危机发生前的底层问题分析

危机发生前的底层问题分析

在某些层面上，中小企业对公共关系危机管理的关注和关注可以决定其能否有效控制风险，分散内外压力，抓住生存和发展机遇的必要条件。 一、环境建设的公关和营销 1.营销环境问题 企业营销环境的建设永远离不开公共关系的建设和危机监测。虽然营销管理非常重视可控性，但事实上，每一个严谨谨慎的营销决策都会导致许多不确定性。 原因是环境的变化将不可避免地伴随着明显和隐藏的连锁变化效应，甚至一些营销领导为了完成营销战略规划绩效标准，往往只关注企业效益，忽视事物的隐藏关系，如果这种情况涉及企业复杂的和竞争环境，将演变成极其复杂和隐藏的潜在危机风险。 2.危机管理需要风险控制 许多经历过危机洗礼并有长远发展愿景的企业将根据自己的情况在公关部门部署专业的风险控制管理职位，或选择逐步在内部建设风险控制部门。风险控制将在萌芽阶段遏制企业内外的各种风险，深入挖掘所有可能影响企业经营发展的隐性问题或潜在威胁。 然而，中小企业的财力和人力资源毕竟是有限的，因此在公关部门培训或引进专业风险控制人员更适合客观情况，关键是公关人员本身具有专业的危机监测和处理能力。 3.危机公关分析 作者认为，最头疼的危机公关类型是2012年11月肯德基的速成鸡事件，不仅影响了百胜集团和肯德基品牌，还涉及到其供应商和政府食品药品监督管理部门。因此，这一事件可以算是连锁公关危机的典型案例。 l肯德基官微发声 11月23日，肯德基官方微博发布解释性公告，称山西苏海集团是肯德基在中国的小区域供应渠道商，仅占总供应量的1%左右。 11月29日，官方微博再次就速成鸡事件发表声明，包括无证据证明苏海集团白羽鸡养殖违法经营、鸡养殖科普内容、引用国际规模化养殖经验和国家规定，强调科学育种养殖，声明肯德基有完整的食品安全管理措施，抽样原材料，强调舆论误解。 肯德基官方微博12月7日发表声明称，所有引进的鸡肉都需要政府和供应商以及肯德基本身的多重监控。 肯德基于12月18日发布了7份声明，要求供应商在各个环节进行严格的自检，并满足当地政府的检疫要求。 12月19日，百胜在接受采访时表示，百胜引进的速生鸡在上海食品药品监督管理局发现了产品质量问题。 12月29日，肯德基官方网站称，百胜相关负责人在19日接受采访时发表了不恰当的言论，导致误解，并以百胜集团的名义澄清和道歉。 l媒体报道 11月23日至28日，多家媒体前往山西苏海集团进行采访报道，称使用工业盐和氯化胆碱加工饲料，周围苍蝇中毒，年轻人不敢在这里工作，也称村民说他们不吃，死鸡只喂狗，农民需要8个月，更多记者多次联系集团相关负责人，无人接听。 12月18日，央视曝光山东养鸡场非法使用抗生素和激素养殖，并向肯德基等快餐企业提供。 12月21日，媒体曝光了百胜集团和肯德基近年来多次隐藏抗生素残留的事实。 l公关漏洞简析 ?曝光初期 事件爆发后，首先要把责任降到最低，隐瞒真相，强行科普。一周多后，事件还没有从公众的角度进行合理的危机处理。 ?问题爆发阶段 随着众多媒体前往合作伙伴进行采访，品牌方仍未采取行动，只在官方网络渠道向公众和供应商发布公告，未采取应有的实际公关工作，强行将上海食品药品监督管理局拉入其中。 ?问题曝光 否认自己的相关负责人发言，以百胜集团的名义在肯德基官网公开正式道歉，但没有实际措施，缺乏诚意。 危机从何而来？ 前面作者的例子是，企业危机可能无法通过监测来预测。头痛的公共关系危机往往是由隐藏的问题引起的，特别是隐藏的未被发现和酝酿的问题。 由于以下内容涉及到很多行业龙头企业未公布的危机事件，作者只会描述一些促进危机的底层问题。 1.轻视竞争关系 在正常情况下，公众对企业间竞争的理解仅限于价格战和渠道战，如通过渠道控制限制竞争对手产品在市场上的充分部署等常见的积极竞争策略。 商场里真正的竞争手段远不止于此，模拟上面的例子。假设肯德基未能有效防止危机爆发的原因是企业存在漏洞，而漏洞是由于内部信息泄露或原材料供应商无法有效监控。此时，竞争对手在隐蔽处了解漏洞，并利用社会工程手段获得相应的确凿证据，然后将类似的公关危机曝光给权威媒体。 由于涉及的竞争对手和潜在竞争对手广泛，企业在应对危机时无法进行充分的可追溯性调查。此外，在此期间，实施者还可以很好地清除剩余的所有痕迹，或者注入更多的误导使追查成本成为负担。 2.危机意识淡薄 互联网企业也可能存在各级危机问题或普遍问题。