国内企业舆情监控和应对网络危机公关的能力亟

　　国内企业舆情监控应对网络危机公关能力亟待提高！！

　　事前无研判，事中缺乏控制，事后轻修复。这就是中国企业应对当前舆论的方式。其后果不言而喻:影响企业正常经营，损害品牌形象，阻碍发展壮大。如果中国企业遇到麻烦，上海交通大学舆情研究实验室近日发布报告。 本次“2010年中国企业舆情监测与危机公关年度报告”选取了2010年发生的186起影响较大的企业舆情事件。在分析2010年企业舆情基本特征、不同行业、行业、所有制企业舆情特征的基础上，对这些涉及企业舆情的重大案例进行评估分析，提出企业应对舆情的对策和建议。报告显示，涉及金融、零售、互联网等12个行业的企业舆论事件186起，其中制造业以111起相关事件排名第一；58起企业舆论案件涉嫌违法经营，占全年的32%。随着各种新媒体技术的蓬勃发展，中国企业在迎来历史性机遇的同时，也面临着严峻的挑战。随着网络时代的到来，企业的任何危机都可能被无限放大，导致企业危机的蝴蝶效应和连锁反应，影响企业自身的品牌和发展，危及整个行业、区域经济甚至国家的外部形象。2010年，中国企业舆论复杂。富士康N连跳事件引发了公众对“血汗工厂”的谴责和对中国经济的反思；腾讯和360事件将互联网危机推到了风口浪尖；霸王洗发水致癌、惠普电脑质量门、雪碧汞中毒案、麦当劳汉堡“防腐门”、金浩茶油致癌事件，聚焦产品质量和食品安全……“2010年中国企业舆论与危机公关年度报告”称，111制造业企业舆论事件，一方面，制造业分类覆盖许多细分行业，另一方面，制造业日常化工、食品、药品、通信设备、交通工具与公众日常生活密切相关，一旦舆论发生，自然受到人们的特别关注。“石油石化产业”是制造业中最重要的产业。在制造业中，“石油石化行业”是最重要的。仅2010年，中石化就发生了12起影响较大的企业舆论事件，今年似乎没有改变。根据报告分析，企业舆论诱发的原因非常复杂，要么是环境污染、薪酬福利/劳动纠纷，要么是知识产权和股权问题，引起了社会的关注。由于企业家的个人问题和营销策略，一些企业也遇到了危机。然而，在这些原因中，涉嫌非法或非法操作无疑是最重要的，其次是产品缺陷。2010年，58起企业舆情案件与涉嫌违法经营有关，占全年的31%，涉及房地产、制造、零售、金融等11个舆情行业中的9个。这些涉嫌违法、违规的操作集中在以下两个方面：一是涉嫌欺诈、欺诈、虚假宣传，影响企业的诚信。如高盛“欺诈门”、格力“世界名牌门”、深圳开发银行涉嫌多起欺诈事件、凡客诚品被指价欺诈等；二是腐败或参与贿赂。如UT斯达康贿赂、石化双雄贿赂案、王子奶创始人涉嫌非法吸收公共存款被拘留等。产品缺陷引起的企业舆论主要分为五个细分行业：交通设备制造业、电气机械设备制造业、日常化工产品制造业、食品制造业和医药制造业。海尔冰箱“触电门”、松下冰箱召回、惠普电脑“翻新门”、富士相机“雪花门”、霸王致癌、强生“召回门”、盛源奶粉等具有代表性的案例被怀疑是“性早熟”。去年的旧账自然不仅仅是为了纪念舆论。“2010年中国企业舆论与危机公关年度报告”作者谢说，在新媒体环境下，虽然企业有即时互动公关平台，可以更快地收集和反馈危机信息，但信息传播加速缩短企业反应时间，网络信息收集效应扩大危机的负面影响。“相应地，中国企业的舆论响应和危机公关存在一些不足。如果需要提高企业的危机意识，开新闻发布会、发红包等传统危机公关策略已经不足以应对新媒体环境。