危机公关策略：关键要素解决问题

危机公关策略:关键要素解题方法

来源：公关之家 作者：小5 在当今的网络环境下，群众对信息的接受速度大大提高，使人们实现了人坐在家里，了解世界的愿望。然而，正是群众获取信息的便利性和普遍性，使人们容易在复杂的信息中逐渐被模糊，最终形成信息遗忘的局面。 许多人认为遗忘可能有些危险耸听，在他们的概念中，有些事情可能是终身难忘的。但事实并非如此。 三聚氰胺事件爆发后，我暗暗向少年发誓，绝不相信国产奶粉，因为比国内大品牌三鹿强，有这样不可思议的质量事件，更别说别的了。在这种情况下，许多国内乳制品企业都面临着巨大的信任危机。许多企业甚至觉得自己根本看不到未来。 然而，随着时间的推移，遗忘和习惯悄然而至，三聚氰胺的阴霾逐渐被其驱散。最后，国内乳制品品牌爆发了自己的力量。 一、危机公关解题法基于群众遗忘属性下的关键要素 顾名思义，关键要素危机公关解题法就是发现企业危机的关键点，然后围绕关键进行相应的解题行为。从字面上讲，它可能与所有危机公关一致，但存在根本区别。 首先，这种危机处理方法可以围绕两个关键要素进行：消负和雪藏保护。 其次，企业根据危机的影响范围和关键要素对企业的重要性，酌情选择不同的对策。 最后，围绕关键要素进行的危机公关操作并不能100%保证度过危机。关键元素被清除或隐藏后，后续企业的具体行为将直接影响关键元素隐藏后扩散的关键。 从消除和隐藏两种企业行为可以看出，前后处理态度完全不同，前者更倾向于安抚人们的负面情绪，而后者更倾向于模糊人们的负面情绪。一是主动应对策略，二是被动适应环境行为。 而且这里的公关技术在操作上会有一定的限制，作者会在后续的篇幅中详细介绍。 二、危机公关解决关键要素法下的经典案例及分析 概念梳理后，笔者将从两个案例中介绍围绕关键元素展开的两种危机公关处理策略。 关键元素消除了经典案例之一:马云泪斩卫哲 2006年，卫哲加盟阿里巴巴，可以说是阿里巴巴的老将，为阿里巴巴未来的成功做出了巨大贡献。 然而，2011年，阿里巴巴深陷欺诈之门。当时网上有传言说阿里巴巴很多网站都在欺骗消费者。据知情人士透露，这些欺诈消费者的很多商家都是在阿里巴巴官方人员的认可下进行的。网络舆情一片哗然。 因此，身为B2B 业务直接负责人卫哲位于舆论风暴的中心。 如果事件不能妥善解决，可能会直接影响阿里巴巴在爆发期的发展趋势。对于当时年轻的阿里巴巴来说，这一事件将直接影响企业的基础：诚信。 在此基础上，为了保证企业的正常发展，马云不得不流泪斩卫哲。马云对高层进行整理后，正是市场舆论得到了极大的控制。随着时间的推移，欺诈门事件对阿里巴巴的影像已经微乎其微，遗忘的群众共性在这个时候得到了充分的展现。 案例分析 马云在整个事件中准确发现，关键在于企业的态度和价值观塑造。因此，即使在欺诈率很小的情况下，马云还是下了重刀。最终，阿里巴巴值得信赖的想法深入人心。 其次，在关键人物定位方面，也是直接从最高负责人手术，最终极大地安抚群众的负面情绪。可以说，从事件本身的角度来看，并不是要消除卫哲，而是通过这种强查态度，阿里巴巴的企业价值更清晰地传达给了群众。 淘汰的公关技术，其实就是企业主动站出来承担责任，用最严厉的惩罚在群众面前证明自己的决心。最后，在事件的遗忘属性下，群众逐渐忘记事件的负面情绪，逐步深化企业传递的价值体系。 雪藏经典案例二：京东虚假折扣事件，雪藏刘强东 事件概况：在一次电子商务活动中，为了推广自己的家电平台，刘强东在微博上发布了确保所有家电比国美低10%的论点。最后，当活动即将开始时，一些细心的网民发现，京东平台上的家电突然出现了大规模的涨价行为，而且与国美家电价格的比较更不切实际，因为当时两个平台的家电重叠度相当低。 在此基础上，京东一度处于舆论风口。 在此基础上，JD.COM一度处于舆论风口。很多人认为JD.COM在做虚假广告，在事件中心的刘被舆论包围。 随后，刘强东在微博上道歉，承认自己在相关方向的信息表达错误。 道歉声明发布后，刘退居幕后，微博停了一年多。 随着时间的推移，事件的负面影响在京东的合理管理下逐渐消退。最后，刘强东也可以在群众中公开发表一些论点，几乎没有提到过去的声音。 案例分析 在这种情况下，我们可以看到，当事件爆发时，京东并没有直接解释或咬一些文本游戏，而是直接承认了自己的错误，并通过推出李强东来稳定消极情绪的传播。 此外，群众爆发负面情绪后，随着刘强东的雪藏，京东对此事的做法逐渐闭嘴，开始了稳定的操作流程。在遗忘的基础上，群众对 在其优质的运营和服务下，京东的负面情绪也消失了。 通过以上两种情况，不难发现，虽然消除和隐藏在主动和被动之间存在直接差异，但这种公关行为有一个共同点：那就是在未来做得更好。 正是这种以企业危机为自身发展警钟的企业，才能在后续发展中乘风破浪，登上巅峰。企业危机就像纳税和死亡。但企业危机后存与死的关键在于企业内在的灵魂。 只有坚持自己的核心价值，企业才能在危机中逐渐变得强大。 三、什么样的企业危机适合关键要素危机公关解决方案 上面还提到，对于这种简单的危机公关技术，其应用有很多限制。因此，只有了解危机公关策略应用的场景，才能有效利用。 1、 敏感事件 造成企业危机的情况多种多样，如果危机爆发是由于一些市场敏感事件，那么如果企业想让自己活下去。狠下心来，在给群众最好的解释下，低调、低调、低调的方式才是王道。尽量不要因为自己的一些行为而重新调动群众的情绪，在他们忘记后再次踏上巅峰。 2、 市场暴风强袭 事实上，当市场遭受范围性强袭时，企业此时最好的办法就是藏雪自己。所谓君子藏在身上，待时移动。 例如，在地沟油事件中，几乎没有餐饮企业会出来证明地沟油的好处好处，几乎都选择忍受，等待市场忘记，逐渐恢复活力。 3、 由明确的人或事引起的危机事件 如果企业危机爆发，有明确的人或事，围绕这些关键点选择消除或隐藏的方式是最直接、最有效的。 4、 不公关事件 在市场危机中，总有一些内容是无法公关的。因此，面对这些企业危机，选择群众遗忘是无奈的。 意外似乎是偶然的，但它实际上是生活中从不缺少的元素；虽然遗忘让每个人都害怕，但它是不可避免的。在市场上，利用群众的遗忘属性，在很多情况下，为公关提供了非常清晰的解决问题理念，这是危机公关解决问题的核心。 企业能否真正发展，往往不是看他的危机公关有多完善，而是危机后平淡无奇的发展正常有多扎实。