从危机公关的角度来看，欧莱雅事件

近日，近万消费者投诉称，在薇娅、李佳琪直播间预售的欧莱雅安瓶面膜比双11现货贵66%。11月17日，李佳琪和薇娅两位主播深夜发声，表示将暂停与巴黎欧莱雅的一切合作，直至妥善解决。11月18日凌晨，巴黎欧莱雅发表声明，称双十一面膜推广过于复杂，向消费者道歉，并将提出适当的解决方案。11月18日，中国消费者协会发布了2021年双11消费者权益保护舆论分析报告，其中欧莱雅10天成为典型案例，报告称，许多网民反映欧莱雅虚假发货，1支付余额，11仍在北京，原来是虚假发货……欧莱雅进入了我生活中的黑名单商店。原因是在双11之前，欧莱雅与李佳琪和维娅的头部主播合作进行直播预售，购买20件欧莱雅安瓶面膜，预售价格为429元。欧莱雅官员在预售中表示，他们将全年最大化低价，吸引消费者下单。然而，在双11当天，消费者发现，在欧莱雅直播间购买20件礼品和30件官方99-200优惠券和平台折扣后，只需257元。与此同时，有眼尖的消费者发现，欧莱雅官员悄悄删除了之前的全年最大力度字眼。到目前为止，关于锚和品牌更强大头锚工作室和品牌商店更低锚只是工人或垄断中间商赚钱舆论进一步发酵，公众愤怒等待半夜付款，不享受年度最大努力，但由于虚假宣传物流信息不更新，虚假交付机器人客户服务不能有效沟通，投诉无门”……中国国际公共关系协会理事、文远达诚管理咨询创始人李国威先生在新书《跑赢危机》中测试了欧莱雅的一系列操作和舆论压力下的道歉。面对品牌危机，欧莱雅做了什么，缺少了什么？从本声明来看，我们可以总结以下几点：

深表歉意，尽快给消费者公平妥善的解决方案。(态度)

欧莱雅于17日凌晨发表道歉声明。(速度)

支持客户维护自己的权益。(高度)

大企业不居高临下，不回避问题。(气度)

未对虚假宣传、发货、售后等问题承担责任，为消费者退款。(尺度)

不是无责任，温度没有体现。(温度)这份声明的态度、速度、高度、气度都有体现，但缺少两个度:尺度和温度。因为欧莱雅危机不是产品质量问题，而是宣传和售后问题，如果声明能对消费者表达理解，同时，及时与消费者沟通，采取退款和交付措施，相信消费者或公众情绪不会那么高，导致今天的情况。规模是危机反应中最难掌握的程度。规模与其他几个度密切相关，有时规模太窄，如补偿太低，态度不真诚；规模太大，承诺太多，态度更好，高度更高，温度更暖，但如果不能完全实现，会给企业带来无限的负担，其他度会显得苍白无力。写危机回应声明是涉及公众高度唤醒情绪的最简单、最困难的工作。如果我们能以同理心和倡导为出发点，与公众和受害者站在一起，让我们的表达帮助他们，而不是增加压力和困惑，在表达如何做我们应该做的事情的基础上，提倡更多的人监督和参与。这样，我们基本上可以有效地应对现在，考虑长远。