公司营业额达到1.84亿美元

　　成为一种竞争优势，其中，以消费者为中心的理念成为其核心。

　　转型成为以消费者为中心的企业必将经历组织架构改革；建立一种从上至下的体系结构，才能实现传统企业向适应型企业转型。

　　Zappos的故事：颠覆性的客户服务

　　Zappos是美国一家卖鞋的电子商务B2C网站，像很多技术公司一样，这家企业也诞生于大学生的宿舍中。自1999年开业以来，Zappos已成长为最大的卖鞋网站。传递幸福感和建设文化内涵是 Zappos 网站获得巨大成功的秘诀所在，经过精心的设计和价值的传播，Zappos成功地提升了消费者的忠诚度和拥护度。我曾经为《创业家》（Entrepreneur）采访过Zappos的首席执行官谢家华（Tony Tsieh），讨论了企业变革和文化建设的重要性，以及企业变革和企业文化何以引导公司走上正确的道路。1

　　Zappos是一家网上鞋店，其背后是一家实力雄厚、拥有13年历史的电子商务企业。公司最初的理念在于帮助人们在一个网站上就能找到理想的鞋子，还可享受折扣，此后，这家公司推出了众多有颠覆性理念的做法。

　　2002年，Zappos公司的销售额为3200万美元，这一数字显然并不令人满意，公司开业四年之后，首席执行官谢家华决定超越简单卖鞋的理念，力图将目标定得更远。通过对消费者反馈的研究，谢家华顿悟出成为市场领导者及拥有长期的盈利能力的成功之路。

　　Zappos：以消费者为中心的服务

　　2003 年，Zappos 从一家网上鞋店开始向以消费者为中心的企业进行转型，其核心在于提升服务水平。Zappos看到了消费者在进行消费决策时的“痛点”，也看到这些消费者希望能够在网络上得到鞋子款型的多种选择。当时，很多消费者都对商品的运送有颇多不满，而 Zappos 初期采用的运营方法称为“订单付运”的方式，即 Zappos 并不建立自己的库存体系，而是由鞋子生产厂或零售店来付运订单的模式。那时候，订单付运的方式大约占据鞋类行业年营业额的 25%左右，而且这种运营方式可以让Zappos不用承担太多的消费者服务工作。但如果企业希望成为真正的“面向消费者”的企业，企业就必须掌控从生产端到消费者端的全过程。经过深思熟虑之后，Zappos放弃了“订单付运”的模式，转为开始建立自己的库存体系。在控制了产品库存之后，Zappos模仿业内百货零售巨头诺德斯特龙（Nordstrom）公司的做法，建立起自己的客户服务部门，这样Zappos就可以直接地将服务与客户忠诚度、重复购买、口碑以及销售额增长紧密交织于一体。

　　Zappos的一些客户服务方式甚至是超出想象的，举例来说，谢家华表示，如果顾客想买的鞋没有合适的号码，Zappos就会将竞争对手网站的同款鞋子信息介绍给顾客。

　　当 Zappos 转而实行“以消费者为中心”的模式之后，整个团队焕发出不一样的风貌。不仅消费者到处为 Zappos 唱赞歌，员工们的信心也被大大鼓舞起来，供应商们也注意到Zappos的成功改变。很快，Zappos网站的访问频率和访问时长都大大增长。

　　关注消费者服务还造就了雪球效应，将 Zappos 推到一个新的高度。2003年底，Zappos的营业额翻了一番，达到7000万美元，2004年，公司营业额达到1.84亿美元。

　　Zappos：建设消费者拥护的企业文化

　　企业领导人特别是致力于创新的人士们不断地寻找有效的可行性做法。2003年年底，Zappos团队认为，将资源投入于改善消费者服务和体验，不仅可以将营业额提升 600%，还可以建立起一个全球性的Zappos品牌支持者社区。于是，Zappos决定开始进行一次全面转型。

　　对于企业转型，首席执行官谢家华说：“我们从来没有特别关注其他公司的做法，从来不根据竞争对手的情况做决策。”是的，Zappos 的核心就是如何为消费者提供更好的服务。

　　谢家华认为，企业成长有两个关键要素，一是令消费者开心，二是建设企业文化。建设企业文化是Zappos最为重视的一点，公司有一个专业团队，开设了40多门课程，以加强企业理念和帮助员工成长。课程设置范围广阔，从职业发展到部门之间的培训，以及Zappos公司的历史等样样俱全。举例来说，个人成长类课程包括个人优势识别、幸福的科学、乐观主义等。2005年年初，Zappos的投资商及专业顾问维克博士（Dr.Vic）搬入Zappos公司的总部，向员工开设了辅导课程，帮助他们找到职业方向。这些课程的效果十分显著，员工们从简单的“公司员工”，转变为富有激情的企业一环，公司的销售额更是迅猛提升，从2005年即达到了3.7亿美元，2006年更达到6亿美元，2008年更高达10亿美元。可见，Zappos这一以消费者和员工为中心的运营模式，显示出了巨大的威力。

　　Zappos：传递幸福感

　　2009 年，Zappos 开始了新一轮的大转型，这次，他们的主旨是传递幸福。

　　谢家华表示：“客户服务就意味着为消费者带来幸福感，Zappos 公司原本的企业文化就是给予员工以幸福感。那么，这次我们扩大化一下，把幸福感带给消费者、员工、供应商及合作伙伴。”

　　当 Zappos 公司成功地建立起企业文化和客户服务体系之后，谢家华希望能够为业界带来正面的心理认知，于是，Zappos团队在研究了有关幸福感的科学后，推出了企业的下一步增长策略：将幸福感带给全世界。

　　一切就此开