五大热门危机公关分析

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　　从传播理论的角度分析今年发生的五大热门危机公关事件，帮助大家在阅读中获得具体的公关启发。

　　一、情感传染效应-重视舆论情绪

　　情绪具有传染性，一个人或群体可以通过情绪状态和行为态度诱导另一个人或群体。古斯塔夫夫夫社会心理学家·勒庞在《乌合之众》中提到：每一种感情和行动都是传染性的。在群体事件中，人们有意识的个性已经消失，情感和概念的感染和暗示的影响将使集群心理向某个方向发展，并立即将暗示的观点转化为行动的倾向。这种机制在网络中也是如此，甚至更为明显。

　　在讨论某一主题或事件时，网民的表达通常与个人情感倾向混合在一起。随着这些内容的传播，群体情感感染将逐渐形成。在这种机制的影响下：积极信息的呈现越少，后续网民发布的积极信息就越少；负面信息越多，后续发布的负面信息就越多。积累信息的性质决定了唤醒情绪的性质。正常情况下，正面信息引起的正面情绪较多，负面信息引起的负面情绪较多。

　　情感感染机制提醒企业在日常工作中正视与自身相关的舆论情绪，评价和把握自己的情况。警惕负面情绪过高引起的恶性感染。在长期的积累下，吐槽和抱怨也有可能发酵成大规模危机。

　　万人请辞哈利波特魔法觉醒策划就是一个典型的例子，玩家纷纷吐槽，最终爆发成大规模的维权活动。

　　1月19日，网易手机游戏《哈利波特》·魔法觉醒在线春节活动，。活动上线后不久，玩家们纷纷吐槽氪肝阴间。在长期积怨的情况下，游戏策划的负面情绪越来越强烈。

　　19日20点左右，一些玩家开始刷万人请辞哈利波特手机游戏策划的条目，吸引了其他网民的关注，权利保护的声音逐渐上升，引起了媒体的关注。

　　20日上午，新浪游戏、动漫游戏君、游客星空等游戏大V转载扩大了事件传播，更多网友加入并发声。直到12:47，@哈利波特魔法觉醒官方账户道歉，并表示将在当天公布具体的优化计划，以平息舆论声波。

　　同样，情感感染的影响也是一把双刃剑。通过加强积极信息的传播和指导，优化相关的舆论情绪情况，发挥积极情绪的感染作用，企业也可以获得积极的影响。

　　二、信息唤醒效应-警惕负面余威

　　信息唤醒效应是指一些情绪、态度和行为的变化，通常关注度和利用率都很低，几乎被遗忘的睡眠信息突然被某种机制触发，再次被唤醒。这种效应的主要机制之一是情绪唤醒——观察者看到示范者的情绪反应后，往往会产生类似的情绪反应。当情绪唤醒与某些地点、人物或事件相关时，观察者会对相关地点、人物或事件的预期产生情绪反应。

　　过多的信息唤醒会使事件的传播更加疯狂，甚至使舆论失控。比如最近苏菲卫生巾被曝异物。7月26日，湖南省永州市的一名妇女说，她只用了三包卫生巾，发现其中一包中有一只被压扁和杀死的昆虫。对此，苏菲官方回应说，如果商品中没有使用异物，将回收工厂确认是什么问题造成的。如果质量有问题，将给予客户相应的退货或补偿。

　　这已经不是卫生巾行业第一次暴露卫生问题了。此前，高洁丝被曝出虫卵。高洁丝回应说，他已经联系了消费者，并在获得产品后进行了测试。生产车间设计有卫生防虫设计，环境中的虫卵无法生存。当时，网民在相关话题中的表达占50%的中性情绪，负面情绪占31%。

　　今年2月，七度空间产品被曝涉嫌虫卵。福建恒安集团有限公司发表声明称，该事件引起了公司的高度关注，相关产品已提交第三方专业机构进行测试。今年4月，杭州一名学生透露，在校园超市购买的高洁丝女孩肌肉卫生巾是黄色的，感觉油腻，包装没有问题，中间的黄色部分越多。高洁丝表示，已联系消费者同意并发送样品，收到产品后，将安排送第三方权威机构进行检测。

　　在多起异物事件的曝光下，网民的怀疑、焦虑、不满等情绪一次次被唤醒，陷入更大的负面情绪。质疑行业卫生生产状况已成为主流舆论。与事件相关的话题相比，高洁丝事件的负面表达增加了24%和55%。这意味着苏菲将承受更大的舆论压力和公关阻力。

