危机公关的成功案例和失败案例以及从中获得的

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　　在介绍案例之前，让我们了解危机公关部门的概念和作用。公共关系部门简介：企业社会组织内的公共关系部门是由专职人员组成的管理职能部门，贯彻社会组织的公共关系理念，开展公共关系活动。它是组织为处理、协调和发展组织与公众和组织内部公共关系而设立的专门职能机构。

　　公关部的作用：

　　1.要确立企业的战略地位，我们必须了解当前的社会环境，社会环境将受到不同因素的影响，需要调查研究，这是公关部的责任。

　　2.提高企业员工的群体意识，提高士气是员工的精神状态，士气高对员工非常重要，可以使员工的日常工作充满快乐。员工的精神状态对企业也非常重要，因为高士气会带来高质量的产品和令人满意的劳动生产率，良好的内部公共关系是公共关系部门的职责之一。

　　3.提高员工质量是企业的决定性因素，提高员工质量主要依靠教育、教育指导企业全体成员建立公关规划意识，使全体员工将公关意识融入日常言行，成为习惯和行为准则，直接影响企业形象和经济效益。

　　教育职能是公关部门的职能之一。

　　功能2：公关部门可以为产品销售铺平道路。桥梁产品销售是任何生产或经营企业的定期活动。在产品销售方面，公关部门的作用是：1。在新产品投放市场时开展公关活动，使客户能够理解购买的欲望和行为。2.现有产品的销售也存在扩大市场的问题，与公共关系密不可分。有助于提高品牌知名度和关注度，树立良好的企业形象，建立良好的公共关系，促进企业的长期发展。

　　功能3：公关部可以为企业决策。公关部是数据存储中心，收集、存储和处理与企业密切相关的社会信息；公关部是信息发布中心，是企业的喉舌，外部信息由其发布。公共关系负责人隶属于企业决策者，能够及时反映外部信息，提供咨询和建议，准确地向外部世界和员工传达决策者的信息和意图，有效地贯彻企业的公共关系思想和决策。危机公关成功案例：中石化油炸亏损，市值5天减520亿！去年元旦前12月27日，国内金融媒体报道，负责中国石化石油和石化产品贸易的子公司两名主要负责人因在最近的石油交易过程中遭受重大损失而被免职。作为一家同时在上海、香港、纽约和伦敦上市的大型企业，中国石化必须迅速发布信息，不能让八卦飞遍天空。幸运的是，中石化在这方面做得很好，迅速发布公告，向群众解释，避免进一步的市场猜测。

　　但根据危机公关处理24小时黄金处理的原则，最好不要过夜，一定要有官方消息公开。不管有多短，只要出来，媒体都会第一时间关注，有官方声明，投资者也会减少猜测。因此，中石化在晚上9点左右进行了第一次信息披露。第二次披露在一周后，虽然时间有点长，字数也不多，但信息量很大！1月5日，中石化继续发布公告，再次披露此事信息。联合石化是中国石化的全资子公司，主要从事原油和石化产品贸易。在日常监管过程中，中石化发现联合石化套期保值业务财务指标异常，公司正在评估部分原油交易过程中油价下跌造成的部分损失的具体影响。目前，公司年度外部审计师已开始驻场审计。中石化强调，公司和联合石化的生产经营一切正常。损失的具体数量主要是公共信息，我们不做推测。中石化在日常监管过程中发现了从承认问题到指出问题的问题。主要向外界透露一个重要消息：中国石化管理没有问题，日常监管非常严格，问题会及时出现，希望避免外界对公司管理的误解。同时，外界显然想知道中国石化在这件事上损失了多少。中石化必须采取进一步行动，不能拖延，所以中石化接着说审计师开始现场审计；公司聘请的外部审计师，请放心，结果将确保公平。

　　危机公关失败案例：狗不理馒头事件狗不理馒头相信我们以前听说过，零食品牌非常响亮，特别是在天津，作为特色零食销售，狗不理馒头已经出现了问题，产品相对单一，虽然是知名品牌，但在中国的发展中，很多人的品味也在改变，在这个时候，虽然传统小吃应该遵循传统的方式，但它们也应该是创新的。事实上，狗忽视馒头事件是一件非常小的事情，因为消费者给出不好的评论是正常的，因为每个人的口味都不一样，给出不好的评论只是这个人口味态度的表达。

　　事实上，狗不理馒头可以用一些常见的公共关系手段，幽默地表达他们的观点，给一点让步，这件事已经过去了，毕竟，现在新闻很快，很快没有人注意到新闻，但狗不理馒头选择报警，一般只要涉及报警，就更严重，公众非常重视报警时间，这种处理方式直接激怒了公众。这种通过报警处理危机的方式直接将事情推向了更严重的状态，导致事情的后果非常严重，因为这种同理心非常重要。作为一个食品服务业，如果你的消费者这么硬，人们的心理马上就会倾斜，谁还在乎这个馒头好不好吃，只在乎这个服务态度太差。谁还会去。所以大家都看到了最后的结果，狗不理王府井店被迫关门，狗不理也因为这件事受到了公众的批评，名誉受到了极大的损害。

　　后来，它开始流传为狗不能忽视的馒头。狗忽视馒头最初是一个非常著名的零食品牌。如果它能如此出名，它肯定不会很糟糕，但这一事件的处理使该品牌进入了一个糟糕的百年品牌。这对这个品牌有很大的危害。现在我基本上听不到狗忽视馒头，更不用说看到馒头了。

　　针对以上两个企业处理的问题，我们来总结一下危机公关的正确做法。

　　1.首先，把群众放在第一位，让群众赢得世界。我们可以从最近的事件中了解到，我们可以比较红星尔克、李宁、白象等。当企业发生危机公关时，我们应该在第一时间站出来澄清，遵守24小时规则。如果有错误，我们应该首先承认错误，并告诉我们以后如何改变。如果没有错误，我们应该及时澄清，并从消费者的角度发言。

　　2、真诚沟通原则：及时与媒体合作，及时解释整个故事的背景，不要让流言蜚语，解释真相；沟通必须真诚，如果对公众、媒体含糊不清，责任不能平息舆论压力，不与群众斗争非常重要，不仅会使群众对企业印象不好，而且会使舆论偏向对方。

　　3、运行原则：将整个危机的处理视为一个整体系统、统一的政策，而不是矛盾；危机公共关系不仅是公共关系部门的问题，而且是公司共同面对的问题。正确处理危机公共关系需要三个必要因素：一是公司领导思路清晰，决策果断；二是最高领导和公共关系水平不能太高；三是内部资源协调有效。

　　4、权威确认原则：让权威的第三个站在客观公正的立场上澄清相关事实，而不仅仅是依靠自己的力量。企业的风格评价不是企业本身的最终决定权，而是依靠大多数消费者。企业应尽最大努力争取政府主管部门、独立专家或权威机构、媒体和消费者代表的支持。请有发言权的权威为自己说话。外部力量越权威，人们的善意就越高，效果就越好。