危机公关的本质是什么？成功的案例是什么？_企

　　原标题:危机公关的本质是什么，成功案例是什么？

　　获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21

　　危机公关的本质是什么？危机公关来了该怎么办？在网络营销时代，我们会发现，当许多企业产生负面影响时，第一个想法往往是尽快删除负面新闻，但这是一种方式，但不一定是最好的方式。以下小系列告诉你一些关于危机公关的小知识。危机公关来临时没有迹象。此外，每个企业的性质不同，面临的危机也不同。因此，相应的公关策略应该不同，但不同的策略也有共同的考虑因素。

　　什么是危机公共关系？危机公共关系是指处理危机的有效方法，危机公共关系具有意外、关注破坏性和紧迫性，是一种异常信息传播行为，处理危机，需要遵循一些基本原则，这些原则标准是基于危机，观众不寻常的心理特征，基于危机公共关系的原则，可以大大降低观众的紧张和恐惧。

　　当今时代，网络发布信息没有门槛。任何人都可以通过互联网发布信息，这大大提高了负面信息的可能性，也大大提高了企业形成危机的可能性。处理网络上的负面信息可能不会对品牌造成伤害，处理不当可能会对企业造成危机。如何最大限度地减少负面信息的影响，必须依靠公关经理处理危机公关的能力和技能。

　　危机公关及处理原则：

　　原则一：反应迅速

　　一些企业和公司选择以沉默的方式处理危机公关。他们希望危机能在很长一段时间内消退，但他们不知道这会使危机更糟。危机发生后，当事人及其团队应在第一时间发表声明，把握24小时黄金，尽量减少负面影响。

　　原则二:端正态度

　　危机发生后，任何逃避或辩护都会暴露群众，留下不良印象。当事人应当保持诚实的态度，不逃避危机，勇于承担责任，真诚解决问题，以实际行动表明态度，平静公众情绪。

　　原则三:采用正确的危机公关方式

　　一旦发生危机，使用什么样的危机公共关系是非常重要的。双方和团队应首先找到危机公共关系的根源，根据实际情况制定正确的危机解决方案，并按照步骤进行，尽量减少公众舆论的损害，记住不要陷入混乱。

　　原则四:转移舆论

　　对于像明星这样的公众人物来说，处理危机公共关系最重要的步骤是控制公众舆论。现代网民对信息的持续关注并不高。明星们应该提高团队对公众舆论的控制能力，通过各种渠道转移公众的视线，尽量减少损失。

　　原则五：解决问题

　　事情发生后，我们必须及时站出来解决问题，并在公众面前谈论如何解决问题，如何以后实施，不会让群众厌恶，也会让群众觉得你有一种承认错误的态度，但也会收获一波善意。当群众有好印象时，再做一波广告，使原来的危机变成对自己更有利的东西。

　　因此，危机公关在发生过程中实际上有一定的技能。一旦公开或表达错误，就会造成其他不必要的麻烦。企业有时可以邀请专业的危机公关团队，以备不时之需。危机公关的成功案例？

　　今天小化妆整理了一个非常常见的海底捞危机公关事件，2017年8月，媒体记者卧底海底捞秘密访问，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺下水道、扫帚簸箕和餐具，揭示了餐饮行业基准企业——海底捞健康问题。在事件爆发大约三个小时后，海底捞给出了一个可以称为企业危机公共关系模式的案例。业内人士将海底捞的危机公共关系策略概括为：锅我回来，错我改变，员工我支持。

　　一些企业危机公关处理不当也会使事件成为二次危机。海底捞的危机公关不仅成功恢复了海底捞的声誉，而且因其正确的态度和受欢迎的回应而受到广泛赞扬，成功地阻止了危机的损失。以下是对海底捞危机公关策略的详细解释。让我们一起学习吧。

　　海底捞危机公关规划中体现的几个原则：

　　1、速度原则

　　海底捞还没反应过来，谣言就跑遍了世界。这证明了危机舆论的快速发展。很多企业发现危机后，往往会耽误时间，或者24小时后给出反馈。相反，海底捞的反应速度非常快，堪称典范。就在危机发生三个多小时后，海底捞就发表了道歉声明，并在同一天采取了全套整改和处理措施。准确把握“黄金时间”，使海底捞在一定程度上控制了网络舆论的传播，也为危机公关的成功奠定了基础。

　　需要指出的是，速度第一的原则不仅意味着企业的反馈应该及时，更重要的是，企业应该在发现危机后第一时间组织相关人力，核实相关信息，规划危机公关计划，并在第一时间做出回应。从表面上看，海底捞在很短的时间内道歉似乎很普通，但事实并非如此。这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，对所有餐饮企业甚至所有行业都具有重要的参考意义。2、真诚沟通

　　危机发生后，海底捞立即核实。确定问题属实后，主动承认错误，感谢媒体的监督。这种处理态度赢得了海底捞广泛的人心。事实上，餐饮业的健康状况一直受到批评，这不仅是海底捞家庭的问题，许多餐饮企业可能也有类似的问题，但海底捞并没有逃避责任，敷衍了事，而是有勇气承担，果断承认错误，这种勇气和责任是非常罕见的。

　　3、承担责任

　　危机发生后，承认错误只是第一步，如何处理问题，承担责任是解决问题的关键。许多企业不愿承认错误的一个重要原因是他们不愿承担责任。海底捞危机发生后，董事会不仅没有像许多企业一样把锅扔给员工或商店，而且积极为员工承担错误，有效地做锅我回来，错我改变，员工我支持。同时，海底捞还公布了后续整改负责人的职位、姓名、电话号码和事件最新进展信息获取渠道，使整个危机更加透明，在遏制危机的进一步传播中发挥了非常关键的作用。

　　这种态度不仅迅速赢得了网民的广泛信任和青睐，而且安抚了公司内部员工，让全体员工感受到公司为自己、店铺、负责任的立场，海底捞实践，不仅成功恢复了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人民的心，杀死两只鸟。

　　4、权威性

　　为了消除粉丝和各方的担忧和疑虑，海底捞还聘请了专业的第三方公司对各个角落的卫生进行全面调查，彻底消除类似问题的二次发生。此外，海底捞还积极开展透明厨房活动，将之前隐藏在厨房后面，用摄像头设备实时拍摄并播放给店里的食客监督。在群众的广泛监督下，这种纠正自己的做法极大地增强了食客对海底捞的信任。

　　危机发生后，海底捞仍然很拥挤。许多食客承认，与其他火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。可以看出，海底捞不仅没有受到危机的重大影响，而且在危机中取得了成功，赢得了网民、食客和内部员工的赞誉。此后，海底捞危机公关案成功地为中国危机公关的发展写下了丰富多彩的笔触。回搜狐多看看

　　责任编辑：