青蓝互动谈危机公关对品牌维护的重要性

　　比尔·盖茨说，一个成功的企业成功的原因是他们的行为是长期的和有远见的。企业的品牌声誉与企业的生存有关。谁在消费者心中拥有较高的品牌声誉，谁就能获得市场竞争的主动权。在品牌声誉较高的前提下，企业不能与良好的危机公关团队分开。危机公关的功能是：品牌维护、产品营销、声誉维护。

　　青兰互动以近两年携程公关事件为例。优秀的公关团队维护企业品牌声誉至关重要。随着携程在官方网站和应用程序同时崩溃，消费者利益受到严重影响，投诉电话一个接一个，官方微信在近两个小时后发表声明，只是说服务器遭到未知攻击，正在紧急恢复。但随后，这份声明被携程删除，这表明这个问题并没有得到及时解决。

　　此时，携程内部的言论泄露在互联网上，称服务器名单被删除，备份被删除。外部暴击还没有解决，内部内讧又出现了？与此同时，携程服务器数据库被物理删除。对此，官微仍未作出任何回应，也无视谣言事件。携程直到晚上才恢复正常，官方微发表声明称数据没有丢失，然后没有下文。直到第二天早上才解释说，这是由于员工操作错误，生产服务器上的执行代码被删除。这件事让很多消费者难以发泄愤怒，集体卸载携程。

　　携程错过了处理危机公关的最佳黄金时间，严重影响了携程的股价。携程之前有过捆绑事件，在微博上被明星韩雪当众质疑，对网友说:携程在手，看清楚再走。明星带来的流量是不可估量的，更别说当红明星了。如果这种热度继续下去，我以为携程会有所改善，这样的事件不会再发生了。结果时间不长就翻车了。

　　通过这一系列的操作，我们可以看到携程的危机公关团队显然不够专业。蓝色互动总结了为什么携程再次发生公关危机，有以下几点：

　　1.对这场严重的公关危机没有积极回应，态度不明确，声明苍白，违反了真诚沟通的原则。

　　2.不使用谣言处理手段，让谣言飞遍天空，违反权威确认原则。

　　3.对于事件的发展和解决方案，即使是简单的几句话也应该及时发布，携程没有声音，删除之前的声明，删除声明的行为也非常不专业，违反了系统运行的原则。

　　4.对于危机事件的发生，没有快速攻击，及时稳定人心，给以后的工作造成不利局面，违反了速度第一的原则。网络已经成为解决危机事件的重要组成部分和不可替代的途径。为了长期发展自己品牌的声誉，蓝蓝互动认为应该做到以下几点:

　　1.真诚。事件发生后第一时间，公司高层应向公众解释情况并道歉，体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　2.真诚。一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，热情接待消费者群体代表，回答他们的询问。向消费者解释消费者的进展，重新获得消费者的信任和尊重。

　　3.诚实。诚实是处理危机最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人撒谎。消费者愿意听到真正的答案。

　　4.在调查原因的过程中，企业不断在网上发布企业积极新闻，利用搜索引擎优化排名技术优化积极的企业文章，让消费者看起来只是一件小事，不会被放大。

　　5.做好危机处理机制。有效维护企业品牌形象，赢得消费者对品牌的信任。

　　青兰互动认为，如今许多危机公关失败的主要原因是没有把小事当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。危机公关发生时，要高度重视，从品牌发展战略的角度谨慎对待。当一些危机公关不可避免地爆发时，你的态度往往会直接影响结果。就像一个人做错了什么，没有把事情做好，可以想象结局很糟糕。那么勇于承担责任，即使在经济上遭受一些损失，有时也会把危机变成有利于品牌推广的有利机会。