只有当他们到了这张网中央开始吸取相关信息后

　　cy）。当我开始信任维珍航空，并且通过互动和体验增强了这种信任感之后，我与维珍航空的关系之中就注入了“一致性”的感觉。维珍航空的沟通、服务、政策、态度、销售人员的行为等，在每一次公司与乘客交流的时候都体现了高度的一致性，而这种一致性是我从其他航空公司那里从未体验过的，于是我成为维珍航空的忠实用户，并且到处宣传这家公司。

　　（5）相关性（Relevance）。相关性是我经常提到的一点，企业必须在与消费者相关的网络中参与他们之间的互动，这一点至关重要。在社交网络中，消费者位于自我系统的中心，这些关联消费者对广而告之类的互动形式非常不“感冒”。只有个性化的信息或者个性化的互动方式才能打动这些社交网络中的关联消费者们。如果企业设计出个性化的互动方式，非常认同消费者的价值，而且互动方式非常便捷的话，那么这些消费者就能够开始产生行动。相关性是一张可以吸引消费者的网络，只有当他们到了这张网中央开始吸取相关信息后，才能建立消费者的拥护度。

　　（6）控制（Control）。控制是每个企业在与消费者进行互动时，都担心会失去的一种感觉，而事实上，企业只是貌似拥有“控制”权，但从来就不掌控真正的“控制”，所以也就无从失去。虽然参与消费者的互动可以让企业参与到消费决策中，并塑造和引导消费者的体验，但这并不是真正的“控制”。社交网络中的关联消费者拥有“控制”企业与消费者之间的动态变化的能力，这一点虽然不是特别重要，但依然非常关键。在社交网络的自我系统中，关联消费者“控制”着他们与企业之间的关系，“控制”着信息和与之相关的人们，“控制”着企业如何以及何时进入到这个社交网络中。对于关联消费者来说，“控制”是一种开关，由他们决定何时开始互动或者何时接受其他人的连接。“控制”也是企业赋予消费者成为其忠实用户的一种权力，企业可以将消费者置于体验的中心，消费者在得到品牌的欣赏之后，也会投桃报李，反过来支持品牌。例如，维珍航空的一个关键价值定位的体现是其Red服务，即机舱内娱乐网络。Red是业内首个按需配置的娱乐系统，消费者可以随时看电影、视频、表演，还可以与其他人聊天、玩游戏、点餐，甚至自己定制一个音乐倾听列表，并随时收听。Red与机舱内的无线网络相结合，乘客们会不由自主地上网发微博，更新他们在 Facebook 上的个人账号信息，或者发邮件和朋友们共享这次维珍之旅。

　　这个报告的结论对很多公司都意义非凡，每家企业都应该支持关联消费者，研究他们的角色、需求和连接点；了解关联消费者可以帮助企业从静态走向适应型企业。这份报告详细介绍了四种消费者类型，并分别推荐了与之相匹配的参与方式，如下所示。

　　参与类型1：社交达人

　　Razorfish公司发现，社交达人的价值巨大。这些人是维珍航空的常旅客，拥有较高的生命时间价值（LTV）。他们可能是维珍忠诚旅客计划的成员，并且拥有最高等级的消费者影响力分数。他们使用互联网的时间比其他类型人群都长，是所有消费者类型中第二大移动用户。从个人背景上看，这些人教育背景良好，收入较高，而且在社交网络中有较高的影响力。因而，企业应参与与这些社交达人的网络互动，正面的参与和体验可以激发他们的社交影响力。

　　一位消费者在采访中提到：“我想有一次长距离飞行体验。”

　　企业参与互动的方式：维珍航空可以对这些社交达人采取一种长期战略来优化他们的数字体验。这些人愿意在社交网络中发挥自身的影响力，而维珍航空需要介入他们的社交媒体行为中，让他们可以更加方便地分享体验，以触达更广阔的网络范围。

　　参与类型2：传统参与者

　　企业正在经历一种由消费者变迁而带来的转型。目前市场上有三类消费者，分别是关联消费者、在线消费者和传统消费者。其中对传统消费者和在线消费者，企业需要采用不同的参与手法，这两类人有较高的生命时间价值，需要企业在制定参与战略时进行深入思考，但他们对社交媒体不感兴趣，没有很多时间参与互动。正像一位消费者所说的，“我每天只有几个小时。”

　　这一群体相对忠诚，代表了维珍“客户忠诚计划”中的主要成员，他们会较多地使用手机应用，并且愿意打开来自维珍航空的邮件。

　　企业参与互动的方式：传统的参与方式可以不在社交媒体上进行，这种方式有自己的价值。企业有两种方式实现这种参与：（1）优化旧的接触点，如电子邮件；（2）利用手机来参与互动。

　　参与类型3：新人

　　这类人正在从传统/在线消费者转型为社交网络中的关联消费者，他们正一步步迈近移动网络和社交网络，并开始参与互动。他们既是短信达人，又是活跃的在线娱乐和社交的用户，在社交网络中，他们只是随大流的一群人。他们对维珍航空的忠诚度是基于自己的真实体验，就像一位乘客所说的那样，“如果我有过好的、个性化的体验，我就会成为忠诚用户。”

　　因此，维珍航空的职责在于将品牌承诺和优秀体验带给乘客，从而建立起客户的忠诚度。

　　企业参与互动的方式：他们的收入可能不够高，还不足以成为维珍航空的常旅客，但这些新人愿意宣传他们的体验。这群人能够在自己的网络圈子里影响他人，只要给予他们正面的体验