危机公关留言金句
危机公关留言金句
: 136我在“Get在刘润的危机公关文章《危机公关:撒硬谎，软道歉，就是死》和评论和留言中，我真的收获了。这是刘润老师的原文:危机公关是什么？危机公关指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关技巧。危机公关的本质是公众情绪管理。在移动互联网时代，大众情感就像野力，只有情感才能引导。1.承认自己运气不好，谁更糟，你不在乎的不平衡心态会扭曲后续回应；2.不要耍花招，把强迫道歉当作捍卫尊严的开场白；3.根据你的死承认你的错误。在众目睽睽之下，小错误就是大错误。直到消费者感到抱歉，道歉。读者的信息非常具体，可以参考：一旦企业危机公关做得不好，可能会破坏多年积累的形象。一旦处理得当，可能是消费者重新认识企业和品牌的机会，每一次危机都意味着机会。今天的危机处理方法类似于我们在销售时处理产品质量投诉。一旦收到客户的愤怒投诉，您的产品将停止我们的设备，延误生产，造成直接损失。巴拉巴拉。我们的处理步骤如下：1。销售人员立即赶到客户现场道歉，无论是否是我们产品的原因，首先表明他们的态度。2.到达现场后，首先要只听不说话，让客户彻底发泄情绪。3.客户情绪平静后，与客户讨论分析可能的原因。4.根据反馈和生产自检，给出质量反馈，并提出相应的改进和对策。若发生严重事故，高级官员或外国人应注意。如果这是我们的问题，有时我们必须做商业补偿。一般来说，这些电影拍完之后基本没问题。客户有情绪时不要反驳。在这种情况下，你表达的不是意见，而是情感！过去，万伟刚老师的文章还讲述了精英们是如何道歉的。归根结底，从更高的角度来看，道歉不是社会行为和影响的工具，而是理解。一个人要通过道歉来提升自己，才能表达真诚，得到对方的原谅。就像个人对批评的反应一样，借口只会增加对方的厌恶，真正有效的行为只能是自我反省。不是真诚的，而是发自内心的。所以不应该是危机公关，而应该以危机为契机，让企业知耻后勇敢。承认你的错误，根据你的死亡！有一次，我们一个VIP客户抱怨店员服务态度差，沟通不有效，场景无法控制。我叫所有的店员排队，向顾客鞠躬，大声说：对不起！刚弯下腰，顾客顿时不好意思起来，高兴地向我们解释了半天刚才的话。谈谈我的主要危机公关处理。客户对产品的反应有问题，但客户在最初销售后不同意。客户反应反应无效，用投诉和微博曝光。接手后，我走了三步。第一步是给客户打电话，听他们骂半个小时。第二步是向客户承诺，我们将承担所有的问题，赔偿所有的损失，但要求客户再给我们一次机会。第三步，立即派销售人员亲自解决问题，并带上我手写的道歉信。结果：客户不要求任何赔偿，也不造成任何损失，客户甚至不退货。除了道歉，我们的销售人员来为客户调试产品。顾客很满意。一周后，他给我们发了一封表扬信！危机公关解决的不是产品问题，而是情感问题。刘润老师回复消息时的金句:危机公关的本质是公共情绪管理。公共情绪管理是危机公关的核心。危机自省的机会。缩短坏事的传播时间，阻断传播。个人可以理性，而群体只有情感。弯腰，甚至躺在地上，直视消费者。信任是真正的财富。管理好自己的心态，会影响大众的心态。情绪管理，让每个人都有对话的基础。情绪不对，说什么都没用。在单向沟通时代，留下的坏习惯是用撒谎来掩盖。自卫否认尤其自然和致命。主要得失太重。碰运气，想躺着换毫发无损。主要是不甘心，然后是幸运，感觉也许我会扛过去。在负面评价下，真诚的回复才是正确的态度。低海，低王。空灵是山谷。
