政府危机公关案例分析

获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21

一、政府危机公关

在公共关系中，有一种公共关系被称为危机公共关系。个人、企业或国家（政府）都会遇到各种危机。如何公开、公平、快速解决危机是危机公共关系的主要内容。危机公共关系处理不当会导致人们对政府的信任下降；引起恐慌，进一步扩大甚至失控；严重破坏政府形象，如果处理得当，将增强人们对政府的信任，增强人与政府的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。

在经济全球化、社会复杂化和自然环境恶化的背景下，公共危机已经从非正常偶尔转变为正常频繁，成为社会管理中不可避免的重大挑战。

二、案例分析

成都公交燃烧事件

2009年6月5日，四川成都9路公交车在川陕立交桥下燃烧，造成27人死亡，74人受伤。7月2日，案件破案，是故意放火案，犯罪嫌疑人张云良当场死亡。

火只燃烧了几分钟，但痛苦和一个世纪一样漫长。所有的担忧都集中在公交车乘客的伤亡上。

公众议论开始汹涌起来，一时间质疑声四起，矛头指向公交公司。

经过三天的调查，6月7日第五次新闻发布会再次举行。有人上车携带易燃物品成了最后的结论，有人上车携带易燃物品，不排除过失或故意燃烧，但可排除爆炸引起的燃烧。之后舆论转向了公交车能否进行安检，什么时候能解决公交车超载问题。唯一的谜是点火的原因还没有找到。新闻发布会结束时，呼吁知情人员积极向公安机关报告相关情况公交燃烧事故基本结束。

上海外滩踩踏事件

2014年12月31日晚，上海外滩陈毅广场聚集了许多除夕夜D整个陈毅广场整个陈毅广场都很拥挤。23时35分左右，广场发生群众拥挤踩踏事故。截至2015年1月2上午,36人死亡,至少49人受伤,伤者多数是学生，就踩踏事件而言,相关政府部门具有不可推卸的责任,对于整个活动的风险估计不足而疏于管理,但在整个危机公关的过程中仍有许多值得称道的地方。

一般来说，相关政府部门在外滩踩踏危机公关过程中遵循五个原则：责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威确认原则。事故发生在12月31日晚上11时35分，值班警察在外滩引导客流绕过伤者，避免更大的伤害和进一步的骚乱；凌晨1点联系上海医疗急救中心，及时有效抢救伤者；上海政府新闻办公室官方微博发布踩踏事故伤亡人数，连夜成立工作组；凌晨5点，上海市市市长韩正、杨雄连夜部署，做好伤员抢救和善后处置工作，第一时间实时消息和伤亡人数发生在凌晨6点。

通过一系列措施，可以看到相关政府部门紧急部署，各位，形成危机公关小组，向上级报告，利用主要媒体和官方微博将实时信息传递给公众，安抚受害者危机公关情绪，事件发生后，上海市委、市政府召开紧急会议，全面部署善后救助工作和市场安全工作。同时，对踩踏事件的具体原因进行了深入调查。

对于事件中的伤者，市领导表示，首要任务是全力治疗伤员。市卫生计生委等部门要协调全市医疗资源，动员一切力量抢救伤员，千方百计挽救生命。此外，市政府有关部门应及时制定切实可行的赔偿方式，抚恤伤员，妥善安排死者后事，尽力安抚死者家属。

马来西亚航班失踪

马来西亚航空公司于2014年3月8日凌晨1时20分飞往北京mh370航班与地面失去联系，包括153名中国大陆乘客。2时40分，马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失去联系。6时30分，失去联系的航班未能按时到达北京首都国际机场。8点左右，马来西亚航空公司发布了失去联系的官方消息。

8日下午，马航召开新闻发布会，但比预定时间推迟了两个小时。新闻发布会只持续了5分钟，仍然发布了失去联系的消息，没有给记者提问的机会。主持人离开现场时，现场一片骚动，场外一片混乱。

马来西亚总理纳吉布，马来西亚总理纳吉布将于16点召开事故新闻发布会。新闻发布会因某种原因推迟了几个小时。

8日晚，一些媒体报道称，一名意大利乘客没有登机，一年前护照丢失。意大利外交部证实乘客在泰国。9日凌晨，奥地利外交部证实，一名奥地利乘客没有登机，2012年在泰国丢失护照。当天下午，国际刑警组织证实，马航失联客机乘客至少使用了两张在该机构数据库备案的被盗护照。这一消息引发了人们对恐怖分子劫持航班的猜测。

在北京丽都酒店等了十多天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事后感到悲伤。然而，鉴于马来西亚过去在调查事件时的反复和滞后，一些家庭成员表示不信任这一说法。只有看到飞机残骸，他们才能确信飞机失事。

25日上午，乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。

下午3:30，马来西亚驻华大使在丽都酒店参加了家庭成员简报会。他们的家人质疑马来西亚驻华大使昨天宣布飞机坠海的结果，马来西亚大使说他们现在无法回答。家人要求大使当场打电话给马总理。马大使沉默了，说他会传达问题。

根据危机公关5s原则上，飞机失联后，马航和马政府立即开展搜救工作，公布乘客名单，召开新闻发布会向乘客家属表示慰问和歉意，符合责任原则。

然而，在整个事件过程中，除了马航的信息发布noidea，不断否认、否认、再否认、拖延、隐瞒事件真相，导致危机迅速蔓延。

在对飞机失联的各种可能性依次否认后，24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋，无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。

三、结语

在新媒体时代，政府的危机公关措施越来越受到公众的重视。政府部门应积极宣传和指导新媒体环境中的危机事件，及时沟通，积极合作，联动合作，快速有效地解决问题。同时，政府部门应积极学习危机公关知识，加强危机意识，从新的角度适应新媒体环境下的政府危机公关要求，树立良好的政府形象。

获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21