如果你的公司像饿了么一样被315点名，你该怎么

本文从宣传的角度深入分析了饿了么和淘宝在315当晚的公关表现，并分享了危机公关的三个步骤。但是，作为一个每天订外卖的人，你能想象看到黑作坊后姑姑的心理阴影吗？姑姑想呼吁：宣传再好也是次要的，想真正做好危机公关吗？做好产品是最终的解决办法。饿了么最大的错误饿了么被315曝光后，除了饿了么的官方声明外，还有两张关于饿了么的照片。一个是微博认证为饿了么在线订购高级市场经理，发送了一个笑话微博，虽然被删除，但被网民截图，然后朋友圈疯传这样一张照片——另一个叫饿了么公关，同时呼吁大家支持，意外说寻求粉丝的愿望。然后……大家都成了狂欢吐槽，饿了么有什么问题？众所周知，危机公关发生时，首先要判断哪些人或群体的利益受到影响，受影响者会如何看待危机和自身的损失。此时，企业的第一反应非常重要，必须以安抚事件中的核心用户为准。但在官方声明之前，饿了么被扒出了不同的声音：忘了给央x续费（可能会导致这种情况），我们也借此机会涨粉。然后事件中真正的受害者用户爆锅:我TM没人在乎吧？饿了么给阿姨最大的警告是，在全民自媒体时代，危机是由特写镜头组成的。你和你的员工将被用显微镜观察，每一个行动都会对危机中的利益相关者(用户)造成严格的考验。因此，当危机发生时，公司必须确保每个人都唱同样的音调，注意自己的言行，否则你真的会被队友杀死。淘宝的实力:还记得快播吗？淘宝也被命名为315，但淘宝的声明一出来，大家都写得很好，那到底有什么好处呢？在危机中，很多人和社会团体、公共政策或社会事件经常涉及，而不仅仅是你和你的公司。你的目标应该是瞄准影响广泛的事情，然后稀释你的压力。假如能扩大事态，不唱独角戏，就能把危机分散到更大的社会背景中，减少自己的伤害。淘宝在这里没有回避问题，同时也扩大了情况，将问题提升到国家监管和产业链QQ群，QT语音群，微信群，空包网，YY语音聊天室、黑色快递等，让每个人都意识到问题不仅可以解决。阿姨看到淘宝的反应，第一反应竟然是快播王欣案，还记得那场精彩的法庭辩护吗？通过扩大事态，有大量的辩护人和王欣。检察官：搜索快播 淫秽关键词比通过搜索百度 淫秽关键词的结果比搜索暴风影音要多。 淫秽关键词的结果更多。王欣：毫无意义，你也可以搜索QQ 淫秽关键词，看有多少结果。王欣：预约枪不可能实现今天的陌陌，假货不能实现今天的淘宝。不能成为满足小众需求的主流。辩护人:从微信工具开发到现在，有多少刑事案件通过微信传播淫秽视频，百度云，网易云，这个云，那个云，对吧QQ，QQ最严重。为什么不关闭腾讯和百度？当你陷入危机时，你评估谁卷入丑闻，判断他们是否可以在下一个情况下扮演更重要的角色，以及是否有一种方法可以追溯到更大的系统崩溃或问题，然后根据情况进行纠正。危机公关怎么办？三步走！接下来，姑姑结合海底捞勾兑门案例，讲讲危机公关的做法。1

判断危机，了解相关信息公司在遇到危机公关时，首先要判断危机。首先，了解信息，包括什么是负面信息、信息来源和当前的传播方式，其次是了解核心用户，谁或群体的利益受到影响（所谓的利益相关者分析），受影响者将如何看待危机和他们自己的损失（感知比事实更重要），以及群体对你的重要性。

给出第一反应(官方反应)。如果不能保证110%的证明是对方的诬告，请坚持承担责任，真诚沟通的原则，向核心用户解释。公司声明可以是道歉，承诺以后做得更好，是公司的保证，承诺自己负责。假如每个人对你的第一反应的解读都是善意的，至少觉得你这个人还不错。这里有两点需要注意。首先，承认错误需要的时间越长，对你的伤害就越大。第二，在官方反应之前，坚持信息纪律，要求公司所有人保持一致。饿了么。当然，我在315年10:30发表了官方声明速度还是挺不错的。在这里，我们分享另一份海底捞官方声明。当年有报纸指出海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。报道发布当天下午，海底捞通过官方网站和官方微博发布了《媒体报道事件说明》，声明语气真诚，承认勾兑事实等问题，感谢媒体监督，客观澄清勾兑问题。用户也在第一时间接受海底捞的态度。3

事件善后组合拳时间的善后处理必须梳理出可靠、可控、可持续的印象。事实上，饿了么还有很多地方可以借。我姑姑观察到了一些KOL确实鼓励饿了么加强监管，新京报也调查了外卖行业的混乱，最后央视也表示会回访。如果饿了么能借此机会，扎实提升服务，也许不能借此机会好好打磨自己。在这里，阿姨还是想通过海底捞的案例谈谈危机处理的组合拳——海底捞在第一时间发表官方声明后，通过承诺改进、问题跟进、结果展示等方式，让大家看到自己的诚意。阿姨简要分析了海底捞当时的做法——承认错误:官方声明和创始人声明承认管理不到位

海底捞的官方声明已经在上面分享过，创始人后来也发表了一份声明:菜品不称重、偷吃等根本原因在流程中落实不到位，我想难过地告诉大家，我从来没有真正消除过这些现象。责任不在青岛店，危机发生后我也不会追究责任。我已经派心理咨询师去青岛，防止员工压力太大。我充分保证了饮料和白汤底的合法性。虽然我不敢承诺每个单位的农产品在上桌前都会被检验，但我必须承担责任。解决方案：提出新的解决方案。海底捞官方网站和官方微博发布了《海底捞关于食品添加剂公示备案的通知》，更加真诚。用户使用多年的爱、恐惧等词语。问题跟进：海底捞官方网站和官方微博方网站和官方微博发布了《海底捞关于客户和媒体等各行各业关注的解释》，重点解释了勾兑和员工采访。结果显示：让用户看到改进后的情况

最后，海底捞邀请媒体记者记录骨汤混合过程，视频和照片立即覆盖互联网，事件暂时圆满结束。正是有了这种态度，脚踏实地的整改，消费者今天才同意海底捞。在这里，我姑妈还呼吁企业做好服务，让我们的普通用户在外面流浪，可以轻松享受互联网的便捷服务。

（小梦）