危机公关的态度而不是技能

简单的常识一直是最大的力量。然而，每当危机突然发生时，常识往往被放在一边，人性的弱点就会大张旗鼓地表现出来。简单的常识一直是最大的力量。然而，每当危机突然发生时，常识往往被放在一边，人性的弱点就会大张旗鼓地表现出来。太多企业的第一反应是如何掩盖真相，为此用尽各种手段。尤其是媒体最重要的传播渠道，更是威胁和诱惑。其实这些动作都没有力量。最重要、最强大的只有一个，那就是真诚。第一时间通知公众真相。如果你还没来得及了解真相，你应该第一时间告诉你的态度和处理措施，并不断报告过程。主动以最开放的方式发布信息，欢迎提问。

必须强调的是，真诚(态度)和第一时间(时间)是危机公关最重要的解决办法。其实两者是一回事。如果你真诚，你自然会在第一时间公布真相或解决方案。第一次的重要性是不要增加信息的多重性和更多的猜测，这种混乱会导致真实信息难以识别，延迟信息的有效对称，这往往是危机进一步快速升级的根源。

只有正确的态度，下一件事才会相对简单有效。下一件事包括解释公司员工、政府相关部门、投资者、供应商、经销商和其他利益相关者的态度、主张和措施。它们都是媒体可能会立即采访的对象，因此它们也构成了保持信息一致性的重要沟通路径。只有当你的态度正确时，你召集的公关顾问和法律顾问以及尽早邀请的相关专家才会为你的正确态度服务，并向同一方向提供相同的精神支持计划。您第一次向媒体提供的信息将更加准确和有效。例如，发言人（这也是一些企业和公关专家过于熟练的制度）的发言在短时间内不会出现不同的尴尬局面。

第二，接下来，我想说的其实是一个易懂的常识，但最扭曲的是对媒体的态度。媒体的基本责任是第一时间满足观众对事件理解的渴望，也是媒体存在的原因。如果媒体总是不能满足观众理解真相的基本要求，它就会失去信誉，自然就无法赢得更多的广告商，甚至失去企业的尊重。现实情况是，一旦危机发生，由于态度是最重要的事情，它将采取覆盖和逃跑的方式，甚至停止或不给媒体广告作为主要的沟通手段。如果我们关注前一时期发生的事情，当事企业对媒体采取的做法和效果，就不难意识到。

第三，每一次危机都是一个重要的机会，这仍然是常识。例如，三鹿奶粉的公关危机本质上也是一个态度问题。主动公布真相并不像想象的那么可怕。召回制度已成为汽车行业的共识，被消费者广泛接受，是最好的注脚。部分批次产品存在问题，主动召回是为了避免更大范围内恶化，造成难以清理的局面。当然，成本也是赢得负责任形象的最佳方式。做企业就像做人，不可能不犯错。关键是让人期待你，看到你改正错误的诚意和决心，看到你改进的过程和结果。特别是当行业环境构成公众普遍质疑企业诚信时，你可以变得真实。这种勇气更容易得到赞扬，也是重新赢得消费者信任的最佳时机。无论是人还是企业，这都是领导的气质。运用技巧过关只能是助推和纵容自己犯更大错误的理由。

最后，我将谈谈危机管理中公关顾问的价值。并非说公关顾问不重要，恰恰相反，很重要。然而，他最重要的职责是清楚地与服务对象沟通危机中的真诚地位，当危机真正到来时，他应该比当事人更清楚地帮助当事人表现出真诚的态度（因为在很长一段时间内，当事人可能会因突然紧张而隐藏）。当然，更重要的是，只有这样，你才能用所谓更专业的方法帮助服务对象工作，这样才能更有效率。一般来说，成功的机会更高，你可以赢得更多的尊重。这才是真正的职业道德。

当然，在现实中，公关咨询机构的地位和角色大多处于执行层面。为了让客户感到及时的响应并得到客户的认可，主要工作自然集中在技能的研究和应用上，不断使用媒体不说或尽快阻止这件事，并努力减少影响。但事实是，你可能再也做不到这个客户了。无论是客户后来的觉醒，还是干脆被危机彻底摧毁，原因都不复存在。