处理公共关系危机的十字公式

处理公共关系危机的十字公式

: 70迎合:以低姿态化解舆论怒火。在危机爆发的第一时间，企业必须以低调迎合舆论，表现出责任感。无论最终调查结果如何，万科都需要保持真诚的态度和负责任的实际行动，因为满足公众情感需求的公关效果将远远大于事实澄清的理性对话。安抚:透明处理，告知公众处理过程的每一步，让公众对企业有信心，必要时同时进行情感安抚和物质安抚。及时、真实的外部信息传播将提高企业危机处理的透明度。企业危机公关做了什么很重要，但公众知道和认可企业所做的事情也是有效危机处理的保证。澄清：引入第三方或与媒体合作，恢复事件过程，寻找危机来源，给公众一个明确的解释。切割:在责任范围内，危机点与人与企业整体分离。例如，在万科的毒地板事件中，万科明确了危机源头和责任归属的范围。在承担责任的基础上，逐步将舆论关注的焦点引问题，让公众明白危机的根源在于万科以外，万科只承担监督责任。有效的责任切割将防止危机负面影响的扩大。重塑：公布新的质量监督标准和体系。危机已经产生，更重要的是重塑万科的品牌声誉。万科可以重建质量监督标准和制度，接受市场公众的监督，重新赢得公众对万科的信心。