餐饮危机公关的几大禁忌

　　餐饮危机公关的几大禁忌

　　: 要做好危机公关工作，企业必须在建立有效预警机制的基础上，及时发现危机。一旦危机信号被锁定，他们必须努力在最佳及时性内做出可行的决策。各部门和员工应以积极、真诚的态度和可信的证据发言，然后通过其他公共关系战略化危机。可以说，在当今互联网时代，危机公关已经成为餐饮从业人员的必修课，不仅是为了防止千里之堤倒在蚁巢，也是为了让餐饮企业适应市场环境，在竞争激烈的快节奏社会中找到更多的发展机会。因此，不仅要应对单一的突发事件或负面危机本身，还要从食品企业快速发展的角度考虑。在这个危机不断的时代，避免站在相关部门和媒体的对立面显然是不明智的。否则，舆论很容易反弹。要知道，面对危机，很少有餐确定自己的清白。此时，如果你故意以质疑有关部门的调查结果为借口，一次又一次地挑战有关部门的权威，你应该准备好迎接有关部门的反击。有关部门可能会拿出更多的证据来揭露餐厅的问题，或者从其他角度细分和放大问题。无论如何，餐厅注定得不偿失。至于媒体，想象一下，当危机来临时，如果餐饮企业集中抱怨媒体的夸张和肆无忌惮的曝光，媒体会退缩，冷却事件的热度吗？相反，媒体可能会创造另一个热点，进一步发酵餐厅危机。避免习惯性地对频繁发生的小危机视而不见，每一个问题都无害，但却频繁发生。这种现象在蛋糕甜点、小吃店、休闲餐厅等一些食品种类繁多但价值有些餐馆习惯性地选择对这些可以忽略的小事视而不见。如过期面包未及时清理，结账时遗漏或重复计数，偶尔出现口味偏差等。，一切独立不可能是危机。但是，当每一个问题都不能频繁解决和改进时，这些频繁的问题很可能会给消费者留下餐厅管理混乱、服务不到位的印象，很可能是小危机叠加形成的，就像以前的家乐福案例一样。在上述沉默是金的举动中，我们特别强调，只有当危机水平不够，危机情况下降时，才适合选择沉默。事实上，在大多数情况下，当危机来临时，正面对抗是最后一句话。另一方面，如果事情像鸵鸟一样逃跑，舆论危机很可能会继续扩大。允许的时间越长，控制事态发展的难度越大，最终失控。为了弱化危机中的矛盾，避免在公众关注的问题上环顾四周的一些餐饮企业，选择避重就轻，故意避免公众关注的敏感话题，试图通过回答一些不重要的问题来转移注意力。事实上，这种做法被认可的。一般只有回答焦点问题，才能有效抑制各种猜测的声音。只有在阳光下暴露危机的根本问题，才能缓解公众的好奇心。因此，在危机公关行动中，他不仅未能转移公众对问题的关注，还可能加剧冲突。如今，服务设计和场景营造都在追求人性化，公关也是如此。面对危机，人们的模板言论和公事公办言论早已产生疲劳。因此，如果餐饮企业盲目地站在企业的角度，忽视公众的情感需求，应用模板，缺乏个性和温暖的体现，这种做事方式往往被公众认为敷衍了事，所以他们不会买。在危机公关行动中，许多企业因缺乏强有力的论据或自以为是而失去了发言权和主动权。在涉及消费者的危机中，一些餐饮企业非常有信心单方面解决危机，忽视与当事人的沟通，误以为让当事人参与危机会给事件带来麻烦！不知道，顾客说的一句话可能配得上餐厅公司说的十句话。因此，许多餐饮企业基于自以为是的毫无根据的猜测，做出了错误的决定。他们认为公众情绪会在两天内自动缓解。他们认为公众喜欢这个论点，但他们不知道。没有基于调查基础的演讲，他们可能会失去群众基础和发声机会。避免被舆论牵着鼻子走。如果公关部门无效，或者餐饮企业根本没有相应的公关部门配合，如果公关经验极度缺乏，没有公关人才，公关行动可能总是半缓。直到舆论热度达到顶峰，我才意识到危机的严重性。当新话题出现时，我发现舆论一路被有心人引导。全套解决方案实施后，我发现事件似乎被舆论定性了...总是被舆论牵着鼻子走，总是被动地找借口，不仅事件的处理效果会大大降低，公众也会对品牌的管理能力失去信心。