危机管理中的效果评估

危机管理中的效果评估

: 153重大紧急危机事件为我们展示自己的力量提供了一个超期的。——我们只需要看看9-11事件后美国国家和个人的反应，就知道詹姆斯的言论有多正确。然而，当我们调查9-11事件后企业和其他社会组织的反应时，詹姆斯的断言并不总是正确的。事实上，许多企业在危机中的表现恰恰证明，他们的关键资源比以前预期的要小。一般来说，企业的关键资源包括组织声誉、领导能力、诚信和消费者和员工的忠诚度。一旦发生危机，所有这些因素都将面临巨大的压力。因此，一个组织在危机中的声誉能否继续存在，取决于其内部文化、沟通能力和领导能力的完整性。因此，在我们调查危机传播的有效性之前，我们需要研究危机传播的基本要素。当然，最好的危机传播是根本不让危机发生。根据美国公共关系理论权威和马里兰大学詹姆斯·格鲁尼格教授的观点，危机的良好传播始于危机之前。他在2001年5月在台湾发表的一次演讲中指出，在做出相关决策之前，组织与公众的沟通是解决相关问题和危机的最有效途径，因为这可以让组织领导做出最不容易引起公众负面反应的决策。如果一个组织的公关人员直到相关问题和危机发生才与公众沟通，那么完全解决问题的可能性就很小。格鲁尼格教授立即提出了危机传播过程中应遵循的四个原则：*关系原则：如果一个组织与受其决策和行为影响的公众建立了良好的长期关系，它就能更好地应对可能出现的问题和危机。*责任原则:危机一旦发生，组织即使原因不在自身，也要承担相应的责任。*透明原则：危机发生时，一个组织必须告知公众所知道的危机或问题。即使暂时不知道相关情况，组织也必须承诺，一旦进一步发生，将立即通知公众。*平衡沟通原则：在危机过程中，组织必须至少将公共利益视为组织本身的利益。例如，公共安全应该和组织的利润一样重要。因此，当危机发生时，组织别无选择，只能与公众进行真诚的对话，对社会负责。为了尽可能避免危机，组织必须始终认真听取公众的意见。人们在聊天、网络新闻组或大众媒体上经常讨论的话题是什么？员工、供应商和社区对组织相关信息的反应如何？通过日常体(平面、电子、网络)内容的日常研究和分析，可以轻松解决上述问题。但有时倾听并不能避免意想不到的事件。即使没有可挑剔的东西，电视摄像头和聚光灯也会无意中瞄准组织。此时，组织需要实施危机传播计划，发布一些关键信息，有效利用自己的网站。可以想象，即使你的组织严格遵循上述原则，你能确定一旦面临危机，组织能确保安全吗？在这里，我们将介绍三个内容来评估危机处理的有效性：*评估危机的行为和操作程序：组织必须每天、每时监控媒体内容，判断组织发布的关键信息是否有效传播，谁传播。*评价的影响:判断组织发布的信息是否达到预期效果，人们是否相信，舆论是否发生了相应的变化。*从长远来看，危机是否会影响组织的声誉和消费者的购买意图，以及员工的流动性和股东的信心？评估类型的选择取决于组织对更好决策工具的内在需求。