　　在同一个行业，但当竞争产品暴露在负面情况下时，隔岸观火也是有风险的。企业很难保证这场危机的余伟以后不会影响到自己。因此，有必要提高警惕，保护自己的风险。

　　同样，如果品牌负面事件的澄清和善后完成程度不高，但危机再次到来，即使是谣言，在信息唤醒效应的影响下，网民也更容易引起不良情绪，容易相信和排队，增加企业应对的难度。

　　三、罗密欧-朱丽叶效应-态度的重要性

　　罗密欧-朱丽叶效应描述了家庭反对促进他们结合的情况，也被称为叛逆心理，是网络舆论应对和指导中常见的现象。

　　在一些负面事件中，过度限制某些信息的传播会激发更多人传播这些信息的欲望。禁止越多，人们就越好奇。好奇心会激发叛逆心理，让网民与危机主体抗争，不仅不利于事件的解决，还会导致主体信誉和形象的下降。

　　目前，一些企业和个人在面对负面信息时会选择强有力的抑制措施，如删除帖子。这很容易触发罗密欧-朱丽叶效应，加剧危机局面。在有趣的商店平台风暴中，傅首尔的道歉遭到了反击。

　　7月26日，《奇葩说》节目辩手傅首尔发文回应与趣店预制菜合作，并道歉。文章店预制菜的合作是单一的，没有深入的合作，也没有后续的合作。听说是尝菜卖菜，觉得很合适。对品牌前身真的缺乏了解，没有做好企业和市场的背调。我不知道品牌后续可能的商业模式，也想不到这么多。7月17日，傅首尔曾担任嘉宾和趣店集团的创始人CEO罗敏在直播间带货。

　　然而，她的道歉并没有被大多数网民所接受。除了平台本身的原因外，人们还不断在主题或评论区提到删除网民提醒评论，并质疑其真诚性。这些动态得到了大量的赞扬和关注。

　　根据微信业务舆情数据分析结果，相关话题下的表达主要是负面情绪占67%，中性和正面情绪占28%和5%，道歉效果不好。

　　根据心理学家的研究，决定人们行动的有时是偏好而不是知识。在信息爆炸的互联网时代，沟通和影响往往不是事实和逻辑的传播，而是态度和情感的传播。因此，在处理公众舆论时，面对这种情感沟通，表现出真诚和关怀并不比事实本身那么重要。

　　四、共情——让大众成为自己人

　　人本主义创始人罗杰斯提出了同理心的概念，这意味着深入他人的主观世界，理解他人感受的能力与人之间情感联系的纽带。

　　目前很多舆论热点都是因为公众的同理心引发了共鸣，从而形成了巨大的舆论势头。

　　特别是在负面事件中，人们出于情感、利益和价值的同理心，在同理心的影响下无意识地替代自己，产生不满、同情、兴奋等心理情绪，从而走向联合，表达共同的需求，发泄共同的情绪。

　　如果企业想学好处理公共关系，提高同理心是一门不可或缺的课程。同理心的提高可以带来自己的人类效应，对方更容易接受你的一些观点和立场。同样的观点，如果你喜欢自己的人说，人们会更愿意接受；如果别人讨厌它，它可能会本能地抵制它。

　　从同理心的角度，叙述公众，用人们能够理解和理解的语言，展示他们的责任和功能，缩短关系。只有当公众把企业当作自己的人时，他们才会站在一起，共同面对危机，克服危机。近年来，国内民族品牌的高支持率可以反映出这一点。

　　今年8月初，意大利面品牌白象暴露了大量蚂蚁。白象食品发表声明：经核实，此事不是公司生产过程中的质量问题，白象的所有生产工艺和生产环境均严格按照国家和行业标准执行。

　　受暴雨捐款、避免泡菜坑、拒绝日资、支持残疾人就业等事项的影响，网民对白象的品牌好感度较高。因此，在这一事件中，白象也赢得了大多数人的信任。主流观点倾向于在白象成为网络名人品牌后嫉妒。这件事可能会遇到黑公关。在73%的负面表达中，大多数人帮助白象斥责幕后黑手。

　　当企业面对自己的一些负面影响时，他们需要知道的是，网民的怀疑或同理心，害怕自己或成为下一个受害者，从而希望事件本身得到更多的关注，能够完全解决问题，处理责任人员。在洞察了这类舆论事件中网民的情绪后，我们可以理解，完成舆论响应的本质实际上是做好如何避免此类事件的重演的指导，消除网民的担忧。