介绍如何更好地使用Facebook联络客户

　　伙伴、零售商、供应商、分销网络和其他企业对企业的功能。第3章介绍过如何将社会化商务方法扩展到供应链中，以及企业通过与其他公司合作提高业绩的方法。

　　对于许多公司来说，商务伙伴前景是一种竞争环境，其中充满了动态变化的关系、监督需求、密集的支持和维护。不同的部门经常会为了实现完全不同的目标而与同一家客户、准客户或合作伙伴打交道。许多商务伙伴管理策略减少多个对等部门之间的联系，这会减少真正的协作，还会减少获得长期增值和创新的机会。而且，处理关系过程中的数据越多，就越无法保证可以获得更好的成果。现存的伙伴关系管理（尤其是含有分支网络和增值转售）的人员和处理方法，正努力过滤超载的信息，这些信息来自他们必须与之合作和提供支持的公司。

　　本书开篇介绍的微软支持其网络伙伴的案例，提供了一种使用B2B社会化媒体实现商务伙伴之间交流的优秀范例。然而，一些读者可能会提出疑问，掌握许多技术的技术公司是否有必要关心其他业内公司取得的成就。下面介绍一个通过社会化媒体转换合作关系的范例，让我们详细了解一些公司是如何重新考虑运营他们的B2B渠道的方式。

　　社交型商务生态系统：基本范例

　　在2005年，当American Express公司将不断增长的小型业务作为其业务拓展部分时，遇到了一些可伸缩的问题。American Express公司（与Intuit’s TurboTax公司类似）已经发现他们非常需要来自较小公司的信息和支持，更为重要的是，对于这些小公司来说它是较大的客户。考虑到一些公司已经在网上社区中做出的努力，American Express公司在2007年启动了OPEN Forum，这是一个专门为中小型商务设计的网上资源和社交网络中心。

　　OPEN Forum的核心思想非常简单：使较小的公司能够彼此交流和共享创意。American Express公司最开始研究这个创意时，发现较小的公司正在寻找与其类似规模的公司建立更好联系的方法，以便比较创意和策略以及其他商务网络和交换服务。OPEN Forum本身由两个主要区域构成。第一个区域是共享的内容，它们保存在创意集成器中。这是一个对公众开放的虚拟社区。

　　OPEN Forum中的第二个关键元素是它的社交网络，该社交网络演示了社会化商务的行动。会员可以使用这个社交网络，其名称为Connectodex，较小的公司可以创建一份个人资料，与其他公司连接或者交朋友，然后介绍自己和自己经营的业务。简言之，Connectodex是一个专门的社交网络，更多的是面向企业家。OPEN Forum为客户提供American Express公司本身无法提供的基本接洽机会，因为它本身不是小型公司。通常只有一家小型公司才能为另一家小型公司提供它需要的建议或信息。

　　OPEN Forum的成功证明了社交网络初始概念的力量。从建立开始仅用了3年，该社区的平均月浏览次数已经突破了百万大关。[1]这个社区中有数千篇可以提供帮助的文章，超过1万家公司使用该服务彼此提供和获取帮助。American Express公司通过雇用较小公司的员工和为较小的公司托管价值较高的服务，从社区获取利润。这个社区还是一个强大的营销工具，因为客户会用口口相传的方式推荐这个社区及其成员，以及社区中独特和有价值的信息。[2]

　　OPEN Forum的独特优势就是通过服务将客户彼此连接起来，并将它们与American Express公司相连。客户之间可以通过各种方式实现互助，这是任何单个公司无法做到的，随着时间的推移，American Express公司通过该方法培养了满意和成功的客户群，而且没有大幅地增加服务和通信成本。B2B社会化商务使伙伴关系的投资绩效成为可能，而且在伙伴之间创建了更加亲密的网络关系，这种关系对于各方来说都是更加丰富、多样和有用的。

　　LOreal是一家国际化妆品公司，在2009年评估它的网络沙龙时，遇到了与American Express公司类似的情况：有4千多个独立业务分布于美国各地。这个网络沙龙是该公司的一个关键分销渠道：其中包括LOreal公司的高端客户，LOreal公司通过该网络进行交货和零售。持续的经济衰退对LOreal公司产生了明显的影响，研究报告证实LOreal公司网络沙龙中25％的客户在很大程度上受到了衰退的影响。[3]这意味着LOreal公司的产品在网络沙龙的使用和销售情况都有了降低，这会对价值链产生很大的影响。

　　作为世界上最大的化妆品公司，LOreal认识到它拥有集中的资源，可以帮助网络沙龙改进接洽客户和交货的方式。LOreal公司还认识到网络沙龙可以使用一些Internet工具，如品牌网站、约会时序安排和化妆教学视频，LOreal公司确定通过客户们在网上停留时间最长的地方——Facebook，来为网络沙龙提供最好的帮助。

　　这些认识最终产生了客户关系程序，该程序的目标是使网络沙龙在Facebook中，以最简单的方式与客户实现高效互动。LOreal公司使用其可观的营销资源和丰富的经验，为网络沙龙提供了一个软件工具箱来重新装饰其Facebook页面。这个软件工具箱中有一系列的可自定义模块，可以显示的信息包括网络沙龙的标志、提供业务的时间、探测到的服务和各种提供信息和激发灵感的视频。LOreal公司还在网络沙龙上提供了教学内容，介绍如何更好地使用Facebook联络客户。另一个长期困扰网