但其重要性正在逐渐下降。

　　我们的密友、家人和伙伴都倘佯于社交网站之间，他们通过经历的分享而联系彼此。如今，社交网站所展示的关系脉络图就是我们日常维系的人际关系了。社会人际关系中的一个个节点，集合而成社交网站的关系脉络图；但是对许多人而言，社交脉络图不是这样简单，网络社交的行为本身，就提供了一种归属感。人与人被互联网不断拉近，社交科技使人们团聚在一起，这些网站于是成了家以外的另一个“家”。人们通过社交网站所形成的相互关联，以及用户在网络互动上倾注的大量时间、精力，通通为社交网站注入了不容忽视的价值。

　　各种各样的媒体竞相抢夺公众注意力，它们不仅重塑了我们的行为方式，还赋予了用户掌控信息的权力。以往的大众型的消费和信息传播的时代日渐式微，如今公众崇尚的情景体验式营销日益强大。人们在社交网站上建立的关系以及这种关系的性质，则决定了信息的流动路径。

　　电视节目如今可以微博直播。

　　新闻不再“传开”，而是“转发开”。

　　视频网站不再是偶然的消遣，而是寻求娱乐的目的地。

　　本地商户通过老顾客的点评和社交签到获得了更高能见度，而不是借助传统的广告或黄页。

　　决策过程正在化为大众性实践验证。例如，尽管还有人从Google开始着手搜索答案，但这些答案必须回到社交网站去验证。

　　手机成为新的购买工具，消费者在确认交易之前，会用手机上网浏览产品，搜索其他顾客的反馈，寻找划算买卖，并提出疑问。

　　2010年，益百利营销服务公司Hitwise分析了2010年度最热门的1000个搜索词，发现Facebook连续第二年成为搜索量最高的关键词 2，这表明人们的上网行为已经发生了重要改变。2010 年，Facebook 第一次成为全美访问量最高的网站，占据了约8.93%的互联网访问量。Facebook全面超越Google，昭示着网民关注点从搜索转向社交。Google也认识到网民们越来越依赖社交网络，于是，这家公司陆续推出了一系列社交化的产品，比如Google Social Search（社交搜索）、Google Wave以及Google Buzz，这些产品都只是工程师的产品，并没有把用户乃至用户间的关