也可以隔绝所有问题的反馈并阻挡改进的步伐

　　的求职者。我们可以尝试对他进行注册转化，比如让产品人员做一些设计：最多浏览多少篇内容，系统就会提示注册，否则无法继续浏览；比如做一些推送：想了解更多更全面的互联网产品经理岗位的内容，请先注册并完成登录；比如做一些活动：现在注册，即送《产品经理葵花宝典》一本。

　　做这些尝试的前提是，对于用户数据要区别对待，而不是一视同仁。这也是“个性化运营”、“精准营销”所强调的，应当满足用户的个体需求，而不是刻意寻求共性的解决方案。当然，用户运营人员绝对不应该只为了某一个用户提出假设，这样做成本太高，所以，通常的做法是先对群体完成推测描像，然后再讨论可行性方案。

　　数据不仅可以印证我们的猜测，还可以帮助我们了解用户的需求，找到可能的解决方案。譬如，某通用积分平台的用户使用积分在第三方平台购物返利的数据如表5–1所示。

　　表5–1

　　从以上数据中，我们可以得出哪些推论呢？

　　第一，该站点用户的可用积分并不多，大多数用户获取积分的途径比较单一，一部分用户很习惯通过这种购物方式来获取积分。

　　第二，该站点的用户有使用积分抵扣现金购物的习惯，并且额度分布比较分散，抵扣价值从几毛钱到二三十元不等，既有占现金比重千分之几的订单，也有占现金比重30%的订单。

　　从这两个推论出发，一个用户运营人员可以做出以下运营计划：

　　·扩大积分的获取途径，让用户获取积分更容易。

　　·从用户的行为来看，积分对用户是有吸引力的，从摘录的数据来看，部分用户有获取积分、累积积分的习惯，但消费不积极，因此除了增加获取积分的渠道之外，采用一些方法降低积分的使用门槛、增加使用范围，是一个不错的选择。

　　·应该继续增加可接入的第三方购物返利平台的数量与类型。

　　·还可以考虑做一些活动，奖励那些从未使用过购物返利的用户，增加用户对该产品的认知。

　　当然，从这段摘录的数据中可以获得更多的运营思路，比如，某个时间段的使用人数特别多，值得深入分析。

　　最后，千万不要忘记，数据是佐证，是猜测，是推论，数据带来的这些运营可能性需要被验证，并通过后续的数据体现出来。

　　直面用户

　　数据为我们提供预测用户的依据，帮助我们验证猜测和推论是否成立。但是，数据绝不是唯一一个了解用户的途径，事实上，有一种方法被广泛使用，产品经理称之为“用户研究”。

　　当然，从运营角度来看，直面用户的方法可能未必需要那么多，但是其原理是一致的。需要注意的是，运营与用户面对面地做深度访谈之类的行为是比较困难的。所以，运营直面用户的途径主要有以下几种：

　　客服事件反馈

　　用户运营人员千万要重视与客服同事的沟通，因为当用户有不满时，会第一时间找客服——假设他还愿意留下的话。

　　客服通常会提交事件给相关的项目组或者产品、运营人员，以提示有问题发生，用户需要得到解答。很多运营人员对这样的事件是不屑或者没有耐心去处理的，理所当然地觉得客服很麻烦，用户很傻很天真，为什么一个如此简单的问题都搞不清、搞不定。

　　事实上，客服是直面用户的第一道闸门，这个闸门既可以为运营和产品人员指出已有的问题和潜在的风险，也可以隔绝所有问题的反馈并阻挡改进的步伐。

　　所以，我们要多沟通、多思考。

　　至于如何使用客服事件，使其产生价值，我的建议通常是先记录所有的客服事件并挖掘其背后的问题，再归纳其共性。从运营端找到用户最关注的点，立即予以解决或排定优先级着手解决。

　　电话回访

　　当你发现客服反馈的问题非常具有代表性，或者不知所云，在条件与规范许可的情况下，你可以主动对这个用户或者这类用户进行电话回访。

　　回访的关键在于明确问题，尝试让用户重现问题以帮助自己明晰症结所在。当然，并不是所有的情况都适合回访，因此，必要的时候，还是应当在与客服沟通后，完成回访。

　　问卷调查

　　这是最简单、最直接，但也最容易徒劳无功的做法。

　　问卷调查的方法有几个关键点：尽量客观地描述选项；尽量避免预设立场之后进行问卷设计与分析；尽量让问卷的设计可以覆盖大多数用户，提供大样本基础；尽量回收足够多的有效问卷。

　　这些说起来都很简单，但做起来很难。

　　聚类调研

　　这个说法其实不是很准确，因为这一调研方式未必是直面用户，也有可能是推论。直面的是类似用户，推论的是选型用户。

　　所谓选型用户，就是预设立场选出来的典型用户。比如，如果要分析流失用户，就要把所有已流失的用户收集起来，然后去分析他们流失前一段时间的行为，比如他们在1个自然月内的变化，从而建立流失预警模型。当然，你也可以直接找出已流失用户的电话号码，约时间当面进行沟通，从而获得对某一类用户的调研和认知。

　　内部可用性与易用性测试及反馈

　　这一点似乎更像是产品经理的工作，事实上，由于用户运营和产品紧密关联，所以，内部可用性与易用性测试以及获得的内部反馈的价值，对用户运营人员和产品经理的意义几乎是等同的，他们可以各取所需。

　　早期的微信，用过的人应该都觉得很多功能不