危机扩散在网络时代对危机公关的影响

危机扩散在网络时代对危机公关的影响

: 随着互联网的发展，互联网为网民提供了越来越多的自媒体平台，如博客、微博、个人主页等。看到感兴趣的内容，只要点击转发、分享，就可以以自己的个人媒体为中心进行传播。因此，在互联网时代，每个人都成为媒体，每个人都可以批评任何组织和公众人物。这大大增加了危机管理的难度。网络环境下信息传播模式的变化对企业危机公关工作的影响很大，主要体现在以下几个方面：一是网络信息传播过程中缺乏检查员，增加了传统报纸、广播、电视媒体在信息发布过程中的危机概率，不仅有记者、编辑筛选新闻，还有信息审查系统，因此其发布信息权威性强，可信度高。因此，信息源不明的谣言或谣言的传播受到了极大的限制；在此过程中，对组织或公众人物不利的新闻也可能通过其他手段被阻止。在开放的网络空间中，除了大众传播机构，还有论坛、博客、微博、个人主页QQ、MSN等。这些信息大多由草根掌握，各种真实或虚假、积极或消极的信息自由传播，从而增加了企业危机的可能性。竞争对手的恶意攻击和企业的任何疏忽都可能演变成危机。例如，2008年红十字会的万元帐篷事件只是由于红十字会官员在接受媒体采访时的口误，引起了网民对红十字会的不信任。网络媒体是迄今为止传播速度最快的媒体降低了企业对危机的反应时间。网络媒体是迄今为止传播速度最快的媒体。任何事件都可以在第一时间被互联网广泛传播。任何组织都有负面消息，一旦在网上传播，其传播速度和力量都是惊人的，可以用几何级数来形容。此外，由于网络媒体不受地域限制，即使危机发生在偏远地区，也可能在世界各地广泛传播。区域危机往往演变为国家甚至国际危机。由于网络信息的这一特点，组织的危机管理变得更加困难，组织必须更快地应对危机。例如，2011年9月27日下午2:30左右，地铁因新天地站信号故障追尾。当晚20时30分，上海市政府新闻办公室召开地铁10号线追尾事故新闻发布会，向公众道歉，向公众报告伤亡情况，相关职能部门处理事故的进展情况。新闻发布会在六个小时内举行，反映了上海政府处理和应对危机事故的能力和能力。互联网为网民提供了自我表达的渠道，唤醒或增强了公众的表达意识。在传统媒体时代，由于中国媒体具有党的喉舌较强的特点，强调媒体传达党和政府政策的功能，中国公众的表达意识在一定程度上受到压抑。如今，通过微博、博客、QQ、MSN释放公众的表达需求，极大地调动了公众参与社会事务的积极性。一方面，网络公众积极参与讨论社会话题，一些小事件可能演变成无法控制的危机。另一方面，互联网公众直接自由地在互联网上表达各种意见和情感，询问、谴责甚至攻击已经处于危机状态的企业。不满也能迅速传播给其他网民，使危机迅速扩大、恶化和蔓延。例如，2008年12月28日，南京市江宁区房地产局局长周久耕对低于成本价销售房地产的开发商发表高评论后，引起网民不满。在网民搜索周久耕在一次会议上发表演讲时，他们抽了1500元的矢价烟、戴名表、开名车，这与职务收入不符，引起了相关部门的关注。结果，有关部门发现周久耕存在严重的经济问题。2009年初，江宁区纪委决定立案调查周久耕。随后，由于严重违纪开除党籍、公职，并移送司法机关依法处理。从这一事件中可以看出，网络在促进某一事件的发展趋势方面发挥着重要作用。因此，要把握网民对网络事件的心理，引导事件朝着积极的方向发展。4、网络信息的无限复制传播延长了危机的持续时间。通过简单的复制、粘贴、评论和转发，网络公民可以复制任何信息。因此，网络上有大量的重复信息。即使危机过去了，对组织不利的信息也可能在网上存在。虽然危机可能已经结束，但一些对企业产生负面影响的公众仍然可能被反复张贴误导，从而给企业造成新的危机：在危机结束后的很长一段时间内，组织仍然需要监控网络上危机事件的传播。5、大量非公众向公众的转变加剧了危机对企业的损害。由于网络空间中信息传播的互动性强，网民的参与意识大大提高。一些与企业没有任何利益关系的群体，即公共关系中的非公众，由于网络提供了便捷的沟通方式，他们对危机事件的讨论也有很高的热情，加剧了危机对企业的损害，轻则会引起公众对企业的不信任，破坏企业多年苦心经营的公众形象；重则会使企业从此崩溃。从恒生的案例中不难看出，这是一场非常简单的笔记本电脑维护纠纷。由于网络通信媒体的干预，它演变成了一场公司形象危机，最终给恒生带来了巨大的损失。