如何做好危机公关

　　获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21

　　第一次危机公关是面对突如其来的危机的关键。假如第一次做得不好，很有可能会放大舆论，越描越黑。除了联想，之前的视觉中国黑洞门和奔驰漏油门的危机公关也是如此。最后，前者关闭了网站整改，后者对品牌造成了不可逆转的损害，甚至在互联网上引起了大量的嘲笑：国内品牌聚在一起嘲笑自己的帖子LOGO版权是否属于视觉中国，以不漏油和引擎盖上哭泣的女人为主题的海报和文案。

　　如今，随着互联网的发展，新闻的传播速度非常快。如果处理不当，很可能会在很短的时间内给企业带来公关危机。危机公关是遏制舆论的主要战略措施。首先，需要注意的是，一旦公共关系危机没有掌握核心要也没有明确公关危机的优先事项，就很容易在原有的基础上无限可能地扩大公众舆论，使公众舆论继续发酵。在品牌危机诞生的第一时间，公共关系的反应和处理方法是维护品牌形象的重要媒介。如果处理得好，品牌形象就会得到维护，与社会群体的关系也会得到改善。

　　如何做好公关危机？掌握这五个基本原则很简单，一切都会迎刃而解。

　　一、主动承担责任，负责到底。

　　在当今互联网信息快速发展的时代，如果企业发生危机，它将在互联网和媒体上迅速传播。此时，如果有竞争对手，对企业造成的损害将是不可逆转的。因此，企业应首次掌握主动权，承担责任，发表声明，向公众解释。

　　网络世界是一个充满情感的世界，无论品牌或个人多么无助，但这就是事实。当你享受互联网带来的好处时，你必须承担互联网的缺点，尊重互联网世界的游戏规则。有很多品牌和个人不太了解或不愿意接受这个事实，固执地停留在他们单方面的思维中，导致他们认为「理智」相反，这些演讲激起了网民更大的情绪反应。

　　2.真诚沟通。

　　危机事件不断发展后，我们与群众的联系不能不中断。因此，在这个时候，我们应该以真诚的态度，不要隐瞒客观事实，不应该公开，否则会给企业带来非常严重的后果。因此，我们采用真诚的沟通。在了解了整个危机事件的真实情况后，公众将对企业充满宽容。

　　3.速度第一，反应快。

　　随着互联网信息的快速发展，如果信息在互联网上公开传播，它可以在短短十分钟内以惊人的速度像病毒一样传播和发展。如果我们发现企业有这种危机萌芽，我们不能犹豫。我们必须尽快启动应急预案，尽快与公众和媒体沟通，不能拖延。

　　4.同理心诉诸情感

　　同理心不是让你写道歉信，然后陈述事实，第三个现实是基于冲突的情感建设，真相只是一种情感表达。如果你想摆脱危机，重建信任，你首先需要有同理心。当公众生气时，你应该一起生气，有勇气打你的脸和嘴。当公众嘲笑你时，你应该敢于承认甚至给自己加油。在冲突情况下，不要针对锋芒或道歉。始终把握公众的情感焦点和方向，从公众的角度了解他们的心理状态和情感需求，摆脱逻辑思维，诉诸情感手段，以情感方式激活和扩大支持者阵营，引导和控制舆论风向。

　　5.第三方权威认可。

　　你知道，因为我们企业的利益是相关的，所以我们不能仅仅依靠自己的声明，这是无用的，大多数公众也不会承认。因此，在处理危机事件时，如果有第三方当局进行验证，群众的工作仍然得到高度认可。

　　那么企业如何妥善处理危机公关呢？

　　说到危机公关的原因，因为危机本身只是一种表象，而背后的本质——信任危机就是要处理的原因。

　　(一)如果你想解释，不要自己来。

　　多年前，一个品牌遇到了危机，几家报纸发表了消费者在使用产品后过敏的事实，事实上，消费者由于其他因素引起了自己的过敏。当时，品牌方首先邀请权威专家和医生亲自诊断和治疗消费者，并澄清情况。但消费者没有接受，继续起诉法庭，如果纯粹的诉讼，对品牌来说是正常的程序。但这件事在报纸宣然之后，就成了板上钉钉的品牌危机。

　　当时，品牌方继续邀请权威专家和医生逐一参观报纸，当场澄清事实，最终解除误解。后来，危机过去了。

　　(二)确定目标

　　在了解了危机的真相后，我们需要确定一个目标：下一步是让危机朝哪个方向发展？是转化利用还是消除影响？转化利用可以从有价值的机会点开始，加深公众印象；消除影响，你可以选择让公众忽视它，让它尽快过去。

　　(三)坚持一个原则

　　所有危机公关的回应都应该坚持一个原则，在正确的政治指导下，符合国情和舆论，遵循舆论风向的原则框架。几乎所有失败的危机公关都偏离或违反了这一原则。

　　(4)关注公共情绪

　　处理危机就是处理公众情绪。我们需要非常清楚：什么样的人能理解这件事。从公众可以接受的情绪范围来确定讲故事的角度。用同理心分析公众心理，找到能够实现情感共鸣点的人，争取这些人的集体支持。因此，关注公众情绪尤为重要！

　　(5)做好后迅速恢复

　　所有危机事件都会给组织造成损失，但组织危机只能尽可能避免，但不能免除，特别是在重大责任事故中。因此，组织首先要有能力承担事故责任和社会责任，提供有效的解决方案，并给予受害者相应的精神和物质补偿。即使是为了实现危机后组织的快速恢复，也可以通过媒体渠道和广告向公众发布相应的解决方案信息。

　　用户评论大怪[爱]

　　感谢大怪分享

　　国际教育观察很好

　　美女不吃香菜[思考][思考][思考]0像雨[爱]

　　感谢您像雨一样分享

　　如愿参考[同意]0亮晶晶表示支持

　　一闪一闪表示支持

　　教育的蓝天很好

　　0