奈雪的茶又翻车了

　　武汉危机公关:奈雪的茶又翻车了。

　　我记得我以前在网上看到过这样一个有趣的笑话：吃苹果时吃几条虫子是最可怕的吗？答案是半条虫。看似搞笑，真实却在奈雪的茶客身上演。5月5日，来自南昌的消费者孙女士在奈雪的茶里买了一个欧洲袋子。当她回家吃第二个（奈雪的欧洲袋子会被切成碎片）时，她发现欧洲袋子上的草莓长出了白发。随后，孙女士通过奈雪茶的官方微博反映。不仅是欧宝的长毛，还有奈雪，没有明确告知食用期限，也没有提供购物收据，这让孙女士体验跌入谷底。5月9日，奈雪的茶官微深夜道歉：他对顾客糟糕的购物体验感到内疚，并在收到反馈后第一次向顾客道歉。深夜道歉的危机公关值得原谅吗？判断一个人的好坏，不要看他说了什么，而要看他做了什么。在判断品牌危机公关质量时，拥有金钱否决权的消费者也是如此。先来看看道歉声明的响应时间，看似符合黄金4小时危机公关的处理时间，其实不然。奈雪的茶在其道歉声明中只提到了南昌都市频道5月9日关于此事的报道，但没有提到孙女士发生此事的时间，即上述5月5日。如果你对这件事的原因和后果没有深入的了解，仅仅看奈雪茶的声明确实会给人一种错觉，即第一次在深夜道歉。但实际上呢？孙女士在吃长毛面包的那天@奈雪茶对事件进行反馈，中间的时差该怎么算？5月5日事件，到5月9日才发表声明，这也是第一时间吗？不仅时差，时差背后还有更多值得思考的地方。作为个人，孙女士可以轻轻抱怨，但在被媒体曝光进一步扩大后，奈雪的茶迅速道歉？如果是这样的话，消费者对奈雪茶的品牌感知和评价必然会下降。另一方面，奈雪茶的危机公关声明通过了吗？排除水军的情况下，还是有相当一部分网友认为奈雪的茶认错态度真诚，是一个知错就改的好品牌。但是有些用户还是忍不住吐槽。从公共关系的角度来看，新搜认为公共关系声明仍然过于常规。1.根据规定，奈雪软欧包应在产品封口处贴上标识，提醒顾客在1小时内食用。一小时内吃的提醒不应该是面包的最佳品尝时间吗？那么面包的保质期是一个小时吗？真是刷新认知的操作。2.店员还应在将产品交给客户时再次提醒他们。同时，店员应主动向顾客提供小票，无论是大厅食品、外卖、外卖还是小程序订单。对不起，我们还没有全部落实到位。言下之意是南昌门店只是个例，其他门店(只要你没发现)我们还是落实的很好。3.奈雪茶已对店内涉案员工进行警告和停班反思，并对店内值班经理进行警告，指示南昌奈雪茶店全体员工再次对公司经营规范进行培训和考核。没有临时工背锅，但也没有开除操作，只有警告、停课反思和培训。孙女士不知道吃白毛怎么想？4.销售的所有软欧包都是当天现制的。如果不出售，将在当天结业前全部销毁。感谢客户和媒体的监督，我们将加强培训和监督，努力为您提供更好的产品和服务。再次强调，我们的产品质量控制没有问题，以及公关声明中非常常规化的日常感谢和监督。此外，道歉处理的时差不仅暴露了奈雪茶在回应消费者投诉方面的不足，也暴露了危机公关意识的不足，这背后的根本原因可能是对消费者的蔑视。除了声明本身，奈雪的茶叶公关总监王毅对媒体的讲话也很困难。客人们下午买了草莓魔法棒。当他们晚上回家吃的时候，他们发现草莓发霉了。我们第一次道歉和赔偿。天气炎热，茶、软欧包也是鲜果，长期搁置容易变质。话里话外都是消费者没有及时吃欧包，再加上天气原因，简而言之，我只是犯了任何茶品牌都不可避免的错误。公关点评:知错就改，要知行合一，反思自己，发自内心的认为这真的是我的错，然后改。所以品牌犯了错误，道歉的时候老老实实承认错误，不要拒绝接受，扯一些七七八八的，拐弯抹角的撇清责任。消费者不会同意这一点。我相信他们很快就会留在资本市场。