例如，当企业的网络产品具有评论功能，缺乏相应的管理能力时，竞争对手可以使用水军和逆向项目端口不断注入敏感信息，甚至发布一些匿名或非真实的有针对性的信息，如大量的忠实用户评论和网络监管禁止发布信息，这种方法可能是企业初期的小团队。 如何追溯这些信息实际上是一件非常乏味的事情，如果竞争对手委托第三方攻击来自互联网上的肉鸡，或使用这些节点作为跳板攻击，所以除非操作员有疏忽或故意留下痕迹，否则硬件物理地址可追溯性也降低到底部。在注册实名制度方面，有很多技术手段可以绕过。没有专业的网络安全组织，几乎不可能追溯到攻击者，特别是如果有足够的时间，对方可以创建更多的扰乱信息或消除路径信息。 3.理想化产品 由于行业受法律法规或上游供应商的限制，部分产品将有一些必须遵循的惯例。在这种情况下，企业只依靠产品部门的专业建议，没有经过详细的风险控制考虑和产品设计。 例如，音乐网络产品受版权和交叉授权行业的影响，APP必须将用户在平台上下载的音乐文件转换为独家格式，部分产品将在用户终端搜索并添加到播放列表中的所有音频文件。当用户卸载时，只要不注意或不提前存储，所有音频文件都将一起清理，或使用户无法正常使用文件。 虽然这种情况是为了保护音乐版权，但过于主观地认为用户只使用一个应用程序，这不仅会影响用户终端的资源占用，而且会在不经意间使用户遭受损失。此外，由于许多中小企业产品开发部门的管理或技术人员能力问题，在发现问题后，他们提出了一个应对方案，以便重新启动项目，因此，在用户使用条款上设计了一些免责条款或文本上的一些模棱两可。 这些理想化的做法不仅不能规避风险，还会给自己埋下各种隐患。无论用户的使用条款是否有明确的法律法规支持，如果关键用户错误删除、诱导卸载、促销渠道限制、重大更新等，都可能导致误解。 4.基础设施建设不足 在中小型网络社交和电子商务企业中很常见，因为这两种类型的企业非常依赖用户流量的支持，不像大型平台有健全完善的技术开发部门和相应的管理体系，往往因为关注用户流量，会忽略基本技术或内容管理水平的潜在问题。 除上述非常规内容注入外，这两类企业还可能面临虚假订单、篡改信息、广告等问题，由于利益驱动平台获得大量用户流量后，包括竞争对手在内的许多技术个人或企业可以通过逆向项目找到程序中的漏洞，然后利用这些漏洞篡改部分链接渠道到海外服务器。由于这种方法大多不是长期行为，即使链接是另一个竞争对手的信息，即使平台追溯到源头，也很难获得确切的证据或找到确切的操作员。 5.忽视风险防范 很久以前，由于行业的特殊性，资本管理和数据运营企业需要从灰色行业购买大量的社会信息、商业信息、个人信息等方向，忽视风险控制或监管能力的提高，甚至没有严格的管理体系和执行能力会导致数据信息扭曲和混乱，更可怕的是这些数据信息进入系统并集成，这不仅难以发现具体问题，甚至不能保证污染数据能够完全清除。 这种情况也是由内部因素引起的。当竞争对手或潜在竞争对手抛出杀手锏时，通过技术手段和社会工程方法将虚假或篡改的数据信息注入企业数据库。 这种情况也是由内部因素引起的问题。当竞争对手或潜在竞争对手抛出杀手锏时，通过技术手段和社会工程方法将虚假或篡改的数据信息注入企业数据库。可以想象，企业只有在使用数据后才能发现数据问题，而且它们已经集成到复杂的数据系统中，这一时间包括许多客户没有深入研究或直接放弃服务。 由于平台依附于社交平台的支持，许多社交电子商务企业认为数据篡改、批量注册占用、用户信息丢失等问题可以忽略不计。但事实上，他们仍然是暴露在外的待宰羔羊，如社交媒体上的图形信息、利用技术手段占用活动名额、各大社交平台上的负面热点话题、多起纠纷留下的证据等。，这对企业的声誉和信誉是相当致命的。即使小平台遇到大量类似信息传播或长期推广活动受阻，也会演变成灾难。 6.公关意识薄弱 如果竞争对手使用简历或相关联系信息，通过特定渠道如电子邮件或小电话短信、电话，不断发送企业关键角色或偶尔发送管理面试邀请，使用不同名称、相同职能、待遇更丰富的条件，甚至有虚假offer确认等内容。 这种情况通常存在于项目竞争和关键人才竞争中。当然，我们也可以认为有许多人际关系或社会工程手段适合内部角色。事实上，这些只是企业公关意识薄弱、高层疑虑过多、公关与人力资源对接不完善等方面的漏洞。如果企业在供应链、业务合作、资源识别和利用方面存在漏洞，竞争对手可以通过更隐蔽、更巧妙的技术进行多维隐蔽打击，使目标企业疲于应对，错过市场发展机会，甚至团队遭受直接致命的打击。