最后指标都会落实到最终的运营收益上

　　好用，用户体验不好。但如果你是第一批用户并一直用到现在，你会发现，微信的产品改进很快，每个版本上不好用的功能或者不好的体验，基本上都会在下一个版本得到解决。当然，有些没解决的功能和体验是故意为之，这种情况主要集中在早期的一些版本中。虽然，在那个时候不论增加了什么样的功能和做了多少改进，用户都会觉得惊奇，但是不可否认的是，对于产品来说，快速迭代、试错调整，是必由之路。

　　当然，在产品迭代中，有很多需求是故意不解决的，这就涉及如何确定产品功能优先级的问题，在此不再赘述。

　　让我们回到微信。我想以微信为例，说明一个产品是如何直面用户，快速改进的，事实上，这也是用户运营的一个重要部分。

　　微信在早期运营中，通过微信的产品经理们，通过客服、内部反馈平台，通过身边好友、微博等各种渠道收集用户的反馈，然后将用户反馈收集、整理、归纳，找出重要的需求点，并予以优先解决。

　　之后的事情，我们都知道了。微信通过4年的运营，收获了5亿活跃用户。

　　用户运营的工作内容

　　用户运营是每个网站（产品）的核心工作，不管是内容运营还是活动运营，最后指标都会落实到最终的运营收益上，收益可能是用户数也可能是交易额或者利润。通常我们讨论一个网站（产品）的用户规模、付费状况、运营的数据健康程度等，其中很多方面都落脚在用户运营。

　　所以，用户运营的工作内容繁多，且涉及方方面面，我们在“运营是个筐”中已经简单地介绍了用户运营，在这里重新强调，方便我们在这一章的阐述：用户运营是指以网站（产品）的用户活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至运营机制。用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。我们用图5–7来表示。

　　开源

　　开源，主要是指用户规模的扩大，通常落脚点在访客量和注册用户数，但主要是注册用户数，因此开源的主要工作有两类。

　　图5–7

　　1. 注册渠道的挑选与打开。

　　注册渠道的选择决定用户进入网站（产品）的入口；注册方式的选择决定用户进入的门槛。如今，开源的方式有很多，如图5–8。

　　其中，常见的方式有四种。第一种方式通常出现在对第三方登录没有要求的自体账号建设中。第二种相对来说非常少见，因为过分依赖第三方登录，如果第三方终止合作，用户也就流失了。第三种和第四种最常见，事实上，最后两种是第二种的变体，用以建立自体账号，同时避免第三方合作终止导致的后果。

　　2. 提升注册转化率。

　　用户完成注册只是第一步，最重要的运营工作是，如何将一个注册用户转化为一个对网站（产品）有认知的有效用户。

　　图5–8

　　节流

　　节流，主要是指保持用户规模，通常落脚点在沉默用户或流失用户，因此节流的主要工作包括3种。

　　1. 定义用户沉默或流失的标准。

　　用户在多长时间没有登录网站（产品）就意味着流失，这是需要明确定义的。譬如，有些游戏的标准是用户90天或者180天内没有登录过游戏，就视为流失。

　　2. 建立流失预警机制。

　　弄清楚用户是在什么情况下流失的，通过运营数据建立模型，并制定相关的运营策略，当用户行为符合流失模型定义时发出警告，敦促运营人员进行针对性地调整，预防流失的发生。

　　3. 对已流失的用户进行挽回。

　　用户如果已经流失了，如何让他们回到网站（产品）中，这需要开展活动。但挽回用户非常困难。

　　在Web互联网时代，用户流失之后，还可能通过EDM、运营活动进行挽回，但在移动互联网时代，用户一旦卸载应用，再让他们重新回归变得尤为困难。

　　所以，更重要的是预防流失，而不是挽回，这一点尤其需要运营人员注意。

　　促活跃

　　促活跃，主要是指提升用户使用网站（产品）的频次，通常落脚点在用户留存率和用户活跃率，因此促活跃的主要工作包括3种。

　　1. 定义用户留存与用户活跃的标准。

　　用户的留存是否等于用户每天都来网站或者每天都使用产品？如果不是，那么根据网站（产品）的特点，应该如何确定用户留存行为和活跃行为的标准？这些都是运营要解决的定义问题。

　　移动互联网时代，有一些应用界定用户留存的标准是打开应用，这无可厚非，但仅仅是打开，其实并不意味着用户活跃，所以，需要制定更严格的策略和定义来规定用户的活跃行为。

　　2．提升用户留存率。

　　用户不会无缘无故地留存下来，产品或者运营人员需要做一些促进用户留存的工作。如果用户留存的比例过低，运营人员需要想办法提高留存的数据，这就涉及具体的工作内容。

　　3．提升用户活跃度（用户行为、产品使用频次等）。

　　用户留下来了，不意味着用户就是活跃的，有一些行为可以衡量出用户是否活跃，这些行为是什么，如何促进这些行为的发生，这是运营人员要做的功课。

　　转付费

　　转付费，主要是指抓住高价值用户（或称核心用户）的需求，让他们为网站（产品）付费，并且持续付费，通常落脚点在付费用户数（根据形态的不同，定义未必是一致的，但在此默认一致），转付费的主要工作包括两种。

　　1．通过一