救命危机公关企业重视还不晚#

　　企业在经营中会遇到意想不到的公关事件。为了在公关事件发生时快速响应，应制定计划，尽量减少对企业和品牌的影响。

　　管理学中有一个非常著名的减法：100-1=0，不等于99。企业应该从零开始，从小到大做99件事。但只要你做错了一件事，积累正确的99件事就可能被摧毁；这个“1”是一场危机。

　　这个话题正好和过去的工作经历有关，三言两语和大家聊聊，前段时间某某春的菜刀事件。

　　原因是某某春菜刀，顾客拍蒜断了，按理说菜刀拍蒜常规操作，顾客与售后沟通后，回复不能拍蒜，答案不可思议。事件发酵向媒体爆料，轩然大波；但此时品牌方企业还没有意识到问题的严重性，继续回复其他咨询用户——刀不能拍蒜。老板的视频在媒体上爆出，视频中他表示中国刀工不如国外米其林。就这样，中国厨师得罪了，消费者也得罪了，我们几千年的菜都切错了……

　　当你认为每个人都错了，也许你错了。一头大蒜粉碎了百年积累的品牌声誉。这是一起重大的企业危机公关事件。该事件对企业品牌产生了重大影响，处理不当，影响深远。

　　这个时候笑的是同龄人，你的危机是他的机会。竞争品牌利用市场营销，疯狂拍摄大蒜，据说导致大蒜价格上涨。虽然这是一个笑话，但它也可以解释事件的负面影响。

　　很明显，这个品牌的危机公关处理不好，甚至是火上浇油的迭代升级。企业的危机预防、危机预案和危机处理与知名品牌的规模水平不一致。公关危机，就像扶楼之倾，稍有不慎，就会给品牌带来灾难性的后果。危机公关处理不是企业出现问题时使用的救命稻草，而是一个定期的管理项目。否则，给企业带来的损失将无法用金钱来衡量。

　　在工作关系中，我有幸接触到了这方面的顶级专家艾学娇教授。专家成功领导了政府、企业、民间等重大公关事件的处理。艾先生在解释公关危机时非常精彩。同时，他解释的许多案例都具有指导意义；我总结了核心内容，并用概念总结了方法供参考。

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　　3 1危机公关处理方法，即：

　　赔礼、道歉、赔钱 快速第一时间反应

　　这不是笑话，这是最好的解决方案；还有其他解决方案吗？是的，但效果不是3 1方法好。

　　有时撤退也在前进，企业真正需要面对的是务实。事情已经爆发了，第一次反应，尽量减少负链反应。在操作中，我们应该注意事实，不要试图掩盖或欺骗消费者。在双方的心理咨询工作中，正确面对事情给消费者带来的麻烦，而不是逃避解释，这只会适得其反，危机会导致更大的危机，及时防止事情的扩大。

　　解释就是掩饰，掩饰就是真的，消费者是感性的。

　　正确的做法是：

　　第一步是安抚消费者，感同身受，向对方带来的麻烦道歉，不管谁对谁错。一般消费者不会无理取闹，事情发生一定是有原因的，情感沟通；

　　——这是赔礼

　　第二步是倾听和分析问题来自哪里。对于产品或服务中的品牌问题，我们应该深入、真诚地向用户道歉，并在这件事上表达我们的态度和诚意；

　　——这是道歉

　　第三步是给出合理的解决方案，沟通尊重，给用户选择的权利。如果问题有解决办法，情况就不会朝着不好的方向发展。

　　——这是赔钱的最后一步，也是整个过程

　　——快速的第一反应，迟到或争吵，踢球，情况无法控制，裂变到不可挽回的地步，无论危机公共关系有多强大，都没有帮助。

　　如果用菜刀拍蒜事件，如果使用上述3 1危机公共关系处理方法，结果不是今天的结果。厨师们冒犯了他们，尽管他们仍然可以卖剪刀。我相信该品牌将总结过去的教训，为消费者带来更好的产品和服务。人们会犯错误，给改变的机会。

　　同时，企业应该注意，通常有煽风点火的同行和媒体找不到材料，现在只是利用这个话题来发挥炒作的好时机。不要给竞争对手找麻烦的机会，第一次解决问题，消费者可以感受到大企业的品牌责任感，这正是危机转变的机会，转变的机会。它反映了一个企业的品牌宽容。失去桑树，接受东角。

　　最高法:严厉打击自媒体利用舆论影响力敲诈勒索企业的《意见》指出，依法严厉打击自媒体经营者利用舆论影响力敲诈勒索企业的不正当竞争行为，恶意诽谤商家的商业信誉和商品信誉；

　　《21世纪商业先驱报》记者王军写道，为了避免企业生存危机，企业可以战略布局，即双品牌运营；当一个品牌出现问题时，另一个品牌不受影响。现在有很多企业是：企业名称和品牌名称是一样的，如果公关危机问题不能消除火灾，后果是不可想象的。

　　珍惜企业品牌信誉，保持来之不易的品牌形象。

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　　危机就是危险 机遇、危险与机遇并存

　　处理不好就是危险，处理好就是机会

　　总结：3 1危机公关处理方法

　　赔礼、道歉、赔钱 快速第一时间反应