避免钝器治疗实际上是危机公共关系，有些人说餐饮企业错了，餐饮企业要么承认错误，承诺纠正；或者试图争论它没有错。然而，公众希望从餐饮企业获得的信息并不是一句简单的话：我错了，我在改变；或者我是对的，但食品企业会采取什么变化；为什么这顿饭没有问题？在这样的宣传过程中，公众不仅希望餐饮企业采取有效措施，防止类似事件再次发生，还希望企业少使用技术术语，少使用僵化的借口，多使用易懂的语言，多实用的解决方案。只有这样，公众才能愿意关注事件处理过程，重拾公众对餐厅的信心。避免只看危机的表面，只看你能做什么。每一个危机事件，无论大小，都有其深层次的原因，那就是管理疏忽？烹饪水平差吗？还是制度不完善？只有挖掘危机背后隐藏的风险因素，然后根除，才能有效防止类似事件再次发生。同时，如果你只看危机的表面，不知道如何通过现象看本质，也不知道危机中的机会，那么就很难把危机变成公共关系中的机会。例如，面包已经过期，但没有及时更换，导致消费者不满。当时店长向顾客道歉，顾客满意地退了回来。这件事似乎圆满结束了。然而，如果我们只看事件本身而不深入思考事件背后的原因，事件可能会再次发生。每一个成功的危机公关案例背后，都需要一种专业、理性、科学的态度来支撑，以避免猜测危机事件的趋势。例如，为了抓住处理事件的机会，我们必须正确判断和预测事件的趋势和舆论的趋势，并在此基础上规划及时有效的处理计划。相反，缺乏科学分析提供的事实依据和规划方案，往往会使危机公关行动事半功倍。没有警告和危机意识总是发生在危机爆发后，每次处理的步伐都跟不上公关规划的步伐，这可能意味着餐厅的预警机制不完善，或者员工缺乏危机意识。好事不出门，坏事传千里。负面信息在互联网环境下具有传播速度快、受众范围广的特点。因此，在没有网络监控和预警机制的情况下，负面信息很可能在发现负面危机时得到广泛传播，餐饮企业处于非常被动的地位。同时，如果员工缺乏相应的危机意识、处理突发事件的经验和智慧，公关行动也可能因延误处理危机的最佳时机而失败。在大多数情况下，危机管理不仅仅是发表一两份声明的问题，还可以通过召开新闻发布会来解决。中间可能需要处理一些繁琐的事情。更何况危机过后，媒体会继续关注餐饮企业。因此，餐饮企业在危机管理过程中的积极态度必须从头到尾完成。一方面体现在公关部门的执行力上，另一方面也体现在其他部门的配合上。另一方面，如果事件处理过程中不给力或突然保持沉默，难免会给公众留下虎头蛇尾的行为印象。在不可预测的九招中，我们特别强调统一口径。但在现实中，意见不一致、不可预测的处理方法是很常见的。更一般来说，由于缺乏内部协调，有些人在危机后承认错误并道歉，而另一些人则坚持找借口。或者还在为大众画一幅温暖人性的画卷，突然变成了商业基调。这样，混乱的变化会增加公众的疑虑和猜测，不利于压制和引导舆论。在一些公关案件中，企业为了逃避责任，转移公众的注意力，故意捏造事实并不少见。这样做的最终结果无疑是餐饮企业的更糟。随着对信息透明度的追求和朝阳阿姨在全国各地的传播，在媒体和公众的集体攻势下，一些信息被企业故意隐瞒和捏造。，很难找到自己的存在空间。一旦被隐藏和挖掘，被捏造和暴露，很容易引起舆论反弹，对企业产生不可逆转的负面影响，信任危机将难以修复。为了避免极端的声音面对负面危机，一些餐饮企业会在第一时间失去理智，这往往表现为极端的言辞和破口大骂。例如，一些餐饮企业面临的第一个负面想法不是他们是否真的有问题，而是竞争对手是否在开玩笑。同时，在声明中表达这种想法必然会给公众留下不负责任的印象。或者，为了使声明有更明显的效果，一些餐饮企业会在措辞上大放异彩，比如无限量地出售可爱贴心的东西，不留骂人的话，或者做出夸张的承诺。事实上，这些都不适合公开声明。因为在危机的前沿，餐饮企业正处于信息敏感期，为了安全起见，餐饮企业应尽量避免一些有争议的语言表达。