他们觉得聊来聊去都是这些人
因此，客户预期需求实现程度的高低，与客户的满意度呈正向的线性关系。
传统的管理客户预期的方法是：
图4–22
对运营人员来说，这个方法可以替换成如图4–23所示：
图4–23
这样做的原因是实现自己的运营目标。
需求明确了，预期控制了，接下来运营人员做什么呢？运营人员需要做两件事：围绕单一的合作活动去做活动设计；总结合作活动的共性，去做系统设计。第一点是为了实现当前的合作目标；第二点是为了未来可以批量实现类似的合作目标。
所以我们会发现，系统观念在运营工作中确实非常重要。
当你看到第一点和第二点时，可能会觉得有些迷惑：单一的合作活动总有个性化，即使做了系统，依然不能避免再次开发，那么做系统设计是否有必要？我相信，很多商业产品经理的回答都会是：绝对有必要。
从我的经验来说，很多合作活动的个性化，区别在于活动的包装，而活动的核心往往没有区别，即便有区别也不会太大。当然，这里的没有区别，主要是针对同一类活动或者同一类合作方而言。而商业产品经理之所以如此回答，则是因为他们通过客户预期管理，筛选出了最适合系统化的产品需求，然后做出了可以给大多数合作方使用的产品，从而可以获得更好的业绩。
以上是乙方的做法，如果你是联合活动的甲方，那么反过来操作就可以了。
首先，你要明确进行联合活动的目的，确保联合活动可以对你的目标产生价值，达到你的预期。然后，你要想办法了解甚至控制整个流程，避免被乙方牵着走。同时，你需要注意的是避免强人所难，但要保证预期合作效果的达成。
动动手
结合你使用的或你运营的产品，设计一个简单的活动，并完成活动策划案的写作。
[1] 埋点：针对用户行为进行实时统计，并将数据及时反馈到数据库进行记录的一种数据监控手段。
[2] 本案例出自范冰著《增长黑客》一书。范冰是国内Growth Hacker（增长黑客）领域作者、布道者。
你了解你的用户吗？
虽然很多人做了很久的用户运营，但其实大多数是围绕指标做运营，我们是不是真的了解自己的用户，要画一个很大的问号。
所有的用户运营工作，都建立在一个相同的基础上，即对用户的充分了解。如何证明我们了解用户呢？举一个很简单的例子。假设要做一个User Referral（用户推荐）活动，运营人员应当知道，用户喜欢用哪些渠道进行分享和邀请，同时也应当知道，这个活动在哪些外部平台推广宣传，或者和哪些外部平台做联合推广，会达到最优效果。
运营人员还应当知道，用户来了之后，有哪些资源可以促进用户在产品中停留，采取什么方式可以让他们持续活跃。如果用户活跃了，有没有付费点可以让用户进行付费行为，付费之后，用户体验是否会得到提升。如果用户离开了，有没有办法让他们回来。能否通过分析用户的行为，让其他用户不要离开，或者不要这么快离开。
所有的工作，都围绕一个内容——人。既然用户是人，就绕不开需求理论。
图5–1
马斯洛认为人的需求是有层次的，首先要满足生理的需求，然后会出现对安全的需求，之后是社交需求，进而渴望被他人尊重，最后追求自我实现。用一种比较通俗的说法就是：先生存后生活，先赚钱后享受。
不管马斯洛的需求金字塔对不对，我们必须承认，互联网产品自身的发展和这个金字塔结构很相像。另一个必须承认的事实是，作为互联网产品的用户，其需求也是如此。一个产品由多个功能组成，这些功能满足用户不同层次的需求，从简单到复杂，从简陋到丰满。而用户运营人员要和用户一起成长。
让我们想象这样一个场景：某个社交产品的用户最初只是为了满足沟通的需求，并不在乎和谁沟通，慢慢地，他们可能希望将自己的联系人分组，或者希望可以同时和一群人聊天；接着，他们可能觉得纯文字已经不能满足表达需求，于是希望可以加入图片、语音、甚至视频；再后来，可能觉得只聊天没意思，应该能和好友玩玩游戏，分享生活点滴……终于有一天，他们觉得聊来聊去都是这些人，好想和陌生人聊聊天，或许还可以约出来喝喝茶、谈谈人生。
是的，产品也因为用户的需求而变得丰满、甚至臃肿起来，更甚，公司做了另一款或者另几款产品来帮助用户实现需求。而这个时候，我们发现用户运营也变得复杂起来，越来越多元化。其目的就是为了更好地服务用户，其立足点是对用户的了解。
那么，我们如何了解用户，我想接下来分2个方面讨论这个问题：
·通过数据窥探用户。
·直面用户。
通过数据窥探用户
在前面的章节中，我始终强调数据的重要性。数据不仅仅验证我们的运营效果，还可以借此窥探用户的偏好、习惯。
我们以一个电商网站的浏览路径为例，看看如何做到通过数据窥探用户。
图5–2是一个用户从进入某个电商网站，一直到付费的简单流程。通常，在图5–2所示的每一个环节中，用户基本都会做以下几件事。
·浏览：用户会在网站内随意逛逛，对应的数据指?
