你会比很多企业领导人都更加了解如何参与社交
在戴尔公司的这个视频中，有三个关键词值得业界推崇，那就是倾听、参与、行动。
戴尔公司的社交媒体倾听指挥中心每天监测超过 2.2 万条论坛帖子、Twitter上所有提及戴尔的言论，以及美国最主要的12家报纸的信息。这一中心实时监测以下信息。
网络对话的主题和内容
网友言论的倾向性
戴尔品牌及竞争对手品牌的网络言论总量的比例
言论在何地发生
谈论主题、倾向性和发生地的趋势
产品问题多发地区（这些地区往往需要戴尔公司的特别支持）
戴尔公司认为，网友们在社交网络中的言论影响着戴尔业务的方方面面，因此，戴尔公司的目标是在倾听消费者之后，保证相关的用户都能及时得到戴尔公司的直接支持和反馈（图18.14）。更加重要的是，从倾听中学习改变了戴尔公司原有的服务模式，目前有 5000 多名员工在接受培训后，已经将倾听并参与社交媒体作为他们工作的一部分。
图18.14 戴尔公司消费者反馈流程中的每个接触点
戴尔公司负责社会化媒体和社区部门的前全球副总裁马尼什·梅赫塔（Manish Mehta）在一次采访中揭示了戴尔在倾听、学习和参与全过程中的企业承诺和未来目标，他说：“我们的目标是激发公司中每个能够听到消费者言论的员工都参与到社交媒体对话中去，他们每个人都必须学习使用倾听工具，并运用在实际的工作中。戴尔公司的社交媒体倾听指挥中心目前支持11种语言，并覆盖戴尔业务范围内的所有国家。”
为了能够达成预想的目标，戴尔公司让每个员工都以一种创业家的状态在社交媒体中工作，他们在公司内独立地工作，激发自由创新，让企业更加多元化。那么，比较一下，你的企业员工是以这样的状态来工作的吗？
我们如果把 2011 年的戴尔公司运营模式与 2010 年的相比，就会发现，企业对社交媒体的适应成为企业业务发展的助推器。今天，戴尔公司已经让方方面面的员工都参与到社交网络中的倾听、参与和行动中去。
戴尔公司建立的沟通渠道可以让公司的每个分支职能体系都有自己的特定渠道发出声音，为客户提供一致性的信息（图18.15）。这些体系的职能包括客户服务、法律、人力资源、培训、投资者关系、企业客户、小企业客户、市场和日常客户、研究和开发，以及公司整体品牌。正是以客户为中心的理念激发了倾听、参与和行动这三大流程节点的产生，并对戴尔公司整体的组织架构产生了影响。戴尔公司的很多部门都被纳入到社交网络中，具体可以如图18.16所示：
图18.15 戴尔社交渠道
图18.16 戴尔与关联消费者相连
企业的未来在于每个人
众所周知，很多企业或者对具有高度影响力的社交网络一无所知，或者以鸵鸟心态假装不知，结果无法与消费者塑造亲密关系，无法获得商业情报，更无法知晓消费者的内心来适应新趋势，更无法走向成功。
客户总是需求多而又挑剔，他们之间在不同的渠道中互动，因而企业只能去适应这些客户。企业必须为塑造客户的良好体验而不断添砖加瓦，并培育在相互协作中产生的客户关系。如果企业希望利用这些渠道去影响其他的潜在客户，那么就必须立即着手建立一套新型的、跨部门的客户参与策略，并运作于多个客户接触点，而且，这些客户接触点必须在企业内部能够得到不断的修正并具备个性化特征。
但是，不是每家企业的领导人都有本书前文所提及的那种领袖们所具备的远见卓识，因此企业的变革必须得到高层人士的支持，同时，作为普通员工的“你”也是义不容辞，因为在看完这本书后，你会比很多企业领导人都更加了解如何参与社交媒体中的消费者互动，这种互动并不需要官方的正式启动仪式。从现在开始行动，与同事合作谋划，一起推动企业参与到社交网络的互动中去。
虽然变革面临巨大挑战，但是如果没有你的勤奋工作，没有你的努力和激情，企业无法变革。而如果有你的积极领导，企业的变革就会就此发生，让这本书变成你的行动指南，看了这本书，你会感觉激情无限。
一位充满智慧的跨国企业首席执行官曾告诉我：“如果你来找我说，希望能够获得资源或预算，让企业参与到移动媒体或社交媒体中，你将不会获得我的支持；但如果你告诉我如何将社交媒体与企业的目标紧密相连，并且改进客户关系，你就能够成功得到想要的资源。如果你认为新媒体是企业的发动机，那么就告诉我它是如何发动的。”
第19章 变革无处不在：变革管理势在必行
现在已经到了本书的结尾部分，但作为读者的“你”，参与企业的社交媒体变革之旅才刚刚开始，相信这一旅程还会持续几年。为了保持旺盛的战斗力，让我们在每一个进步上都做一个标记，以表彰你的进步和成就。
变革需要新方向。
变革需要新的领袖。
当变革到来之时，你的任务是实干并激励他人，而不是跟在别人后面亦步亦趋。
如果你曾经看过美国哥伦比亚传媒体集团的热门真人秀《卧底老板》，你就会直切地见识企业领导人是如何转型的。在这部真人秀中，每一集都有一位大公司的高级官员隐藏身份作为入门新手到旗下公司“实习”一周，而员工们对这个“卧底老板”毫不知情，只将他们作为普通一员来对待。
这?
