危机公关处理成功案例分析:下布下布鸭血门

　　 危机公关处理成功案例分析:下布下布鸭血门

　　事件回放 2015年，央视315曝光夏布夏布销售的鸭血有假，涉嫌掺杂猪血。消息一出，顿时哗然。 公关危机处理准备过程 得知这个消息后，夏布在很短的时间内将相关负责人拉到一个小组，讨论如何应对。此外，夏布夏布还推出了应急预案，所有相关负责人都迅速到位，包括政府与监管机构、舆论监控、媒体沟通、消费者沟通、股东沟通、行业协会沟通等，并指定危机公关负责人、外部沟通负责人等。同时，对整个网络进行舆情监控，每15分钟扫描一次，第一时间监控舆情走向和扩散程度。 表态 企业危机发生了，要不要表态？如何表态？危机公共关系的声明最能反映企业的世界观、人生观和价值观。如果企业的三种观点是正确的，即使它被315曝光，甚至是暂时的危机，如果操作得当，它也可以顺利度过。但如果三观不正确，那么一点危机就可能导致灾难。从夏布夏布的企业价值出发，夏布夏布选择了调查的危机公关处理策略。 利益相关者沟通 确定要表态之后，呷哺呷哺并未马上发布微博，而是首先打电话与利益相关者沟通信息、达成共识。公关危机发生后，许多企业的第一反应是寻找记者、沟通媒体、删除帖子甚至更改帖子，但这种方式在互联网时代的传播速度不是很有效。一个多小时后，夏布夏布相关负责人打了20多个电话，及时与相关利益方沟通。 趋势判断 公关危机有时由政府主导，有时由媒体主导。而这一事件，由媒体判断。一般来说，政府有关部门会跟进媒体发起的食品安全事件，涉及人民健康。因此，预计政府有关部门可能会来检查，如果速度快，晚上可能会来。 媒体沟通 夏布夏布联系了报道这条新闻的央视记者，希望能给对方最近的鸭血检查报告。记者要求夏布夏布发传真，理由是没有时间接待。虽然没有机会与记者见面和交流，但也获得了一个重要的信息，即记者不太可能去夏布总部采访。 对外沟通 在12个小时内，夏布夏布发布了三条微博。第一个微博主要表告诉消费者、监管机构、媒体和利益相关者，夏布夏布对此事的态度是什么，这对企业危机公关的成败非常重要。若企业面临被曝光的问题，表态真诚，也有可能得到公众的理解。 大约20分钟后，夏布夏布发布了第二条微博，主要提供紧急解决方案和联系电话，争取第一次止损，抓住舆论的主导地位。需要注意的是，电话公开后，当晚接到了70多个电话和200多条短信。 晚上，食品药品监督管理局前来抽样检查，夏布夏布于凌晨4点发布了第三条微博。 舆夺舆论控制权和反控制权 公关危机发生后，许多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业不承认并销毁证据=》质疑媒体和记者的立场=》最后，我不得不在铁证面前低头，说我醒了。如果沿着这条路线走，对于夏布夏布来说无疑是非常危险的。如何跳出这条路线，成功解决危机？ 根据过去的鸭血检查报告，夏布夏布判断危机属于躺枪。在做好这一判断的定位后，所有的危机公关策略都围绕着等待展开。在政府检测机构的检查结果出来之前，夏布夏布一直保持沉默。各大媒体报道现有信息后，纷纷向企业征求最新进展。此时，夏布夏布引导各大媒体等待政府机构的公开检测结果，成功转移舆论导向，为后续的不公正奠定了基础。 危机公关结果 3月26日，检测结果终于出来了，啜饮下哺沉冤得雪，鸭血没问题。此时，夏布夏布发表声明，开始恢复鸭血销售。同时，夏布夏布还举办了一项活动，顾客到店消费，可以得到一小部分鸭血。 股市反馈 央视曝光夏布的那天，夏布夏布的股价下跌了3%，然后在危机发酵阶段下跌了8%。然而，3月26日以后，夏布夏布的股票继续上涨，不仅在26日上涨了4%，而且在下周上涨了33%。由此可见，危机公关的成功不仅可以化解危机，还可以把危机带到危机中。