喜茶员工殴打外卖兄弟热搜事件

　　福州危机公关：喜茶员工殴打外卖兄弟热搜事件

　　每个人都喝过奶茶，所以你也应该知道喜茶这个品牌。2019年9月16日00:52，喜茶发布了一份关于济南喜茶和谐广场店纠纷的解释。仔细查看这份道歉稿主要有三点:1。介绍事情后 2.公布处理措施 3、道歉。但总结起来有三句话：①战斗导火索是骑手催单；②员工素质有待提高；③我们很抱歉，但我们会改进看似正常的危机公关道歉稿，但为什么微博下呢？随后，热搜上的喜茶辞退殴打外卖小哥店员和喜茶回应店员殴打外卖小哥的话题，也充满了质疑。喜茶做错了什么？一般来说，危机公关有三个境界：①最糟糕的是:反而吸引了更大的负面消息；②合格：应对后，逐步平息，企业顺利度过危机；③强大:应对后，舆论从负面转向正面。平心而论，喜茶的危机公关不算最差，但离合格还有一定距离。1.错误预测发生在9月14日下午，但喜茶直到9月16日凌晨才正式回应。好事不出门，坏事传千里。危机公关在传统媒体时代的黄金时间是24小时。但在新媒体时代，新闻可能只需要两三个小时，就像病毒一样，以裂变的方式高速传播。就事件本身而言，这不是一场严重的身体冲突。从现场视频来看，很多喜茶店员都参与了，而对方的外卖骑手只有一个人。喜茶是理亏方。然而，事件发生后，西茶错误地预测了事件的影响，并没有第一次回应。直到15日，微博、微信大V多次报道此事，甚至现场观众拍摄的视频也流出，此次事件走红，被广泛讨论。此后，网络舆论倒灌的形成，即网络舆论中的爆料，引起了网民和媒体的积极回应。2.避重轻天下武功，只快不破。在这场舆论危机中，喜茶先是速度太慢，然后内容避重就轻，前后矛盾。喜茶回应后，相关话题直接在微博热搜榜上排名第二。危机公关有五个原则:承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威确认。喜茶的回应违反了真诚沟通和责任的原则：①介绍事件后，骑手忽略了一些细节，在出杯时催促订单，情绪激动。暗指骑手先挑起冲突，却不提茶店员的回应和做法。结果很多网友认为喜茶以多欺少，还把错扔锅给骑手。②唯一的道歉是给商店消费者带来不好的体验，我们深感抱歉。只说店铺管理会继续加强，但管理不足没有正式道歉。冲突的根本原因是喜茶出杯速度太慢，导致骑手催单。然而，西茶并没有为管理和效率的不足道歉，也没有任何改进措施。③前后矛盾说明中只提到骑手催单，情绪激动，却没有描述喜茶店员的行为。给读者的印象是，矛盾的原因是骑手，而不是员工。但最终指出，处理措施是解雇参与纠纷的员工。由于各种细微的问题，喜茶的解释给人一种缺乏诚意和扔锅的感觉。当企业处于舆论危机中时，它是公众和媒体的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以你不能侥幸逃脱。尽快与公众沟通，说明真相，促进双方理解，消除疑虑和不安。另一方面，西茶的每一次危机公关，从与杜蕾斯的合作营销到绿头蝇事件，再到殴打外卖员，都缺乏后续的积极回应。打人事件说明发布后，80%的微博评论都是负面的，但西茶没有回复任何一条，导致下面积累了上百条更极端的网友回复。甩锅是危机公关的第一大禁忌。如何化危机为夷，影响舆论从面影响舆论，让网友的质疑逐渐平息。这就是喜茶在危机中应该做的。