危机公关的方法和技巧

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简单的尝试可以带来很大的力量。然而，每当遇到危机时，人们的尝试往往不起作用，人性的弱点就会显现出来。许多企业对危机的第一反应是掩盖真相，用尽各种手段。尤其是媒体，一个特别重要的传播渠道，更是威胁和诱惑。然而，经常这样做是最错误的。我们应该做的是告诉你不要撒谎，诚实，诚实。我相信每个人都明白。第一时间告诉公众真相。如果你不知道事情的真相，一次看到的是企业的态度，态度解释一切。

随着现代社会的快速变化，企业品牌在发展过程中不可避免地会遇到各种问题，有时一个小问题事件可能会给企业带来巨大的影响，甚至是毁灭性的打击。此时，企业需要进行危机公共关系。

当然，我们并不是说危机公关有多神秘，可以把黑色洗成白色。把错误洗成对。我们在这里提到的公关手段是在事实的基础上，尽量引导公众舆论的积极方向，尽量减少企业品牌形象的损失。以下是危机公关的具体方法：

一.舆情检测

当发生负面事件时，首先需要首先了解清楚，以避免负面舆论的进一步扩大。在这里，我们建议企业最好有一个舆论监控系统，可以从整个网络中监控舆论，在第一次预警后发生负面情况。

无论是好声音还是坏声音，我们都需要通过系统进行筛选和大数据分析，然后通过信息比较和处理进行过滤，以快速处理可能导致危机的事件。这就是舆论监测的重要性。在危机发生之前，提前做好准备。事实上，最好的危机公关是不需要危机公关。

二.危机调查

当危机真的发生时，我们应该做的第一件事就是调查危机事件的真实性。任何负责任的企业都应该首先调查事件的真实性，然后做出反应，而不是澄清关系。把自己都清理干净。

三.危机评估

1.危机涉及品牌核心利益

有些危机涉及品牌利益，如汽车危机、奔驰事件、食品中毒、三鹿奶粉比较等。有些错误不涉及，如逃税等。但无论是否涉及，我们都应该站起来道歉。

2.危机的广泛性

危机的普遍性可分为地理广泛性和信息广泛性。地理广泛性是危机的直接范围，可以说是非常广泛的。信息广泛性是媒体报道和消费者传播的范围。在这个时代，信息传播非常广泛，只涉及少数人的企业错误通常很难引起更多的关注。

3.危机频率

危机的频率是影响公众态度的重要因素，包括企业和行业的频率。因为公众对品牌危机的态度在很大程度上会受到行业环境和企业过去形象的影响。

四.危机做法

由于产品功能缺陷造成的危机，产品问题应以问题为重点，即通过赔偿、发布解决方案等方式获得理解。

2.企业道歉

由于企业道德缺失造成的危机，应采取情绪聚焦的方式，即通过道歉、解释和其他管理情绪的方式来获得理解。

得体的道歉可以有效地改善各方之间的关系，而不恰当的道歉可能会使事情变得更糟。道歉是否得体主要从五个方面考虑：

a.谁道歉：企业犯的错误越严重，涉及品牌核心价值的错误就越多，管理者就越需要道歉。否则，公众会觉得企业没有意识到问题的严重性，并引起更多的厌恶。觉得企业不够重视。

b.道歉内容：道歉内容的关键是要真诚、有针对性，最后要提出切实可行的解决方案。

c.道歉形式：企业通常通过发表声明或召开新闻发布会来道歉。在新媒体环境下，企业的道歉形式变得更加多样化。

d.道歉时机：道歉时机标志着企业的诚意，对危机公关至关重要。

e.表达方式：道歉的方式和道歉的内容同样重要。口头语言会让人感觉更亲切，但如果你不小心，你会显得轻浮和不真诚。例如，上面提到的百合处理强迫婚姻广告事件时向微博道歉。它太口头了，看起来很轻松。相比之下，官方声明让人们感到更加严肃和重视。

当企业决定道歉时，应同时准备整改计划，否则道歉显得空洞、不真诚。最后，危机是否能有效地平息，更重要的是，这取决于整改计划是否有效和实施。

一个成功的企业不仅在管理能力上有足够的优势，而且在提出危机问题时也能代表企业的能力。面对危机，每个企业都应该选择最合适的方式来处理危机。以下技能不仅可以使企业处理危机，而且可以合理地拯救危机，促进企业的形象和影响。

首先，一旦一个企业有了负面影响，首先要做的就是站起来，真诚地陈述事情的整个过程，向公众道歉，承担一切责任，这远比很多解释要好。如果你想把责任推给别人，清理自己，然后找到各种方法说你没有错，那么每个人对企业的印象都不会很好，甚至会厌恶。对企业负责是第一步。

然后等待公众冷静下来，然后进行深入调查，找出事情的真相，然后发布消息。只有这样，我们才能给所有公众一个合理的解释。如果我们在调查过程中遇到问题和麻烦，我们不能隐瞒，我们必须全部公布，不能撒谎。这样，我们就不会因为一些不必要的麻烦而失去企业的良好声誉。

然后，在等待调查的过程中，企业发布的所有信息都必须是积极的，而不是消极的。互联网上经常有一些消极的信息传播，但也会有很多积极的信息传播，这是正常和可接受的范围，但也反映了企业品牌的能力，是应对危机的好技能。

事实上，处理危机是一件非常简单的事情，但如果处理方法错误或选择错误，就会错过危机公共关系的好机会。大型企业在进行危机公关时，能够合理地将危机转化为商机，是处理危机公关的技能和能力。

针对可能出现的危机，我们总结了一些方法：调整产品或流程，通过广告和社交媒体互动加强用户联系，形成更强的品牌认恢复员工对公司的信心，减少危机负面信息对工作绩效和组织认同的影响。对于外部利益相关者，企业应保持其继续合作的意愿，减少危机带来的连锁反应。

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