成功的危机公关案例分析

　　 成功的危机公关案例分析

　　? 引言 ? “当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”这句谚语准确传达了危机事件发生之后速度的重要性。 文 作者 发条褐 成功的危机公关案例往往都具备以下几个原则： 1、第一时间处理危机事件 “当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”这句谚语准确传达了危机事件发生之后速度的重要性。 危机事件发生的一天到三天之内都是危机公关的“黄金时间”，对“黄金时间”的准确把握，可以让企业在一定程度上控制网络舆情的蔓延，从而为一次成功的危机公关奠定基础。 危机公关中的速度第一原则，不仅仅是指企业的反应要速度第一，更重要的是指企业在发生危机事件之后，要第一时间组织核实相关信息、第一时间组织相关人力、第一时间策划危机公关方案、第一时间给到社会大众和舆论一个回应。 2、不要急于澄清自己 企业在发生危机事件时，如果企业本身没有任何问题的话，通常都会急于澄清事实，不成熟的企业就会像没有做错事的小孩一样急于证明自己的清白，会与社会大众、消费者、舆论媒体进行反驳，甚至会与有关部门打口水仗。 这样不成熟的做法其实更容易导致事件的进一步恶化，从而上升到企业的诚信问题，社会责任问题等方面，社会大众只会相信他们所相信的事实。如果一个没做错事的孩子却在高声嚷嚷，这样的做法很容易让大人讨厌。同理，在公众的固有相信体系中，高声嚷嚷的企业虽然可能没有做错事，但是却因为引起了不好的声量从而站在理亏的一方。 企业这时候的正确姿势应该是配合调查，不要急于澄清自己，不要说太多话。应该以一个积极的态度配合政府方面的调查，面对媒体和社会公众的质疑时不要做过多的解释。 之后再请第三方权威部门介入，让第三方权威部门为自己发声。媒体和社会大众这时会更相信第三方的说法，因为当事人的说辞总是会有主观意见性。企业应该在此过程中抓紧搜取对自己有利的证据，在有了证据之后应该主动联系媒体，让媒体为自己发声，替企业澄清事实真相，必要的时候可以让消费者为企业发声。 但是企业自身应该注意的是，在事件还没有完全明朗的时候，社会大众对企业还存在很多误解的时候，企业这个时候就不应该为自己进行澄清，即便事实的真相是企业毫无过错，但是社会大众只会相信他们所相信的。所以通过第三方证明企业本身的做法是最佳的。 企业在自身没有错误的前提下不应该澄清自己，尤其是在自身确实有过失时，更不应该说过多的话。一般在事件发生的时候企业首先要表明一个对不起的态度，一个“我们会负责任”的态度，在稳定公众情绪之后再借助与之相关的媒体部门进行危机公关。 企业这个时候应该用事实来证明，在对消费者不会造成太大危害的情况下，尽可能消除消费者的不满情绪，博取大众的同情。而后不要再故意提起此事件，而是让该事件自然过去，消失在信息爆炸海洋。 3、妥善转移公众视线，让危机事件的余震尽快结束 当企业发生危机事件时，为了妥善转移大众视野，应该要尽可能将通过企业新事件的发生来吸引大众的视线，否则纠缠下去对企业的发展会十分不利。 这种妥善转移公众视线的方式不是推诿责任和瞒天过海，而是在采取正确措施的前提下妥善处理事件，让危机事件的余震尽快结束。 企业可以在这个时候推出新产品，或者是举行公益事件等相关新闻，来转移公众视线，让危机事件的余震尽快结束。 成功的经典公关案例之一：“大白兔”奶糖食品安全事件 2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔白糖发检测出含有福尔马林（甲醛）的成分，甲醛是公认的高致癌物。 随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝导市民不要购买，同时要求出口商找回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都转载了此消息，引起海内外媒体的高度关注，以至于连香港、广州部分超市将大白兔奶糖下架。 在发生“甲醛事件”之后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了大白兔相关产品的出口，并且给菲律宾方面进行发函沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告。 报告证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖，在生产过程中没有添加甲醛，质量安全。随后新加坡政府的检测机构也对冠生园新加坡经销商，福南公司仓库中的大白兔奶糖进行了抽样检测，抽检结果同样是不含甲醛，大白兔奶糖发符合世界卫生组织的安全标准。 检测结果出来之后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检测结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商纷纷消除对大白兔奶糖的质量疑惑，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复大白兔奶糖的进货。 大白兔在食品安全问题发生之后，用真诚的态度、积极的行为，首先安抚了焦躁的大众媒体们，而后通过求助权威部门进行检测。通过权威机构的话语来澄清自己的清白，当最有说服力的结果公布之后，再让舆论媒体进行澄清。 而大白兔企业方面，对外始终保持一个低调、老实、谦卑的形象，得以在危机事件发生后，迅速扭转事态局面，在公众还没有弄清楚事件的来龙去脉之前，就把危机迅速化解与无形，赢得了社会大众的好感。 成功的经典公关案例之二： 2007年4月，谷歌发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布之后，却引起了业内的质疑。 众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库是直接盗用的搜狗拼音输入法词库，眼尖的网友发现，谷歌输入法甚至出现了很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语，其中甚至还有搜狗员工的姓名。 “被抄袭”的搜狐公司直接发表声明：称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确实是直接盗用其搜狗拼音输入法词库的。随后搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，并且停止其“抄袭”相关产品的下载及使用。 针对网友的质疑和搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已经注意到了部分用户对谷歌输入法的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，谷歌愿意直面问题。 谷歌在发生该危机事件后不久，便在各大媒体发布了一则名为《谷歌志愿宠物蟒蛇在公司失踪》的新闻。 新闻的大致内容是这样的，某日，一条近一米长的蟒蛇在谷歌公司的纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。谷歌公司一向以迅速快捷的搜索引擎而闻名，但是在“搜索”一条真蟒蛇时却力不从心。 这条蟒蛇是谷歌公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人韦斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’已经找到了，它的主人已经把它带回家。”谷歌并没有说明发现“凯撒”的具体地址，以免让陪伴了“凯撒”一天的员工感到后怕。 这则新闻看似是突发新闻，其实是谷歌的“有意为之”。在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。谷歌公司的纽约办公室尤其是被列为“最理想的办公室”，在谷歌的纽约办公室中，谷歌不仅给员工配置了按摩椅和快餐室，还允许员工将宠物带进办公室，所以才会闹出员工将自己的宠物蟒蛇带来上班地点的新闻。 “蟒蛇事件”其实是谷歌在处理“输入法事件”之后的一个转移社会公众视线的一个做法，通过发布谷歌内部其他方面的新闻，看似是新闻的新闻却其实是在骄傲告诉世人谷歌公司的员工福利有多好，以转移公众的视线，增加大众对谷歌的好感度，起到了不错的效果。