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品牌危机管理组织架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构架构

: 面对复杂多变的环境和各种可能的品牌危机，企业必须迅速做出决策，迅速实施，才能转危为安，或化危为机。系统、专业的危机管理组织是品牌危机管理成功的保证，应具有快速行动、默契、明确的责任要素，在品牌危机中快速启动危机管理程序，有序处理危机，最大化损失。鉴于品牌危机本身的特点和处理的需要，与其他类型的企业组织相比，品牌危机管理组织存在显著差异，这也影响了企业建立品牌危机管理组织的方式。组织组成1）组织领导企业通常根据品牌危机的范围和程度来确定管理者参与危机管理组织的水平，但消费者通常希望更高的管理者给出权威和明确的答复。由于品牌危机本质上是消费者对品牌和企业形象的信任危机，由于责任和权力的限制，稍低层次的管理者很难做出让消费者认可和信任的决定，也不可能分配足够的资源来补偿消费者的损失，并得到其他利益相关者的肯定。因此，企业高级管理人员加入品牌危机管理组织，有利于在关键时刻做出权威决策，协调人员，整合资源，快速正确地实施危机应对措施。当然，这也为品牌危机管理组织的领导者提供了能力要求。一些学者（弗林）指出，危机管理领导者的个人能力包括：领导能力、沟通技能、指定能力、管理团队能力、决策水平、评价场景能力、计划和实施能力以及冷静的风格。其中许多质量是高级管理人员必须具备的，但在品牌危机管理状态下，这些要求往往会根据想要唤起消费者的响应程度而相对提高，一般会超过他过去面临的管理场景。能否扭转局面，首先取决于企业领导者在组织和关键利益相关者中的影响力、所倡导的价值观和企业文化的社会化程度。2） 专业公关人员在品牌危机管理中的作用非常重要。他们不仅要积极应和解释消费者的各种需求，使他们不会感到被忽视，而且要及时、正确地向目标受众和相关组织传达企业的积极信息或客观情况。特别是对于谣言或其他不公平竞争造成的品牌危机，公关人员建立的社会关系网络可以发挥净化器和保护膜的作用，尽快修复或避免更大的损失。一些学者提出了品牌危机管理的全面原则，认为让员工了解品牌危机处理过程，参与品牌危机处理，不仅可以发挥整体宣传作用，还可以动员全体员工参与，减轻企业内外压力，重新建立公众对企业和品牌的信心。专业公关人员的加入更有利于管理程序的优化和难题的处理。他们对沟通中的问题更敏感，对组织和利益相关者之间的异常关系更有洞察力，对危机信息的处理和处理也相对更加科学和标准化。因此，充分发挥专业公关人员的优势，加上全体员工的参与，可以使危机管理组织的社会影响更加广泛。3） 与公关人员的广泛社会影响相比，新闻发言人更多"官方化"，展示企业对品牌危机的积极态度和积极形象。新闻发言人制度充分体现了信息一致性原则，其核心任务是及时向公众传播企业应对品牌危机的原则、措施和当前流程和成果。对于已经造成损失的客户，发言人应表明企业的赔偿和安慰计划，努力消除焦虑或对立：对于观望或关注企业的社会群体，发言人应表明企业在品牌危机管理中的制度、机制和总体部署，以争取其认可和肯定；对于其他不知道真相的公众，及时告知他们客观真实的信息，以避免危机的传播。新闻发布会或媒体会议是一种常见的方式，也是许多组织的正常沟通渠道。充分利用品牌危机管理中的信息传播。企业应非常仔细地选择其发言人，并做出任何不当的表达或承诺.只会恶化品牌危机。在某些情况下，企业的最高领导人应该亲自担任发言人。4） 一旦发生法律顾问品牌危机，一些消费者的利益将受到损害。通过法律渠道保护自己的权利是消费者和其他相关方经常采取的合法行为。企业还需要配备专业的法律顾问。一方面，为制定下一步危机管理措施提供法律指导和建议，避免不当行为加剧危机；另一方面，保护消费者及其利益相关者的合法权益，保护企业免受额外威胁或恶意侵权。寻求法律保护和支持，可以使危机处理过程更加开放透明，使危机处理结果更加客观公正，对舆论引导和解决冲突纠纷有很大帮助。但三株口服液"赢得诉讼，失去市场的教训警告企业及其法律顾问，不要把消费者或其他利益相关者放在完全相反的一面，措施不仅要合法，而且要合理合理。这也要求法律顾问的专业性和丰富性。有时，企业甚至会成立律师团，为品牌危机管理决策提供法律和合理的支持。5） 在品牌危机处理过程中，领导机构和执行团队、企业等机构和人员可视为危机管理组织的后勤支持人员。行政人员应及时传达内外信息，承担繁琐但必不可少的文案；人力资源部配合领导机构选拔、任命、激励危机管理组织成员，对危机管理决策进行宣传教育；财务部提供应急财务分析报告和危机响应建议，快速调整资源利用计划，为应对危机筹备各种经济资源；在危机管理领导机构的协调下，其他职能部门也应迅速有效地实施危机应对计划。在特殊情况下，任何经营不力的机构或部门都可能成为整个企业的短板，这无疑会增加应对品牌危机的难度。任何无效的机构或部门都可能成为整个企业在特殊情况下的弱点，这无疑会增加应对品牌危机的难度。因此，组织文化和价值观的社会化将影响整个企业应对品牌危机的能力和效果。这提醒企业，在培养危机意识时，要未雨绸缪，把危机应对作为日常工作。6） 企业很难让消费者代表参与品牌危机管理组织。首先，品牌危机发生后，大多数消费者很难在短期内相信企业。其次，除非消费者是危机当事人或品牌忠实的支持者，否则消费者没有义务和必要参与企业的品牌危机管理过程。但品牌危机管理也要遵循群众路线，好的管理决策从消费者到消费者。虽然消费者不会全程参与企业危机管理组织，但消费者代表甚至意见领袖都可以在品牌危机管理的任何阶段真诚邀请。因为意见领袖可以成为沟通的纽带，传达解决危机的积极信息，阻碍沟通，或者制造谣言成为危机的传播者。因此，加强对意见领袖的管理、引导和控制是品牌危机信息管理的关键。消费者代表或意见领袖不仅是信息传播的纽带和节点，还可以为危机管理决策提供支持和帮助。企业通过让消费者代表参与品牌危机管理的部分市场表现形式是邀请消费者作为企业的质量监督员。例如，2015年，作家66通过京东网购买的天天果园樱桃产品存在质量问题，因为向企业投诉的过程被企业忽视，事件被曝光到网络上，发展成为网络事件，引发企业品牌危机。在引导舆论平息纠纷的同时，企业还邀请作家66作为公关和消费者参与的质量监督员和意见领袖的管理模式。