这里面还有一个进度和成长度

　　要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触，设法解决问题，有些确实是用户搞错了，但有些是我们自己的问题。

　　产品经理心态要很好，希望用户能找出问题然后再由我们来解决。哪怕再小的问题，解决了也是完成一件大事。有些事情做了，就会见效很快。产品经理要关注多个方面，经常去看看运营，比如说你的产品慢，用户不会管你的IDC（互联网数据中心）差或者其他原因，他们只知道你的速度慢。

　　交互设计：把自己当作最挑剔的用户

　　产品经理要把自己当一个挑剔的用户。我们做产品的精力是有限的，交互内容很多，所以要抓最常见的。流量、用量最大的地方都要考虑，规范到要让用户使用得舒服。在感觉、触觉上都要琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠标少移动、可快速点到等。

　　像邮箱的“返回”按钮放在哪儿，放右边还是左边，大家都要多琢磨，怎么放更好，想好了再上线测试。对同一个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下如何默认选最近用的一个账号。这些需求都很细小，但你真正做出来了，用户就会说好，虽然他未必能说出好在哪里。

　　产品的使用要符合用户的习惯，如写邮件的时候拷贝东西，更多人习惯用键盘来操作。虽然有些技术难度，但也可以解决，使之与鼠标反馈的灵敏性、便捷性相交互。

　　在设计上我们应该坚持几点：

　　第一点，不强迫用户。如点亮图标，如QQmail，不为1％的需求骚扰99％的用户。

　　第二点，操作便利。如QQ音乐，新旧列表，两者都要兼顾，如QQ影音的快捷播放，从圆形到方形，最后因为影响性能而放弃。

　　第三点，淡淡的美术，点到即止。如QQmail，QQmail在UI（user interface，用户界面）界面上的启发，不用太重也能做得很好，图案和简洁并不是一对矛盾体。

　　第四点，要重点突出，不能刻意地迎合低龄化。

　　如何从“跑得较好”变成“跑得最好”

　　（2009年6月5日）

　　用户是互联网的立业之本，也是互联网产品最终和最挑剔的裁判员。在“一切以用户价值为依归”的原则之下，腾讯的核心发展策略一直紧密围绕用户价值。为了从“跑得较好”变成“跑得最好”，让业务开展与能力相匹配、紧贴市场、集体决策、区别激励等，也一直是腾讯新业务推出时所遵循的商业逻辑。

　　业务开展要和自己的能力匹配

　　《21世纪经济报道》：我们注意到一个有趣的现象，腾讯的发展跟整个互联网产业的发展有点类似，譬如业务布局，近两年腾讯似乎没有推出全新的业务。从整个互联网产业近两年的发展来看，通过推出新业务来带动的“模式创新”是不是已经到一个瓶颈阶段了？

　　马化腾：我的看法跟你不太一样，我觉得这两年我们做了很多事情，应该说业内发展还是挺快的。不是单纯启动布局，而是已经进入这个领域，要发展很好，并不完全是这样子。其实，很多跨领域都只是很薄的一个面，还要花很多时间让它成长，这里面还有一个进度和成长度。

　　这两年互联网产业的发展应该说还是风起云涌，很多创新的企业出来，不管视频还是社区，或是无线的业务，都有很大的变化，这让很多老牌的互联网企业感觉到很大的压力。但现在看起来有点可悲的是，中国的互联网现阶段稍微清晰一点的盈利模式都是跟娱乐挂钩的。比如说，像广告业务应该更有机会，但是，市场还没有成型，还没有到这个时机。

　　这可能是一个必经的阶段，因为市场就是这样，发展阶段、客观环境就是这样，但并不代表永远是这样的。所以长期来看，我也觉得与娱乐挂钩的盈利模式是有天花板的，这只是一个平衡阶段，不可能永久地涨下去，最终还是要有广告收入、电子商务的收入。

　　《21世纪经济报道》：那腾讯每次新业务推出的节奏遵循怎样的商业逻辑？

　　马化腾：其实主要还是看市场和自己的能力的匹配。2001年到2002年的时候，基本上只有无线增值业务是最大的，很单一，其他的都是成本支出，包括我们的QQ平台等都是成本。那个时候我们就考虑下一个增长点是什么。当时我们开始初步做一些互联网增值应用，开始尝试向会员收费，但是量很小。

　　2002年到2003年的时候，网游已经被证明商业模式是可行的，而且还不仅是一个收入、市场的问题，更多的是用户占用的时间是很长的，可能更多的人就不使用即时通信，去转用进入网络游戏的时间，我们觉得这是一个很大的威胁，也是一个很好的机遇，我们要进入这个领域里，否则就是灭顶之灾。

　　门户其实看得更长远，要有一个长期的发展，门户的投入很大，硬成本是很清楚的，而且回报没那么快。但当时就是看到除了SP业务以外就是广告收入，就这么两块。但广告收入和网游不一样，只要有投入，肯定会有广告收入回得来，不像网游，有可能是投入很长时间，过两三年以后，发现一款游戏出来，方向走错了，或者策划走偏了，最后全部没有了。所以，游戏的偶然性会比较大，但门户只要做肯定有收获，就像种田一样，有耕耘肯定有收获，最多收成差一点，但来年还可以补。

　　《21世纪经济报道》：目前，对腾讯收入贡献最大的还是包括游戏在内的互联网增值业务，刚才你也谈到游戏项目投资的风险是比较大的。那你所部署的腾讯下一步的利润增长点会是哪一块？

　　马化腾：应该说这