处理危机公关5S原则和案例#

　　获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21危机公关处理有责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威认证原则五个原则。这五项原则是由被誉为危机公关第一人、知名危机公关专家、关键公关董事长提倡的。下面分别介绍这五个原则，结合一些案例，让大家更清楚地了解原则。

　　1.承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

　　危机发生后，公众将关注两个方面：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此企业应承担责任。即使受害者对事故负有一定的责任，企业也不应首先追究责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题。另一方面是情感问题。公众非常关心企业是否关心自己的感受。因此，企业应从受害者的角度表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，赢得公众的理解和信任。

　　事实上，公众和媒体往往心中有一个秤，对企业有心理期望，即如何处理企业，我会感到满意。因此，企业不能选择对抗，态度至关重要。乐思舆论监控系统可以及时有效地帮助企业监控相关信息，旨在加快内外信息流通，建立数字神经系统。

　　2.真诚沟通的原则(SINCERITY)

　　当企业处于危机的漩涡中时，它是公众和媒体的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以不要冒险，试图混淆。但应主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，解释真相，促进双方相互理解，消除疑虑和不安。

　　真诚的沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚意味着三个真诚，即真诚、真诚和诚实。如果这是三个真诚，所有的问题都很容易解决。

　　（1）真诚。事件发生后第一时间，公司高层应向公众解释情况并道歉，反映企业承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　（2）真诚。一切都以消费者的利益为重点，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者解释消费者的进展，恢复消费者的信任和尊重。

　　(3)诚实。诚实是处理危机最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人撒谎。

　　三、速度第一原则(SPEED)

　　好事不出门，坏事行千里。在危机发生的前12-24小时内，消息会像病毒一样以裂变的方式迅速传播。此时，可靠的消息往往不多，社会上充满了谣言和猜测。公司的一举一动将是公司如何应对危机的主要依据。媒体、公众和政府都密切关注公司的第一份声明。舆论是否赞成，往往会立即在媒体报道中看到公司处理危机的做法和立场。

　　因此，公司必须迅速做出决定，反应迅速，采取果断行动，与媒体和公众沟通。为了快速控制情况，否则它将扩大突发危机的范围，甚至可能失去对整体情况的控制。危机发生后，能否首先控制情况，使其不扩大、升级或传播，是处理危机的关键。

　　4.系统运行原则(SYSTEM)

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在危机管理中，我们必须系统地运行，永远不要忽视一个或另一个。只有这样，我们才能通过表面现象看到本质，创造性地解决问题，并将危害转化为利益。

　　危机的系统运行主要包括以下几点：

　　(1).以冷对热，以静制动：危机会使人焦虑或害怕。因此，企业高层应以冷对待热，以静对待动

　　(2).统一观点，稳定立足点在企业内部快速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳定立场，团结一致，共同敌人。

　　(3).成立团队，专项责任：一般来说，危机公关小组的组成直接由企业公关部成员和企业危机高级领导组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是外部口径的保证，使公众能够信任企业处理危机的诚意。

　　(4).果断决策，快速实施：由于危机的快速变化，任何模糊的决策都会在危机决策的及时性要求和缺乏信息的情况下产生严重的后果。因此，我们必须最大限度地关注决策资源的使用，快速做出决策，系统部署，并付诸实施。

　　(5).在外力的帮助下：危机来临时，应充分配合政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体，共同应对危机，增强公信力和影响力。

　　(6).循序渐进，标本兼治:要真正彻底消除危机，需要在控制情况后及时准确地找到危机的症结，对症下药，寻求治愈根本原因。如果只停留在治标阶段，就会浪费之前所有的努力，甚至造成新的危机。

　　5.权威认证原则(STANDARD)

　　赞美自己是没有用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机发生后，企业不应该整天用扬声器抱怨，而应该用曲线拯救国家。重量级第三方应在前台发言，以缓解消费者对自己的警惕，重获信任。

　　例2：据报道，2009年11月和2010年1月，北京连续两次饮用雪碧汞中毒。在这方面，北京可口可乐饮料有限公司坚持媒体提供给消费者的饮料绝对安全可靠，并表示雪碧生产过程中没有汞环节，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品的来源。但这种反应有明显的缺点。

　　为了彻底查明问题雪碧的包装安全性，位于天津开发区的中国包装研究测试中心对问题雪碧饮料罐进行了密封测试。由于汞中毒事件非常重要，市场也非常关注报告的最终结果，最近将由北京警方正式公布。

　　从危机事件处理的角度来看，北京可口可乐的反应确实相对及时，但也有明显的严重伤害。首先，逃避事件责任和非真诚沟通：虽然雪碧在官方声明中一再强调安全，但它没有正式向两名受伤的消费者和大多数忠诚的消费者道歉，也没有通过媒体真诚地与他们沟通。

　　二是权威确认：北京可口可乐在这方面做出了努力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验颁发的产品安全证书，但只有县、区质量监督部门的检测结果难以得到公众的认可，不可避免地受到公众的批评。

　　第三，有转移公众注意力的嫌疑：北京可口可乐在回应雪碧绝对安全可靠的同时，声称流通环节人为恶意添加，音量较大。即使这种观点最终得到证实，它也将被视为转移公众注意力，不可避免地陷入更大的被动。