如何正确引导危机公关危机处理企业的情绪(1)
简介：群众的负面情绪是企业遭受损失的根本原因。危机公共关系的本质实际上是控制群众的负面情绪，让群众重新接受和认识自己。因此，如果企业公关得当，危机可能并不像预期的那么可怕。从实际情况来看，对于危机并不可怕的言论，也许有些人站着说话不腰疼。在危机中，许多企业可能是建筑倾倒的痛苦结果。企业危机真的很难解决吗？
所谓身体不怕影子斜，只要企业爆发的危机不是内部“价值”崩溃造成的，就不会绝症。
众所周知，危机对企业造成伤害的直接表现是群众负面情绪引发的各种负面信息。
海底捞卫生事件、阿里巴巴“造假门”事件、京东强哥个人行为事件都给相应的企业带来了巨大的危机。
海底捞利用直接的积极公关行为，逐一解决卫生事件造成的负面评论，在后续运营中，有自己最实际的行动告诉消费者，他们永远不会再犯罪。
阿里巴巴以断腕的决心，告诉公众自己对“诚信”的坚持，直接采取高层实际行动，捍卫自己的企业价值。让“成为一家经营了102年的企业”不是空谈。
个人案件爆发后，JD.COM的“东哥”股票陆续下跌，可以说是当时JD.COM最黑暗的时期，但JD.COM员工全心全意坚守岗位，即使风雨飘摇，目前仍在快速发展。让大家看到顶级企业的底蕴和价值。
不同的事件涉及不同的企业，处理危机的方法也不同，但最终，他们的企业成功地解决了危机，甚至加强了自己的企业价值。
自市场发展以来，企业众多，危机的原因也有所不同。这可能是企业负责人的一句话，在一些互动平台上发表的一些论点，或处理某件事的态度。从这些危机的原因分析中，不难发现，进一步推动危机的关键原因是人们的负面情绪失控。
一、群众负面情绪引发的危机对企业有什么危害？
事件爆发-激发群众负面情绪-企业公关策略-舆论爆发-企业公关策略-危机或企业崩溃-后续公关策略。
从逻辑链的角度来看，企业公关行为伴随着整个企业危机，公关行为的质量往往直接决定了事态的发展方向。
如果允许群众的负面情绪继续裂变，很可能直接导致企业“信任体系崩溃”、“价值体系无用”、“品牌形象全面崩溃”等严重后果。
企业、品牌和产品都面向群众，判断这些元素的好坏的依据也来自群众。当群众的负面情绪因某一事件而传播时，原有的品牌受众很容易怀疑企业过去输出的内容。
在“女医生坐在梅赛德斯-奔驰车盖上很痛苦”的事件中，不难发现，这只是帮助利益受害者补偿和纠正自己的错误。然而，相关处理部门的傲慢和消极态度以及各种“无缘无故”的费用直接给利益受害者带来了强烈的负面情绪。最终情况的发展仍然记忆犹新。
从一开始几万个问题可以解决，到最后几百万企业的经济损失和看不见的品牌形象损失，群众的负面情绪管理真的不容小觑。
很多时候，事件通过网络传播后，在特定的舆论下，很多问题很容易产生意想不到的、更深层次的解读。
从自行车质量问题的例子来看，经过网络传播后，已成为企业对品牌态度的松懈。当单个人员的“个人利益”通过网络传播时，它就成为企业文化风格的问题。当一些所谓的“按照规定工作”的执行者通过网络传播时，它自然会成为企业员工素质的代表。
从“点”到“面”，从“表象”标签到“本质”，都是在群众负面情绪的催生下自然形成的。
二是围绕处理群众负面情绪的危机公关策略
针对群众的负面情绪，企业应该如何实施相应的公关策略？
1.问题分析：激发群众负面情绪的关键矛盾
在最后一篇文章中，作者对负面情绪的三个发展时期，以及相应的参与者属性和情况控制进行了具体的分析。在处理群众负面情绪的阶段，企业需要明确造成群众负面情绪的关键原因，换句话说，矛盾。
