有目标地创建和操控消费者的体验
服务提供商。
曾经的大型企业，如大型连锁书店Borders、唱片连锁店Tower Records、二手唱片连锁店 Wherehouse、连锁数码商店 Circuit City、影视租赁商店Blockbuster等，都像恐龙一般倒下了，这些公司都是数字达尔文主义的牺牲品。当消费者开始进化，当社会和技术开始进化之后，这些庞然大物却没有能力进化。而从另一方面看，数字达尔文主义是众生平等的，所有的企业都会感到威胁。
这只是消费者行为改变商业世界的管窥，而商业世界的转型才刚刚开始，这并不是什么新闻。企业需要正视的正是“变革”二字，只有那些已经意识到社会的变革，而已经开始着手创新，创立出适应新时代的文化和流程的企业，才能在数字达尔文时代“物竞天择、适者生存”的法则下存活下来。
消费者也正在发生着巨大的变革，那么，如何更好地理解“你”个人作为新兴的社交消费者及企业员工这两个角色？由于市场的变革和每个人息息相关，所以，你必须开始研究消费者如何、何时、何地以及为什么会相互连接，他们如何进行消费决策，他们如何影响他人的消费决策。这样可以让你能够更有目标地工作，有目标地创建和操控消费者的体验，并将这些体验转变为你自己企业的优势。
本书展示了数字文化是如何改变企业、消费者和工作环境的，并对位于其中的“你”如何应对新时代提出了建议。
从旁观者到站立潮头
这本书用于勉励那些新时代的领导者，这些人勇于站出来寻求新时代的答案，并积极带领其他人进入这个未知的领域。他们力图研究企业和商业文化、社会变迁，并从中找出趋势，发现这一切变革的意义，这也是我们每个人实现个人成长和职业成长的路线。研究新时代的变革和新媒体的特征，并将洞察力应用于实际工作和日常生活，可以使我们全面融入新时代。
成功企业的要素是什么？是价格优势，还是良好的服务？是广泛的营销渠道，或者更好的产品？没错，这些都是成功企业的要素，但经验告诉我们，成功企业还需要一名雄心壮志、脚踏实地、力图建功立业的领导者。在这种思维模式下，人们会把客户体验等同于一些数字，比如商业目标、成本降低、效率提升、销售预测等，仿佛所有的企业领导人都认为这才是优秀企业的标准，但是，这一标准能够适应数字达尔文时代吗？如果市场营销和公共关系部门只作为企业的喉舌来存在，那么，企业的本质究竟是什么呢？
目前有两类企业，一类是以市场为驱动，另一类则是以市场营销为驱动，两者的区别正在于市场营销和公关部门的角色。在上述的案例里，企业的真实声音和真实个性很难显露出来。不过，当有客户致电服务部门或当面访问企业索求更加个性化的服务方式时，企业的面对方式体现了这个企业的本质。此时，位于一线的服务/销售人员成为关键，他决定客户服务体验的好坏，并且决定了客户可能的下一步行为，比如是否会分享体验等。那么，服务/销售代表是否了解应该如何操控客户体验呢？他们能否有足够的激励去培育客户的良好体验呢？他们有无能力鼓励客户分享正面体验呢？但今天，服务/销售代表通常以传统的方式来衡量，比如用销售额衡量，或者以谁能够更快地响应客户电话或邮件，通过解决问题的时间长短和交易满意度来衡量，显然，这是远远不够的。
通常情况下，在与销售代表沟通之后，消费者带着各种感想离开，也许是正面的，也许是负面的，或者是正负夹杂，人性使然，令他们去与朋友分享刚刚的购物体验，他们还可能与任何愿意倾听他们说话的人来分享。重复一遍，这样的行为并不是什么新发现，这只是人性本质使然。而企业长久以来一直都知道，满意的客户只会告诉几个人，而不满意的客户会告诉很多人。
但是，这类貌似平常的生意经已经发生了转变，这也正是本书的宗旨所在。
当然，对于任何企业而言，与赢得消费者一样重要的事情是留住消费者，而赢得消费者的难度比留住消费者要大得多。一些企业已经看到这个现实，但依然无能为力；还有一些企业发现正面体验的分享可以让他们用更少的成本赢得新客户。
真正的企业本质体现于消费者集体体验的汇总，那么，你知道客户是如何评论你的吗？随着社会化媒体的兴起，人们之间相互连接，从而形成一个大型的网络，人们可以在这个网络中充分互动。网友的社交图谱正是源于这样一个大型的社交网络，人们可以与他们的受众，以及受众的受众沟通。那么，究竟是谁在掌控网络中的信息流动呢？掌控者不是品牌，不是精心的信息传送，不是吸引人的促销活动，或者创意性的招数，而是网友自身在掌控，他们所做出的消费选择，他们所分享的消费体验，通过他们的语言、关系、行为、影响力等，使得信息在网络中流动。
本书将介绍这些相互连接的消费者的特征，告诉读者他们如何搜索、发现和分享信息，并最终做出购买决定。从很多方面来说，他们并不是你以往所知道的那种消费者。我们中的很多人也是新型消费者中的一员，可以说，我们大家在改变着这个商业社会。我们将自身处于聚光灯之下，我们对这个变化的时代有自己的看法，我们不自知地在把职业与生活连在一起。但是，今天的很多企业却没有意识到消费者的这种转变。
理解了这些新兴的关联消费者，可以帮助
