危机公关的系统性原则

　　 简要介绍危机公关的系统性原则

　　2018年11月14日，微博上发布了一段名为杯子秘密的11分49秒视频。发布人是微博认证账号:花总丢金箍棒。视频中显示的场景令人惊讶。视频中介绍的内容是一些五星级酒店的清洁过程。在视频中，您可以看到清洁人员用客户使用的毛巾或浴巾擦拭杯子、洗手台、马桶盖等，有些用不干净的抹布擦拭客人将使用的杯子，擦拭梳妆台、洗手池、马桶盖、玻璃门等。有的把马桶刷和抹布放在同一个工具箱里，混合使用。这些事件的曝光家的网民无法忍受这些事件的曝光。五星级酒店还是这样，其他的都比较差。 视频发布后，截至15日中午，已有1300万次观看，网友对此事反响很大。涉案酒店也回应了这段视频。接到外界询问的员工都说:公关部门需要回应视频陈述的问题，但现在公关部已经下班了，明天上班需要尽快回复大家，或者视频还没有知道。公关部门会向大家说明具体事项，但由于公关部已经下班，公关部门明天会尽快回应具体情况。等等，不一而足。 通过以上声明，我们可以看到，当事件发生时，酒店被问及的员工几乎异口同声，说他们不了解情况，公关部门会尽快给出答复。此时，危机公关的系统性原则得到了充分体现。 1.首先，面对外界的询问，无论是前台、保洁人员还是其他一线员工，他们的口径都非常重要。对于一个合格的企业，每个在职员工都应该明白外界的言行谨慎。因为你随便说一句话，可能会被外界过度解读，然后衍生出不可估量的舆论风向。 2.其次，面对外界的询问，不要告诉太多你不知道或知道的事情，因为如果你不知道事情，一线员工的一些不清楚的评论会给公司后期的公关工作带来不可预测的麻烦。毕竟，一些舆论大多具有负言为盛，正言难达的属性。对于了解情况的员工来说，过多的言论也会给公司带来一些无法控制的麻烦。 3.最后，将问题推向公司公关部门，让他们直接回答外部人员和媒体的问题。因为他们更专业，在维护公司形象和股东利益方面更有优势。 在这个过程中，公司的一线员工有这样的意识，公关部门需要时间来处理这个问题，所以他们会给公安部门尽可能多的时间。这些应该是企业员工应该具备的基本素质。 在事件发生过程中，各公司公关部门立即坚持事实、态度、原因、措施、道歉声明四个要素。 福州香格里拉酒店首先发表声明，最初是酒店公关部对澎湃新闻、新浪财经等媒体的电话回应： 我们已经调查确认(员工)违反了我们的卫生标准。目前，我们只能向公众道歉，因为这确实不符合我们一贯的服务质量。目前，整个酒店管理层都非常重视这个问题，然后采取了各种行动。现在有内部培训，包括整体质量监督，也是为了确保每个人的安全和健康。对不起给大家带来麻烦。” 从这些话可以看出，声明很匆忙，但在这个匆忙的话中，我们也可以发现，这个声明还包括事情、态度、原因和措施。 一个好的公共关系，在危机发生时，在确认事件的真实性后，首先要做的就是在公众面前承认错误，以表现出真诚的态度。一个好的态度可以缓解事情。但也需要辩证，因为有很多事情往往是道歉无法弥补的，这里就不赘述了。 公共关系的声明似乎只有几行字，但这些字非常重要，因为这些字面对的群体非常大。在群众眼中，这些文本内容代表了企业的态度。不言而喻，公关部门的重要性。 事件发生后期，相关酒店也就此问题发表了道歉声明，随着时间的推移和其他信息的增加，群众的反应越来越弱。这里几乎完成了危机公关。 然而，对于公关部门来说，在发表声明后，他们承受着巨大的压力，因为如果声明不当，可能会造成不必要的麻烦，甚至诉讼。因此，法律与公关部门的密切配合也是危机公关的常态。因此，对于一个公关部门来说，它的作用不是独立的，而是水平的，与人事、法律、基层和群众密不可分。 我记得曾今在一篇文章中看到，危机公关的第一步是面向外界还是公司员工？这是个问题。 一个成功的企业，它的形象并不取决于它说它有多好，如何成功。它体现在基层员工的专业素质上。对于企业来说，公关部门可以说：一个企业可以没有公关部门，但一个成功的企业肯定会有一个成功的公关部门。