例如，在奔驰漏油事件中，激发群众负面情绪的矛盾是“车主想要弥补损失”和“4”S店铺敷衍狡辩”；“车主要干脆解决问题”和“店铺的各种流程和不知名费用条目”。
在曾经的三聚氰胺事件中，“蒙牛想明哲保身，高喊无辜”到“群众覆巢下，怎么会有完卵的公愤”。
由此可见，激发群众负面情绪的根本原因是企业没有帮助利益受损者从实际行动中解决问题。当然，有些问题是解决不了的。比如三聚氰胺事件，谁能站出来消除群众负面情绪？没有人。毕竟，牛根生的长文迎来了“风骚”的结局。
控制群众负面危机的根本原因是最关键的一步。
2.终止伤害：防止更多利益受害者的可能性
分析问题后，企业下一步要操作的就是消除这里类似利益损害事件的可能性。
在森林着火的情况下，控制火势蔓延的最好方法是尽快了解火源周围的可燃物。相比之下，负面情绪公关策略是一样的。
首先，企业需要明确一个概念。事件发生后，只有少数人遭受利益损害。只要尽可能控制后续发现此类事情，即使危机公关策略使用不当，企业遭受的损失也是可以预见的。
在“Nike在气垫门事件中，鞋跟不含气垫的事实被曝光后，一度引起全民热议，群众负面情绪迅速蔓延。
当然，最强烈的负面情绪是那些已经购买过的人。此时，Nike第一时间道歉事件发生，回收换鞋，直接控制利益受害者数量的增加。随后，已经购买运动鞋的人将获得约定的“假一赔三”赔偿。
实际经济直接弥补了利益受害者的损失，极大地消除了人们负面情绪的滋生；回顾这批鞋子，直接控制情况的扩张；以真诚的态度，努力弥补自己品牌的损失。
可想而知，如果耐克没有回收这批运动鞋，那么后续的发展和自身品牌形象的损失是无法想象的。
3.解决问题:用实际行动表明态度，控制舆论走向
在控制了后续事件在这里发生的可能性后，下一步是企业直接面对群众制定自己解决问题的关键步骤。
在这个阶段，根据不同的事件形式，所采用的公关技术也会有一定的差异。其中，企业公关人员需要明确，即尽可能处理激发人们负面情绪的“矛盾点”。
很多时候，由于对矛盾点的错误评价，企业无法消除后续的公关策略中的危机，反而会变得越来越糟。通过现象看待事物的本质是所有公关人员都应该具备的才能。
网上有这样一句话：男女朋友恋爱时，女生感冒时，男生需要特别忌讳说：“多喝热水”。
很多“直男”都很困惑。感冒多喝热水没问题。最后，他们会得出“女人的心，海底针”的结论。甚至抱怨女朋友。
事实上，这种现象类似于公关事件中对观众“矛盾点”的误判。在上述男女朋友的生活场景中，女孩生气的根本原因是“喝热水对感冒有好处吗”，而男孩仍在为“热水和感冒之间的各种可能性”而挣扎。因此，无论男孩说多少，做多少，最终都只是寻找鱼。公关人员错误的“矛盾点”评价，也是可以证明的。
4.修复裂缝:用实际行为补偿事件中心人群，用有针对性的策略修复与群众的关系
问题解决后，企业危机公关的应对还没有结束，后续的关键修复环节是必不可少的。
首先，企业应该明白，赔偿损失是责任，只是解决矛盾，但双方是否会在这里选择自己，需要打一个大问号。
其次，在事件发生过程中，吃瓜的人很多，负面信息的传播已经成定局。这些人会怀疑企业吗？他们还会支持自己的品牌吗？这仍然是一个问号。
因此，从危机事件爆发到后续问题解决，最后一步的修正环节至关重要。这也是为什么许多企业往往只能在危机中保护自己，缺乏利润的原因。
修复的方法无非是通过事件展示企业的态度和决心，这样的事件永远不会再发生。然后，我们可以通过开展一些相应的福利活动来赢得群众的青睐。当然，在这个时候，企业应该放低姿态，在活动中使用“感恩反馈”、“群众补偿”等词语。
伸手不打笑脸人，和气生财，自古就有。
