2010.http://andrewmcafee.org/2010/04/drop-the-pilot/

　　从应付，还有许多其他原因。因此，这里给出一些规划社会化商务战略和设计的见解。

　　明确目标，但不要预设达成目标的方式。创造一种环境鼓励战略性地考虑社会化商务，永远不要规定找到解决方案的方式。社会化商务设计过程将解决这个问题，但规划过程不能过于死板。不过倒是可以通过改变社会化商务战略目标的定义方式直接避免这个问题。例如，不要说“融入社会化媒体，在成本效益上扩大外部营销”，而要说“应用社会化媒体，在降低成本的同时增加客户参与度”；“将社会化媒体添加到内联网，这样员工就可以更加轻松地分享信息并进行合作”可以改为“提供一个员工轻松参与的环境”；“使用在线自助社区改善客户服务”可以改为“以新方式运用社会化媒体，从而提高客户满意度并降低支持成本”。去掉“怎么做”是保证思维不会过度注重解决方案的关键，否则将影响思维、限制结果。本书中许多案例都给我们提供了一个经验：第一次尝试一件事往往需要有一个久经考验、内容丰富的解决方案。

　　使用阶段性的方法。使用社会化媒体能够改善许多商务领域，这很容易就会让社会化商务战略包含太多的改变内容。一些社会化商务专家，包括Andrew McAfee本人在内，倡议废除试验过程（认为它限制了关键的大众参与，这是第15章所探讨的话题），心急吃不了热豆腐，短时间内不可能获得太多成果。[2]正确把握时机以及决定转型的成功率是稳步过渡、避免整个过程过快或者过慢的关键。

　　认识到规划必须不断改进。社会化商务最令人吃惊的一点就是会带来意外的惊喜。组织能够主动地取得令人刮目的结果，削减成本、提高特定商务功能的客观表现（如第3章所提到的Intuit公司使用Live Community进行客户支持），而一组员工或客户通过使用组织提供的自我表达的免费平台，也能够拼凑出新的过程、解决方案、产品和相应的成果。除此之外，社会化商务智能使得整个过程比过去更加开放透明，因而许多反馈会被参考从而影响规划过程（如图13.1中的快速重复所示），目标和线路图也会不断更新。社会化商务战略应该固定地得到更新——不仅仅是在专注于转型过程的时期，而是只要组织进行社会化商务并支持直接即时的结果就应该坚持更新。

　　期待更加频繁的“中断”。经典的商务过程基于固定的可重复过程，它正在向由社会化商务支持的动态过程转变。随着社会化媒体带来的快速信息流动，商务过程得以迅速地发展，而且关键方法也不断进化，新参与者和利益相关者以更快的脚步从组织的边远角落甚至是世界的其他地方被引进。发展、细化、中断和更新的过程存在于所有的商务活动周期中，但在社会化商务中出现地更为频繁（见图13.1）。改变是标准，这里探讨的过程寻求运用屡试不爽的方法来更加自然持续地适应变化。

　　因此，规划过程应该包括使用本地组织擅长的方法来捕捉商务要求，同时鼓励以新颖方式应用已有的社会化媒体解决方案并形成独特的本地解决方案。可以通过依赖分析、商务督促、成本和影响评估以及其他传统方法来决定优先项，但应该在整个重新规划过程中重新查看这些优先项。由于社会化商务过程不断发展变化而且确定性的结果较少，所以转型过程永远都不完整。尽管社会化商务设计过程有确定的开始和结束点，而且至少会有一定的结果，但社会化商务转型过程从未真正结束，如果组织愿意，甚至可以根据具体情况中断这个过程。

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　　[1] McAfee, A. “2.0: The Dawn of Emergent Collaboration.”MIT Sloan Management Review, Apr. 1, 2006. http://sloanreview.mit.edu/the-magazine/2006-spring/47306/enterprise-the-dawn-of-emergent-collaboration/.

　　[2] McAfee, A. “Drop The Pilot.” Andrew McAfee’s Blog,Apr. 22, 2010.http://andrewmcafee.org/2010/04/drop-the-pilot/

　　第14章构建块：社会化商务的元素

　　本书讲述了许多公司的故事，他们通过各种方式提高了业务绩效。每个故事都注重某种特定的业务能力，如市场营销或客户服务，并且都探索了如何运用社会化商务方法实现更好的业务成果。同时，我们还列出了一些信条，作为这些企业取得成果的根本原因。社会化商务设计遵循这些信条，并运用特定的技巧和技术保持与下游目标的一致。

　　社会化商务的策略制定者和设计师需要知道有哪些方法和工具可用，它们已知的利益、优点以及缺点是什么？消费者和企业社会化媒体已经成为了一整套具备服务、平台、技术、标准和工具的完整体系，还有上千种消费者社交网络以及上万种可供选择的软件工具和服务。市场领导者可以敏捷地做出大幅改变。例如，第一代主流社交网络MySpace建立于2003年，但它仅仅主导了市场一小段时间，2008年4月就完全被Facebook取代了。[1]那些将社会化商务战略基于MySpace的拥护者和能力的公司受到了严重影响。而那些拥有灵活社交方案而且目标长远的公司则受影响较小。

　　幸运的是，我们已经可以看出核心社会化商务构建块的大致轮廓。然而，还应该考虑一个更为重要的因素：数码变化本身的性质，它主要与互联网商务活动的方式有关。因此在真空环境中考虑社会化商务的各个方面，而对公司的整个