危机公关应该注意什么？_企业_处理

原标题:危机公关应该注意什么，发生时该怎么办？

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危机公共关系是指由于企业管理不善、同行竞争恶意散布诽谤谣言或外部特殊事物的影响，给企业或品牌带来危机的一系列自助行动，包括消除影响和恢复形象，即危机公共关系。危机公共关系是危机管理系统的危机处理部分。

我们通常看到的，如餐饮、食品企业产品健康问题、一些明星公共关系问题等，都属于危机处理和危机公共关系问题。一般来说，企业遇到的危机公共关系事项具有意想不到注、破坏性和紧迫性：

负面消息通常会突然爆发，并在很短的时间内迅速搜索。现在每个人都可以上网并发表评论。这样，在线名称演讲就没有门槛了。一旦消息爆发，负面消息将更具破坏性和紧迫性。

当危机公关发生时，我们该怎么办？

业内危机公关处理有一个比较普遍的5s原则，即：责任原则：对于自己的错误，勇于承认自己的错误，而不是急于澄清责任，或在网上争论；有时他们是对的，一直争论，网民会感到无聊，真诚的沟通原则：真诚真诚地与公众和媒体沟通，解释真相；

速度第一原则：大多数时候，事情发酵得越快，如果你能迅速真诚地沟通，你可以迅速平息公众舆论；系统运行原则：将整个危机的处理视为策，而不是矛盾；

权威确认原则：让权威的第三个平台从客观公正的角度澄清相关事实，而不仅仅是依靠自己的力量。

2.从危机公关到危机管理

如果我们说危机公关是一种消防行为，一些危机事件必须被动地消除，那么应对危机公关问题的方法是危机管理。

危机公关是危机管理过程中的一个环节。那么，危机管理的具体内容是什么呢？

首先，危机识别和预防。定期检查和审查企业经营过程中可能存在的风险和漏洞，建议公司及相关部门积极整改，无形中消除问题。

二是危机应对计划及相关计划。虽然有相关的危机识别和预防机制，但很难保证不会发生危机公关事件。

与其等到临时问题发生，不如开始制定应对计划，从而忽略一件事，把一个微不足道的问题变成舆论；最好制定计划、相关处理流程、操作规范和手册，以便更有信心妥善处理问题。

第三，危机应对和危机公关。具体来说，危机应对和处理是按照危机公关的原则和预先确定的计划进行的。

第四，善后处理和总结。处理危机公关事项后，需要评估危机事件造成的危害，评估相应方法的有效性，总结经验教训，进一步完善危机公关处理计划和相关规章制度，努力下次做得更好。企业还必须注意危机处理3T原则：

责任原则：危机发生后，公众将关注两个方面：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此企业应承担责任。即使受害者对事故负有一定的责任，企业也不应首先追究责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题。另一方面是情感问题。公众非常关心企业是否关心自己的感受。因此，企业应从受害者的角度表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，赢得公众的理解和信任。

事实上，公众和媒体往往心中有一个秤，对企业有心理期望，即企业应该如何处理，会感到满意。因此，企业不能选择对抗，态度至关重要。对群众的印象也更为重要。

真诚的沟通原则：当企业处于危机的漩涡中时，它是公众和媒体的焦点。企业的一举一动都会受到质疑，所以不要冒险，试图混淆。但应主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，解释真相，促进双方相互理解，消除疑虑和不安。

真诚的沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚意味着三个真诚，即真诚、真诚和诚实。如果这是三个真诚，所有的问题都很容易解决。

（1）真诚。事件发生后第一时间，公司高层应向公众解释情况并道歉，反映企业承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

（2）真诚。一切都注重消费者的利益，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者解释消费者的进展，恢复消费者的信任和尊重。

(3)诚实。诚实是处理危机最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人撒谎。

速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。一般发酵事件在12-24小时内，如果不严格防控，消息就会像病毒一样以裂变的方式高速传播。此时，可靠的消息往往不多，社会上充满了谣言和猜测。公司的一举一动将是公司如何应对危机的主要依据。媒体、公众和政府都密切关注公司的第一份声明。舆论是否赞成，往往会立即在媒体报道中看到公司处理危机的做法和立场。

因此，公司必须迅速做出决定，迅速反应，果断行动，与媒体和公众沟通。为了快速控制情况，否则它将扩大突发危机的范围，甚至可能失去对整体情况的控制。危机发生后，能否首先控制情况，使其不扩大、升级或传播，是处理危机的关键。

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在危机管理中，我们必须系统地运行，永远不要忽视一个或另一个。只有这样，我们才能通过表面现象看到本质，创造性地解决问题，并将危害转化为利益。

危机的系统运行主要包括以下几点：

(1)用冷对热，用静制动:危机会让人焦虑或害怕。因此，企业高管要用冷对待热，用静对待动

(2)统一观点，稳定阵脚:快速统一企业内部观点，对危机有清醒的认识，从而稳定阵脚，团结一致，共同敌人。

（3）建立专业的危机公共关系：一般来说，危机公共关系小组的组成直接由企业公共关系部门成员和涉及危机的高级领导人组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是外部口径的保证，使公众能够信任企业处理危机的诚意。

（4）果断决策和快速实施：由于危机的快速变化，任何模糊的决策都会在危机决策的及时性要求和缺乏信息的情况下产生严重后果。因此，我们必须最大限度地关注资源的决策使用，快速做出决策，系统部署，并付诸实施。

（5）借助外力：危机来临时，应充分配合政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体，共同应对危机，增强公信力和影响力。

(6)循序渐进，标本兼治:要真正彻底消除危机，需要在控制情况后及时准确地找到危机的症结，对症下药，寻求治愈根本原因。如果只停留在治标阶段，就会浪费之前所有的努力，甚至造成新的危机。

权威认证原则

赞美自己是没有用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机发生后，企业不应该整天用喇叭抱怨，而应该用曲线拯救国家。请有权威的第三方在前台交谈，以缓解消费者对自己的警惕，重获信任。返回搜狐查看更多信息

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