危机公关的信息是力量

危机公关中的信息是力量

: 我们的另一个客户，一个经营消费和商业产品的大企业，经常出现产品故障危机。地区管理部门将很快解决这一问题，但这些信息在政治上阻碍了总部的传递。信息是我们公司的力量，公司总裁告诉我们，很多人甚至在问题发生时把事情压在他们身上。因此，我们的验证主要集中在信息在一定条件下流动的问题上。利用手中的信息，找出信息流在哪里被阻断后，我们终于写了一个围绕信息障碍的危机处理方案，使沟通渠道在需要时畅通无阻。检查公司管理风格的重要性不亚于检查组织的业务和外部事务。比如在逆境中，有些公司会不慌不忙，因为他们有厚厚的指导手册，一步一步地指导人们该做什么。对于有这种企业文化的公司来说，成功的联系目录和细节处理指导手册起着重要的作用。但有些公司的风格更随意。对于这些公司来说，在紧急情况下，几个主要负责人的联系目录就足够了，不管有多少，都会成为负担。你应该尽快联系能解决问题的人。他有组织能力，会利用现有的系统做出一些决定。一位客户曾这样告诉我们。这样的人被选中后，我们给了他足够的权力，我们公司的整体结构将有序运行。无论是追求细节还是简单的方法，最重要的是要有一个处理危机的部门，这在我们没有任何准备的客户体验中变得尤为明显。如果不提前制定计划，危机很快就会失控，媒体会对你进行意想不到的采访。最近，一家中型金融机构的前员工提起了歧视诉讼。他说，他被公司解雇是因为他害怕艾滋病或更保守，因为他的生活方式。该公司的总裁在得知此事之前，意外地接到了记者的电话。他拒绝了指控。但当被问及解雇员工的原因时，他说这是公司内部人员重组的过程，然后匆匆挂断了电话。他写了一份否认指控的声明，让他的秘书读给打电话的记者。前员工开始接触媒体。他接受了当地和国家媒体、商业出版刊物和电视台等多种媒体的采访。由于公司没有发言人或进一步解释，几乎所有的报告都倾向于前员工。有关部门决定对公司的辩护进行彻底调查。最后，总统向我们求助。我们收集了与法律专家有关这一事件的证据，并找到了能够支持这些证据的文件和证人。然后，用这些证据说服媒体、公众和调查人员，让他们相信解雇决定是由必要的业务调整引起的。五个月后，有关部门宣布诉讼已被撤销。今天，总统完全承认对有争议的问题发表即兴评论是多么危险，拒绝与记者合作对声誉的损害有多大，危机计划有多有价值。他花了很多时间和金钱为自己和公司的声誉。还有一个危机没有充分准备的例子。几年前，一家在快速发展的连锁经营中的公司吞并了其竞争对手，使其规模翻了一番。之后，吸引运营商、提高运营效率、工人再培训等问题几乎摧毁了公司。突然有一天，属于公司主要市场的区域电视台在公司45个营业点播出了调查采访报道。记者在承认大多数客户满意的同时，透露了一些极其糟糕的服务问题。一夜之后，这个市场的销售额下降了25%。几周内，该电视台对该公司更大的市场运营点进行了一系列更具破坏性的报道。只要这些记者说他们会报道积极的消费信息，公司就欢迎一些记者到自己的店里采访。结果，一些记者用秘密相机拍摄了可能犯错误的员工的行为，并用隐藏的麦克风记录了管理者对一些破坏性事实的认可。客户的光顾率急剧下降。公司没有做过任何危机检查，也没有计划保护公司及其经销商免受不公平和偏见丑闻的影响。这场突如其来的灾难使他们毫无准备。为了拯救被破坏的市场，经销商尽最大努力进行紧急调查、广告和提高促销预算，希望重新建立公众对自己的信任。同时，公司最终建立了危机处理计划，要求当地经销商遵守60分钟规则，即在60分钟内通知危机。危机验证最有效的作用之一是说服管理层相信组织可能发生灾难性事件，但在今天的这个时候，许多管理者甚至被说服，只相信最明显的危机，如爆炸、产品故障、大规模员工解雇或员工犯罪。为了扩大危机的概念，我们在我们的验证报告中写了15个潜在危机，并为每个危机写了一个简单的解决方案。这些危机包括令人震惊的情况，如一个持有手枪的疯子闯入工厂和劫持高级管理人员。然后我们将进行伏击CEO提前知道这种伏击。有一天，我们将走进公司，向相关负责人宣布已安排的危机，然后观察我们计划的实施过程。有时候，情况会很好，这种情况主要取决于公司实施计划的程度。在危机中，有必要进行清晰、真实、一致的沟通。目标明确，准备充分，将大大提高危机发生时的有效沟通能力。