报告还指出，公众舆论事件发生后，相关企业只采取补救措施，未能充分吸取教训，从制度、人员、服务等方面进行危机形象恢复管理，从根本上消除危机的原因，处于萌芽状态。此外，舆论连发的企业基本都是知名企业，知名度高意味着公众监督和社会责任比普通企业更重要。一旦出现问题，就更容易受到公众的批评，放大危机的传播效应。根据上海交通大学舆论研究实验室给出的指标，企业遇到舆论后，解决能力、沟通能力、发布信息和与公众互动能力平平，事前判断能力、事后危机恢复管理能力和舆论响应过程中对问题的管理能力相对较弱。最典型的是富士康。从2010年1月23日的第一次跳跃到5月，富士康已经四个月没有积极通报和解释原因，导致危机扩大。谢云耕认为，虽然在网络环境下，面对庞大的互联网信息，企业很难及时预测可能的危机，但从富士康跳楼事件的角度来看，媒体和网络经常闹得沸沸扬扬，但企业却视而不见，这表明缺乏研究和判断能力。品牌形象是企业的生命，舆论事件或多或少会对企业形象产生负面影响。如果不注意修复企业形象，一旦遇到合适的机会，类似的舆论可能会再次发生或升级。然而，这正是中国企业所忽视的。“根据我们的统计分析，企业在舆论发生后缺乏形象修复，大多数企业在舆论消退后无所作为。感谢耕耕说。报告再次以富士康科技集团为例：2007年香港大学生发布大陆“血汗工厂”报告，让富士康在公众心中留下负面印象，2010年跳楼事件加强了公众对“血汗工厂”的刻板印象，虽然最终事件表面平息，但去年10月，由大陆和香港、台湾20所大学60多名师生完成了富士康研究报告，提到“富士康滥用学生工，工厂如监狱，有严格的训练和惩罚，加薪“明升暗降”。英国危机公关专家杰斯特应该合作，而不是对抗英国危机。危机处理应遵守3T原则：快速、全面、以我为中心。英国危机公关专家杰斯特应该合作，而不是对抗英国危机。危机处理应遵守3T原则:快速、全面、以我为中心。“2010年中国企业舆论与危机公关年度报告”的作者深表赞赏。他们还认为，随着各种信息传播手段的日益发展，企业发布信息必须与时间赛跑，否则将被公众视为逃避责任，产生新的怀疑。经验表明，企业越早干预舆论事件，就越有利于舆论的消退。新媒体的传播模式是双向互动和分散的。企业发布的任何信息都可能面临所有公众和网民的质疑，问题无法隐藏。因此，企业在发布信息时，特别是第一次发布信息时，要全面客观，避免陷入新一轮的舆论危机。此外，企业发布信息不仅要及时、全面，还要主动掌握信息发布的主动权。在一些舆论事件中，一些企业不积极回应，而是消极回应，导致企业非常被动地处理舆论，增加了处理事件的难度。报告强调，合作的成本总是低于对抗的成本。面对舆论，一些企业过于敏感，对媒体、受害者或公众的态度粗鲁无理。这种做法不仅有助于解决矛盾，而且加剧了舆论的传播。企业应该认识到，当企业和消费者、企业和媒体、企业和企业之间的共同利益仍然存在时。企业应诚实地披露信息，让公众、消费者或媒体参与企业舆论事件的处理，帮助企业解决危机。此外，2010年的企业应对能力表明，中国企业在处理舆论危机时缺乏使用第三方的能力，表现为许多企业在舆论危机中不注意使用第三方，自言自语，导致舆论批评；第三方缺乏客观性和公平性，直接影响企业舆论响应和危机公共关系的效果。因此，报告建议企业注重使用第三方机构和第三方来源，提高企业使用第三方的能力；二是加强中国第三方机构的独立性和权威性，确保第三方效应的长期有效性。“舆论事件发生后，企业形象或多或少会受到损害。因此，舆论事件的结束并不意味着企业舆论响应的结束，而是企业形象修复的开始。感谢耕耕说。