舆论分析与危机公关

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随着互联网信息的快速发展，信息传播越来越快，传播者与公众的互动越来越方便。与此同时，网络舆论也浮出水面，而且越来越快，事件越来越多，情况也越来越复杂。近年来，几乎所有重大社会事件都始于网络舆论事件。任何小的疏忽，如企业、政府等，都有可能扩大网络媒体的传播，从而造成不必要的损失。互联网是无情爆发的关键。所有管理者都要面对的重要因素是如何理解网络舆情、舆情本质、过程、解决方案等。

关于网络舆论，我国许多企业对网络舆论了解不够，关注不够，日常工作对网络舆论收集和分析有很多忽视，遇到突然的负面舆论事件，缺乏相关事件的整理和分析，缺乏整体把握和指导，缺乏持续跟进和企业形象修复。

简单来说，网络舆论的情况就是公众对某一事件或人物的看法。公众的观点主要分为三类:积极、中立和消极。

通过控制三种舆论的比例，企业可以整体控制企业危机事件的发展趋势。在当今的市场环境中，一些企业可能会因为对网络舆论的错误判断而直接面临破碎的局面。这些企业通过血腥的教训告诉我们一个事实：如果舆论不面对，未来可能会直接影响企业的发展基础。

国内企业在舆论工作过程中有以下六个特点：

一.回应更被动

大多数企业不会主动发布新闻，也不够及时，不能引导媒体传播有利于企业的信息，并承诺媒体以被动的方式采访自己。原因有两个，一个是中国企业长期的危机公关习惯，另一个是中国企业向国际公关公司承包了大量的危机公关业务。

二.回应不及时

一旦企业遇到负面舆论，最佳回复时间一般在事件发生后24小时内。一旦错过了最佳回复时间，舆论的发展可能会变得严重和不同。

如何提高企业的公关响应速度？一是企业内部的公关流程需要提前开放，二是需要提前安排对面舆论平台，时刻做好准备。只要有舆论，我们可以及时处理。例如，在微信业务预警系统的帮助下，设置舆论负责人，系统将自动进入7*24小时预警程序。这种方法可以大大提供人工舆论收集的效率。

三.缺乏完善的应急方式

当公众舆论发生时，我们应该回应具有高专业素质和较强沟通能力的人，这是一个理想的状态。但到目前为止，大多数国内企业还没有建立公众舆论应急计划，也没有相对专业的发言人。

危机发生时，企业领导在接受媒体采访时，回答草率、敷衍、浮躁、不严谨，可能是对舆论的致命打击。个人可能会因为新闻发布会或媒体采访而升级原有危机，或者爆发新的危机。

四.面对危机不善于利用媒体

一些企业也将利用以往的媒体方式处理新媒体舆论事件的危机公共关系，不能及时更新新的解决方案，不能发挥企业媒体资源的作用，不能与媒体很好地合作。消极接受媒体传播的消息很少向媒体反映意见和建议，更不用说对媒体表达不满，不善于利用媒体的政治影响力，不善于争取有利于媒体的政策和管理了。

他们希望少与媒体记者和传播机构沟通，以解决危机。这种做法不足以应对新媒体环境中每个人都是媒体和传播机构的情况。

五.不负责任的转移危机

面对舆论危机，许多企业往往将企业危机事件的重点转向行业问题，从而稀释企业因素。目前，各行各业都存在这种情况，无一例外。总之，这种现象不仅削弱了单个企业的形象，也完成了行业的下滑。

六.善后工作不到位

许多企业错误地认为，舆论事件结束后，舆论响应工作就完成了。众所周知，危机也是一个转折点。

危机舆论解决后，必须重新审视舆论，充分吸取教训，从各个方面进行反思。由于危机舆论暴露了企业的不足，企业应该通过舆论认识到自己的不足，从而改变自己，让自己变得更好。

在判断舆情时，除了主要内容的正面和负面外，还需要注意五个小细节：

(1)首发地点:舆论首次发布是在新闻网站、论坛网站、微博微信、中央网站或地方网站、知名论坛或普通论坛。不同的地方代表不同的重要性。如果出现在中央网站，就要高度重视。

（2）出版位置：出版位置通常决定阅读量。纸质媒体少于网站阅读量，网站频道页面少于网站主页，少于网站推荐新闻区域。如果有负面舆论，知道的人越少，就越容易控制。

（3）公众舆论类别：企业的负面公众舆论内容是文本、图片、视频，还是图片和文本的组合，视频文本的组合。通常，有图片或视频的公众舆论更容易引起关注。一般来说，图片意味着真相，视频意味着确凿的证据，更容易引起公众的注意。

（4）发布作者：如果是官方网站媒体，请查看他的信息来源、普通用户或记者隐藏身份的访问。个人新媒体确认是认证用户还是普通用户、大V还是普通网民、老用户还是新注册用户；作者的权威水平越高，越应通知最高领导人尽快做出回应。执行人应积极响应其他可处理的情况。

(5)沟通:包括舆情的沟通范围、单位时间的喜欢、转发、跟帖和帖子下的评论。

通过以上五点判断舆论的传播速度和影响，及时采取相应的策略，向相关同事反馈，积极跟进。积极的舆论环境可以为企业的发展奠定良好的基础。消极的舆论会迅速引发企业的危机公关，一旦处理不，甚至破产。可见舆论监测对企业的生存和发展至关重要。企业不能忽视一般舆论，如微博投诉。发现这种情况后，应及时组织人员调查了解，并采取措施解决。

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