企业危机公关原则-为什么航空公司如此容易发生

为什么航空公司如此容易发生舆论危机？

为什么航空公司如此容易发生舆论危机？我发现航空公司的舆论危机主要是值机部门。虽然美联航事件发生在机舱，但仍属于值机领域，只是将候机厅延伸到机舱。为什么会这样？领导不重视危机公关第一。航空公司老板首先关心的是航空安全问题。毕竟掉下飞机没什么好说的。接下来，经济效益、航空资源（时间段等）、准时率和空乘服务都可以成为老板的心，这也是航空公司排名或评估的重要指标，航空公司高级管理层依次减少。地勤部门的值机是航空公司领导最不重视的领域。第二，结合部最容易出现问题。就像骨头最容易得关节炎一样，城乡接合部是当地最常见的治安案件。值机部门与各部门对接，在客户交接过程中最容易出现情况。第三，地勤把自己当成管理者，而不是服务者。感觉航空公司的服务好像有两个部分，一个是售票，一个是机舱空乘。航空公司似乎起飞服务，起飞倒水，起飞微笑。在值机时，最容易听到的是经理的责骂：排队，行李超标……航空公司是典型的两张脸，在候机室（贵宾室除外），你不是人，没有好脸；在飞机上，你是人，航空公司（空乘）终于开始笑了。第四，等待最容易出问题。候机室最主要的动作就是等待，不知确定时间的等待最容易使乘客产生焦虑。虽然香港航空和美联航的舆论事件不是等待，而是等待。前者是等待丢失的护照，后者担心被赶下飞机后会面临长时间的等待。其实等待的感觉是相对的，据说爱因斯坦有一个广为人知的比喻: 一个丈夫和一个漂亮的女孩在一起一个小时，他会感觉像一分钟；但如果他在夏天呆在炉子旁一分钟，他会感觉比一个小时长。这是相对论。但不幸的是，超过一半的航空公司值机服务给了你后者的感觉。事实上，候机室是航空公司的大堂，机舱是航空公司的客房。前面说过，几乎没有服务业不重视自己的大堂，只有两个行业例外，一个是医院，一个是航空/部门。酒店视大堂的是酒店。酒店投入最好的装修、最大的资金和最好的人力^在大堂。大堂酒店服务高调，客房服务低调。奇怪的是，航空公正好相反。机舱服务高调，大堂服务低水平，但客户管理高调。