酒店关系营销策略：三种增加客人价值感的方法
酒店关系营销策略：三种增加客人价值感的方法
如何与客人建立强烈的关系，让客人在满意的同时忠于你的酒店产品？一般可以选择以下三种方法来增加客人的价值感。1.增加客人的财务利益意味着对于一些忠诚的客户来说，支付相同的价格可以享受更多更好的产品。最常见的方法是给定期客户优惠奖励。例如，航空公司可以为经常乘坐飞机的旅行者提供“常客奖励计划”，也就是说，他们可以根据飞机里程给予奖励积分。积分达到一定金额后，可为客户提供免费旅行奖励。据统计，全世界有4000万乘客参加了此类奖励旅行计划。这意味着航空公司拥有4000万忠实客户。另一个例子是，酒店经常为经常来的客人提供更高层次的客房，而酒店的小商店给予经常来购物的顾客退款不满意的商品的特权。虽然这种增加客人财务利益的计划可以建立消费者对酒店产品的偏好，但酒店很难通过实施这些计划具有长期的竞争优势，因为它们很容易被竞争对手模仿。这样，酒店也必须使用增加消费者社会利益的方法来加强其竞争优势。2.增加客人社会利益的方法是通过了解客人的独特需求，提供专业和个性化的产品和服务，与消费者建立良好的个人关系。例如，波音飞机公司定期联系每个当前或潜在客户，详细了解和记录每个客户的各种需求信息，熟悉客户负责人的名称和个人爱好。而不是像超级市场的服务人员对待客户一样，不注意他们的名字和个性。实践证明，个性化服务和情感服务有利于形成客户忠诚度。为了使个性化服务更加积极和有计划，我们必须改进个性化服务，即对于一些基于标准化和成熟的个性化服务，我们可以逐步建立标准化，以满足个性化服务的要求，即个性化服务的标准化。这需要两个保证:一是硬件-数据库保证。通过综合数据库分析各种客户信息，不仅可以帮助酒店找到目标客户群，还可以处理各种客户档案。在这方面，集团化或营销联盟中的酒店更具优势。例如，如果一位顾客住在杭州的香格里拉酒店，他必须去武汉。因此，在客人到达武汉之前，杭州香格里拉酒店已经将其客人档案传递给武汉香格里拉酒店，特殊要求是通过集团的计算机网络，客人到达武汉后仍可享受与杭州相同的款待，就像武汉的“虚拟”回头客一样，网络扩大了回头客的定义。二是软件-质量保证。个性化服务始终处于提炼升华状态，酒店组织应成为学习型组织（LEARNIANG ORGANIZIATION），不断提高员工的服务技能、技能和知识水平。3.与客人建立稳定方便的联系方式和客人建立稳定方便的联系方式的具体手段是提供通信设备，建立联系机构，加强与客人的实体关系。特别适用于公司、机构、旅行社等集团营销酒店。许多国际酒店集团已经建立了800个免费咨询和预订电话，有些人还与大公司建立了固定的联系，使他们的酒店成为大公司旅行和会议业务的常设机构。此外，许多酒店集团在internet上设立了自己的主页〔Homepage〕，能及时、直接地与客户对话，有目标地推广。同时，使用电子邮件接受预订和咨询。一些商务酒店根据自身客户结构的特点，通过有效的客户组织战略，将客户纳入内部系统，使酒店与客户紧密结合。例如，上海和平酒店的“金融家俱乐部”；最近，上海的一家大酒店也成立了“建筑师之家”，通过举办各种免费的谈判、研讨会、报告和设计展览，吸引了大量的建筑师，成为他们的忠实客户。此外，建立战略联盟也可以增强关系营销的能力。纵向战略联盟是酒店与旅行社、供应商、航空公司、旅游经销商等建立网络合作伙伴，如北京京瑞大厦与航空公司合作，使客人在酒店大堂完成登机手续，方便客人。有些酒店在经营形势好的时候，觉得旅行社交的房价低，不愿意和旅行社发生关系，生意不好的时候去旅行社，自然不会有好的结果。横向战略联盟是酒店成立的营销联盟，成员之间统一推广，互相介绍客户。在一些酒店价格竞争激烈、出租车司机回扣成风的地区，酒店间要联合起来，实行行业自律——抵制恶性竞争。从世界经济发展的总体趋势来看，我们应该遵循从交易营销到关系营销的趋势，但在实际营销活动中，是选择交易营销管理，还是选择关系营销管理，仍需要根据消费者选择酒店行为、产品本身、客人数量和利润因素来决定。首先，让我们来看看客人的数量和他们提供的利润对交易营销或营销管理模式的选择的影响。交易营销和关系营销的选择图告诉我们，关系营销适合数量少但利润高的客人。如果适合大公司的长包房客户，其特点是数量少，但利润大。相反，交易营销最适合数量多但利润小的客人，如一次性中转散客。其次，还需要考虑客人选择酒店的行为方式和产品本身的特点。对于需要花费大量的调查分析工作量和巨额资金从一家酒店到另一家酒店的客人，也可以采用关系营销管理，如大公司的买家，因为他们通常需要仔细研究酒店，选择期望提供良好的长期和综合服务。在这类产品的交易中，客户和酒店花费了大量的资金和时间来建立关系。客户发现，转向另一家酒店需要花费大量的费用（如重新装修以满足特殊需要），并承担巨大的风险。因此，这类客人应采用关系营销的方法。此外，当酒店提供相同的自助餐等几乎没有区别的产品时，因为顾客可以通过谈判选择几家酒店提供最佳交易条件，在这种情况下，酒店和买家建立长期关系自动警告下一个销售机会，他必须始终提供有竞争力的交易条件。因此，这类客人往往适用于交易营销的管理。欣赏微海报分享
