并且着手与那些尚未和企业建立联系的消费者们
；一些在Facebook和Google+上开设有品牌账号的企业，也会发现消费者在自己的主页上留言评论，他们还会去 Twitter 等更大型的网络社区中撒播观点。如果类似的言论持续累积起来，那么企业不可能一股脑将负面言论都删除，因为观点已经广泛传播到各个角落。此时，企业必须开始改变、改进和革新，因为关联消费者们已经成长起来，他们手握着权力，可以成就你的品牌，也可以击溃你的品牌。然而，他们也是开放的，可以与任何企业形成某种联盟来改善消费者体验，从而提升品牌价值。
那么，你准备好了吗?
在人际网络中，品牌由消费者所分享的内容塑造而成
社交网络中的关联消费者大多都致力于提升自己的社交等级，其方法通常是通过在每个新连接的节点上获取名望。随着时间的积累，这些相互关联的人们就会成为一股强大的自然力量，强大到足以改变市场或重新定义品牌地位。这些人发出的海量言论可以在传统搜索引擎和社交搜索引擎中被找出来，继而颠覆传统的企业市场营销信息的传递，从而影响着人们的购物决策。虽然传统的市场信息传递和社交网络中的言论都影响着消费者的选择，归根到底在于消费者是否认可这些信息。因此，企业必须重视消费者的言论，并且着手与那些尚未和企业建立联系的消费者们连接起来。
对于社交消费者而言，他们所分享的众多体验型言论揭示出产品、服务、人或企业的真正价值；反过来看，他们的这些在线活动也反映了大众对品牌的认知，而品牌象征、品牌内涵也能够在消费者的审视中重生。在这个品牌和价值的战争中，消费者有很强的控制权，只有明白了这一点，企业才能真正走上社交媒体品牌营销的新道路。
在任何社交网络或其他相关网络中，人们对品牌或服务进行搜索，就会看到其他消费者对这个品牌或服务的评价。虽然，企业发布的信息以及有创意的市场营销活动可能对潜在消费者产生影响，但关联消费者却更习惯于依赖其他人的评价，进而做出购买决策。图13.1所显示的词汇云是网友评价美国一家航空公司的可视化描述。虽然这家公司将自己定位为“以消费者为中心”，但是很明显，很多坐过这家航空公司飞机的人都不同意这一观点。这些人不会忍气吞声，而是希望成百上千的人可以听到或看到他们的愤怒和投诉。从这个例子可以看出，今天的消费者比以往拥有更大的能量，他们聚拢在一起谴责这个品牌，讨论他们的愤怒与不满。对于某些消费者而言，这只是一种心灵发泄的表现，而对于另外一些人而言，这更是一种当仁不让的己任，他们希望变革。现在的企业与传统意义上的企业最大的不同在于，从前的消费者心声在很大程度上被企业忽略了，而今天则全然改观。个体消费者的体验可以被其他消费者在社交网络中搜索出来，即使航空公司做出自己的辩解，也无法改变消费者对它的不满。
图13.1 消费者的体验共同塑造着品牌——一则关于航空公司的评论
在每一个相互连接的网络中，整体的能量大于个体能量，而无数个体组成一个个整体，因此，个体的地位也非常重要。个体所讲述的一些事实被鲜活地表达出来，企业以前不希望消费者知道的秘密如今不得不呈现在公众的视野之中，并会以病毒的方式被快速复制传播。
如果企业希望确切了解消费者对品牌的感知，那将是一个复杂的研究过程，而词汇云可以帮助企业快速一窥。目前，市场上已经出现一些新的技术和服务，可以帮助企业分析消费者的语言及态度，以评估他们对企业品牌的满意度。例如Klout和PeerIndex公司就是其中的典型，它们可以帮助企业分析消费者对企业的认知。而Groubal网站则是一个非常有特色的网站，消费者们可以将自己对企业的投诉发布在这个网站上，网站搜集消费者的言论、评价以及相关内容的倾向性，从而将品牌的用户满意度指标化地表现出来，形成独特的消费者服务指数（GCSI，Groubal Consumer Service Index），计算出某品牌的消费忠诚度和权益。Groubal 公司的目标在于“有责任感地、诚实地汇报消费者对所买到的商品或服务的真实感受和观点”。
GCSI指数源于一个1到1000分的满意度评分系统，分数越高，消费者的不满越强，这个指数每小时更新一次。目前，Groubal公司监测了300多个品牌，以下公司是目前位居不满意榜首的一些公司及其得分。1
时代华纳（991）
美国航空（983）
蓝十字（914）
美国邮政（890）
Nextel（一家美国移动通信运营商）（872）
Aetna（一家美国健康保险公司）（869）
Telus（一家美国移动通信运营商）（863）
美国联合航空公司（862）
贝尔公司（861）
每过一段时间我就到这个网站看一次排名，排名次序一直变化不大，因此，我决定试着将大众消费者对时代华纳的怨气找出来，看看这个著名品牌被抨击后会发生什么情况。于是，我在 Twitter 中搜索了一下，看到了以下这些愤怒的评价内容。
好吧，时代华纳，你消费者服务也实在是太棒了，但互联网服务太糟糕了。洛杉矶地区还有其他选择么，同志们？
我很讨厌你，时代华纳。
抵制纽约市的时代华纳有线服务，我们这个街区什么时候才能收到信号？纽约时代华纳撒谎、骗人，政策愚蠢、很恶心。
Twitter 并非
